- Xác định thị trường mục tiêu là thành phố Hồ Chí Minh, các thành phố lớn trong cả nước và các thị xã thị trấn đông dân (70.000 dân trở lên). Do đó, việc phát triển hệ thống Coop Mart cần có chọn lọc theo thứ tự ưu tiên cho những thị trường có tiềm lực kinh tế mạnh, sức mua cao.
- Giữ vững hoạt động và nâng cao hiệu quả của các siêu thị tại Tp.HCM. Ra sức naâng cấp củng cố hệ thống hiện có vể kỹ thuật kinh doanh, trang thiết bị, thái độ phục vụ khách hàng và các dịch vụ cộng thêm. Đồng thời, tranh thủ mọi cơ hội mở rộng mạng lưới ở các trung tâm thương mại, khu dân cư, khu đô thị mới, khu công nghiệp,…
- Phấn đầu đến năm 2010, phủ sóng siêu thị Coop Mart đến tất cả các quận huyện trên địa bàn Tp.HCM.
- Đến năm 2015, phấn đấu đưa siêu thị Coop Mart đến với tất cả các thành phố thị xã, một số thị trấn phía Nam, miền Trung, Tây Nguyên; xây dựng Coop Mart tại Hà Nội và một số thị xã phía Bắc.
- Mục tiêu phát triển hệ thống Coop mart là xây dựng được hệ thống 45 siêu thị vào năm 2010 và đạt con số 100 siêu thị vào năm 2015 với quy mô từ 500 m2
đến 10.000 m2
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của hệ thống Coop Mart
Trên cơ sở các mục tiêu phát triển hệ thống đến năm 2015 mà Ban lãnh đạo SaiGon Coop đặt ra và dựa trên kết quả phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng của siêu thị CoopMart, tác giả xây dựng một nhĩm các giải pháp cần thực hiện như sau:
3.2.1 Đa dạng hĩa nguồn hàng, đảm bảo về chất – lượng và an tồn vệ sinh thực phẩm sinh thực phẩm
Hiện nay, siêu thị Coop Mart đang kinh doanh với khoảng 20.000 tên hàng, trong đĩ 90% là hàng Việt Nam, 10% là hàng nhập. Coop Mart cần tiếp tục cải tiến và nâng cao tính chuyên nghiệp cơng tác thu mua và xét duyệt chủng loại hàng hĩa
đặc biệt đối với thực phẩm tươi sống, đảm bảo hàng chất lượng và hợp vệ sinh.
Trong phần phân tích về mức độ Tin cậy và mức độ Đảm bảo, đánh giá của khách hàng đối với sự đa dạng về hàng hĩa và an tồn vệ sinh thực phẩm của hệ
thống CoopMart chưa cao, do đĩ CoopMart cần nhanh chĩng đa dạng hĩa nguồn hàng và xây dựng tiêu chuẩn chất lượng riêng cho hệ thống để cĩ quy trình quản lý hàng hĩa đảm bảo đạt chuẩn chất lượng và an tồn vệ sinh thực phẩm, đặc biệt đối với các sản phẩm tươi sống.
Trong phần phân tích về Mức độĐồng cảm thì khách hàng đánh giá tốt đối với yếu tố thực phẩm chế biến sẵn vì tạo sự tiện lợi cho cơng việc nội trợ của đại đa số
gia đình sinh sống, làm việc tại Tp.HCM. CoopMart cần xác định đây là thế mạnh và là xu hướng tiêu dùng hiện đại nên phải đầu tư hơn nữa về cách chế biến, khẩu vị, nguyên liệu, giá cả, vệ sinh…
Sau khi gia nhập WTO, giá cả hàng hĩa từ nước ngồi sẽ tràn vào thị trường Việt Nam, Coop Mart cần tận dụng lợi thế này để đa dạng hĩa mặt hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của các tầng lớp người tiêu dùng.
Người tiêu dùng ngày nay rất quan tâm đến vệ sinh an tồn thực phẩm, Coop Mart cần xây dựng lịng tin đối với khách hàng như là một điểm buơn bán thực phẩm sạch, đạt tiêu chuẩn, hợp vệ sinh thơng qua việc nhanh chĩng thành lập trung tâm kiểm định chất lượng, định kỳ thường xuyên kiểm tra chất lượng hàng hĩa, đảm bảo tới tay người tiêu dùng là hàng hĩa tươi, sạch.
Nhanh chĩng xây dựng nguồn cung cấp hàng ổn định, xây dựng nhiều nhãn hàng mang thương hiệu Coop Mart, cĩ kiểm sốt về chất lượng nhất là hàng tươi sống, rau củ quả.
Tiếp tục duy trì và phát triển hệ thống quản lý chất lượng theo ISO và HACCP.
3.2.2 Xây dựng chiến lược giá cạnh tranh
Một trong những yếu tố gĩp phần cho thành cơng của một nhà bán lẻ là cung cấp sản phẩm với giá cạnh tranh. Ngày nay, người tiêu dùng cĩ rất nhiều sự lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm. Họ khơng ngần ngại bỏ thời gian để đi khảo giá nhiều nơi trước khi quyết định mua hàng, và khi đã chọn được nơi mua hàng vừa ý thì khách hàng thường chung thủy với điểm bán hàng đĩ. Xây dựng chiến lược giá đủ
sức cạnh tranh và cĩ tích lũy để tái đầu tư cĩ ý nghĩa sĩng cịn đối với Coop Mart trong giai đoạn cạnh tranh sắp tới.
Chính sách giá quyết định các chương trình khuyến mãi. Theo phân tích trong phần Mức độđảm bảo: về yếu tố giá cả hàng hĩa thì khách hàng đánh giá chưa cao (3.40 điểm), nhưng riêng yếu tố khuyến mãi khách hàng đánh giá cao (3.64 điểm) cho thấy tâm lý mua hàng của người tiêu dùng rất thích được khuyến mãi. Hiện nay hình thức khuyến mãi thường áp dụng tại các siêu thị, điều mà các cửa hàng tạp hĩa, chợ
khĩ thực hiện được. Do đĩ CoopMart phải xây dựng chính sách giá thật cạnh tranh bên cạnh các chương trình khuyến mãi phải thường xuyên, linh hoạt hơn. Để làm
được điều này, CoopMart phải tìm được nguồn cung cấp cĩ mức giá cạnh tranh nhất. Biện pháp thực hiện là (1) nhanh chĩng thành lập các trung tâm thu hàng nơng sản với giá tận gốc, liên kết với các nơng trường, nơng dân, giảm bớt trung gian nhằm
mục đích đưa hàng tới tay người tiêu dùng với giá cạnh tranh nhất; (2) Liên kết dọc, cam kết hợp tác lâu dài với các nhà cung cấp để trở thành nhà phân phối với giá cả
cạnh tranh (3) xác định mặt hàng chủ lực đối với những mặt hàng tiêu dùng thiết yếu với giá ổn định để tạo niềