1. Đánh giá chung:
¾ Thuận lợi:
Qua phân tích về kết quảđạt được từ kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân trong những năm vừa qua của CNNHCTAG cho thấy tình hình kinh doanh của Ngân hàng tương đối thuận lợi và đạt hiệu quả cao qua các năm:
- Tổng lượng vốn huy động từ khách hàng cá nhân có sự tăng nhanh qua các năm đã tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh trong việc chủđộng nguồn vốn cho hoạt
động tín dụng và các hoạt động dịch vụ khác.
- Doanh số cho vay khách hàng cá nhân không ngừng tăng cao, cho thấy Chi nhánh đang mở rộng đầu tư nguồn vốn cho các hộ dân cư. Đây là kênh đầu tư an toàn và hiệu quả, do đó giúp Chi nhánh hạn chế rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng.
- Doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng cũng liên tục tăng nhanh qua mỗi năm, cho thấy với các chiến lược quảng cáo, tiếp thị, đặc biệt là với chất lượng dịch vụ cao, Chi nhánh đã ngày càng thu hút được lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quảđạt được nêu trên thì không ít khó khăn vẫn còn tồn tại:
¾ Khó khăn
Bên cạnh những kết quả đạt được, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua còn có những hạn chế:
- Trước hết, năng lực tài chính của Ngân hàng còn yếu, khả năng huy động vốn từ dân cư chưa cao, việc cho vay và phát triển sản phẩm mới còn tiềm ẩn nhiều nguy cơ rủi ro.
- Thứ hai là, từng dịch vụ của Ngân hàng chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, qui mô của từng dịch vụ còn nhỏ, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ chưa
đủ sức thu hút nhiều khách hàng, trong khi đó hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít.
- Thứ ba là, nền kinh tế vẫn nặng về thanh toán bằng tiền mặt. Đối tượng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu vẫn là người làm việc trong lĩnh vực liên quan đến tài chính, ngân hàng, du lịch...
- Thứ tư là, hoạt động của hệ thống ngân hàng điện tử còn tiềm ẩn nhiều nguy cơ rui ro.
2.Các giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của Chi nhánh:
1- Tăng cường công tác huy động vốn nhằm chủ động được nguồn vốn,
đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế:
Trong điều kiện hiện nay, nguồn vốn huy động từ dân cư là nguồn vốn ổn
định của Chi nhánh nhưng hàng năm nguồn vốn này chỉđáp ứng khoảng 22% đến 27% tổng nguồn vốn chi nhánh đã đầu tư cho tín dụng, phần còn lại chi nhánh phải huy động từ các TCKT, phát hành GTCG, nhận vốn điều hoà từ trung ương. Do đó, tăng cường huy động vốn trong dân cư có vai trò cực kỳ quan trọng để chủ động trong đầu tư tín dụng, giảm chi phí đầu vào. Để đảm bảo nguồn vốn cho hoạt động cho vay và an toàn cho thanh khoản, CNNHCTAG cần áp dụng các biện pháp tăng cường huy động vốn sau:
- Phải lập bộ phận nghiên cứu về thị trường để nắm bắt nhu cầu khách hàng
ởđịa phương từđó xây dựng những sản phẩm huy động phù hợp với nhu cầu thị trường. - Có chính sách thu hút khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, ổn định. Bằng nhiều hình thức như: tặng quà sinh nhật cho cá nhân có số dư tiền gửi lớn; vào những ngày lễ lớn nên tổ chức các cuộc họp mặt những khách hàng tiền gửi lớn nhằm thể hiện sự trân trọng sự đóng góp của khách hàng vào hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Từ
những việc làm đó sẽ tăng thêm sự gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng.
- Có chính sách lãi suất huy động linh hoạt theo nhiều kỳ hạn để đáp ứng
được nhiều nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển mạnh sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt: ATM thanh toán chuyển tiền điện tử qua mạng của NHNN và mạng nội bộ, thanh toán nhờ thu, thanh toán chuyển tiền,…. Để thu hút thêm nguồn vốn có chi phí thấp.
- Chi nhánh nên phát triển thêm các dịch vụ hỗ trợ như: tư vấn cho khách hàng, cung cấp thông tin theo yêu cầu, dịch vụ SMS Banking,… Những dịch vụ này mang tính bổ trợ làm tăng thêm giá trị sản phẩm dịch vụ cơ bản của ngân hàng và tạo ra sự khác biệt giữa NHCTAG với các ngân hàng khác.
- Chọn một số khách hàng tiền gửi lớn để thực hiện chính sách ưu đãi đặc biệt trong các giao dịch với ngân hàng. Như: bố trí nhân viên Ngân hàng đến thu tiền tận nơi, hỗ trợ xe chuyên dụng để vận chuyển tiền của khách hàng từ ngân hàng về doanh nghiệp của khách hàng, ưu tiên giải quyết những yêu cầu rút tiền mặt hay chuyển tiền của khách hàng…
2- Xây dựng chiến lược đầu tư tín dụng hợp lý góp phần nâng cao hiệu quả
trong hoạt động cấp tín dụng của Ngân hàng:
CNNHCTAG cần nghiên cứu xây dựng chiến lược đầu tư theo hướng chiến lược khách hàng, chiến lược ngành hàng, chiến lược thị trường và thị phần để tăng trưởng đầu tư, góp phần nâng cao hiệu quả trong công tác cấp tín dụng. Muốn vậy phải xây dựng các chiến lược theo hướng sau:
- Chiến lược khách hàng: Xác định rõ đối tượng khách hàng. Với tình hình kinh tế An Giang hiện nay chi nhánh nên tăng cường cho vay nông dân vì một mặt giúp nông dân thoát khỏi tình trạng vay nặng lãi ở nông thôn, mặt khác theo kinh nghiệm cho thấy nông dân rất có uy tín trong việc trả nợ. Từ xác định được khách hàng chiến lược, chi nhánh phải thực hiện các biện pháp thu hút khách hàng như bằng cách cung cấp tốt các sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất luợng phục vụ thông qua đội ngũ cán bộ ngân hàng, tăng cường xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ, thực hiện chính sách ưu
đãi khách hàng.
- Chiến lược ngành hàng: Chi nhánh cần xác định rõ đối tượng ngành hàng
để đầu tư theo từng thời kỳ với tiêu chí lựa chọn những ngành có khả năng cạnh tranh cao, thị trường tiêu thụ chắc chắn. Hiện nay như: Trồng cây lương thực, hoa màu, nuôi trồng thủy sản, đặc biệt là cá tra, cá basa, …là những ngành kinh doanh có hiệu quả cao, rủi ro tín dụng sẽ thấp.
- Chiến lược thị trường và thị phần: Chi nhánh nên đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, nắm bắt được diễn biến của nền kinh tế từđó có hướng đầu tư
phù hợp để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thị phần trên địa bàn. Tăng cường mở
rộng mạng lưới giao dịch, tăng cường công tác tiếp thị và nâng cao chất lượng hoạt
động để các khách hàng tiềm năng thấy được tiện ích khi đến giao dịch với ngân hàng. Trên cơ sở những chiến lược trên sẽ giúp chi nhánh đầu tưđúng hướng, hiệu quả, giảm thấp được rủi ro tín dụng phát sinh.
3- Thực thi chiến lược phát triển các dịch vụ ngân hàng:
Phát triển dịch vụ ngân hàng một mặt vừa phải đa dạng hoá các dịch vụ, mặt khác là phải đi liền với đảm bảo chất lượng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì trước hết phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về
hoạt động dịch vụ ngân hàng. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh.
- Thứ hai là không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Một mặt phù hợp với tiềm lực tài chính của Ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, nhưng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế.
- Thứ ba là không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trịđiều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ. Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong Chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở
dễ bị lợi dụng.
- Bốn là, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần được ngân hàng trân trọng, tốt nhất là có thư cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng.
4- Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư:
Để khuyến khích dân cư không dùng tiền mặt trong thanh toán, CNNHCTAG cần thực hiện các biện pháp sau:
NHCTAG cần phải đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán cả về chất và lượng để hấp dẫn khách hàng. Trước mắt, cần tăng cường việc ủy quyền cho các phòng giao dịch tham gia mạng thanh toán điện tử nội bộ để gia tăng tốc độ chuyển tiền trong toàn hệ
thống. Tiếp tục cải tiến quy trình thanh toán nội bộ trong hệ thống, đảm bảo các lệnh thanh toán được xử lý nhanh chóng và hiệu quả nhằm gia tăng tốc độ thanh toán, thu hút khách hàng chuyển vốn qua ngân hàng.
CNNHCTAG cần tập trung đầu tư và nhanh chóng triển khai việc phát hành thẻ ra công chúng, cần đẩy mạnh tiếp thu những công nghệ hiện đại, phát triển chiếc máy ATM thành một “nhân viên” đặc biệt của ngân hàng, mọi giao dịch như chuyển khoản, gửi tiền, rút tiền, mua sắm, thanh toán các hoá đơn… khách hàng đều có thể tự
mình thực hiện được với chiếc máy ATM, đồng thời liên kết với những nơi cung cấp hàng hóa, sản phẩm dịch vụ mở những điểm chấp nhận thanh toán thẻ của Vietinbank (POS).
5- Quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử:
¾ Các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao của dịch vụ
và hệ thống E - Banking
Để tránh rủi ro trong hoạt động kinh doanh, rủi ro pháp lý và uy tín, các dịch vụ E - Banking còn phải đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng: thời gian xử lý giao dịch ngắn, được phục vụ liên tục 24 giờ x 7 ngày. Muốn vậy, ngoài việc
đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại, Chi nhánh cần có giải pháp bảo đảm tính sẵn sàng cao của hệ thống, đặc biệt phải xây dựng phương án dự phòng một cách hiệu quả.
Để bảo đảm tính ổn định và sẵn sàng cao của hệ thống dịch vụ E- banking, NHCTAG cần:
• Phân tích tình hình thị trường thương mại điện tử và E – Banking: lượng khách hàng hiện tại và dự kiến tỷ lệ tăng trưởng trong tương lai…, qua đó cần có kế hoạch đầu tư thoả đáng, bảo đảm năng lực xử lý và sự ổn định của hệ thống E – Banking.
• Việc đánh giá năng lực xử lý của hệ thống giao dịch E - Banking cần
• Bảo đảm tính liên tục trong kinh doanh và kế hoạch dự phòng đối với E - Banking được kiểm tra thường kỳ và được cập nhật liên tục để phù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ cũng như môi trường pháp lý kinh tế.
¾ Phát triển các kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn và giảm thiểu những vấn đề rủi ro trong việc cung cấp các dịch vụ và hoạt động E – Banking:
Các cơ chế đối ứng là rất quan trọng trong việc giảm thiểu các rủi ro hoạt
động, quy định pháp lý và uy tín có thể phát sinh ngoài dự kiến, ví dụ như tấn công nội bộ và từ bên ngoài có thể làm ảnh hưởng đến việc cung ứng dịch vụ và hệ thống E - Banking. Chi nhánh cần phải phát triển các kế hoạch đối ứng, bao gồm các chiến lược truyền thông, nhằm đảm bảo tính liên tục trong kinh doanh, kiểm soát rủi ro uy tín và hạn chế những khó khăn có thể xảy ra trong các dịch vụ E - Banking, bao gồm những rủi ro có thể xuất phát từ các hệ thống và hoạt động ngoài nguồn.
Để xây dựng được kế hoạch đổi ứng đáp ứng kịp thời các vấn đề phát sinh, cần:
• Kế hoạch đối phó với các vấn đề phát sinh có thể xảy ra nhằm phục hồi hệ thống và các dịch vụ E - Banking phải được xây dựng dựa trên hoàn cảnh, tình hình và vị trí địa lý cụ thể. Phân tích hoàn cảnh bao gồm việc xem xét các khả năng mà rủi ro có thể xuất hiện và ảnh hưởng của nó đến Chi nhánh. Các hệ thống E - Banking nằm ngoài phạm vi kiểm soát của nhà cung ứng dịch vụ, của bên thứ 3 cũng sẽđược xem xét trong kế hoạch này.
• Các cơ chếđể nhận biết các vấn đề phát sinh ngay khi xuất hiện, nhằm kiểm tra mức độ nghiêm trọng của vấn đề và sớm kiểm soát những rủi ro uy tín có thể
xuất hiện.
• Chiến lược truyền thông nhằm kiểm soát thị trường và phương tiện truyền thông liên quan nơi có thể phát sinh vi phạm về bảo mật, tấn công trực tuyến và/hoặc lỗi của hệ thống E-banking.
• Xây dựng các nhóm kỹ thuật được đào tạo và cấp quyền để phân tích các hệ thống, phát hiện các phát sinh và kịp thời xử lý các tình huống khẩn cấp liên quan đến E- Banking..
• Xây dựng một quy trình thu thập và lưu giữ các bằng chứng nhằm tạo
điều kiện cho việc xem xét, đánh giá sau này đối với những phát sinh trong hoạt động E - Banking để có thể hỗ trợ việc truy cứu trách nhiệm đối với các đối tương vi phạm.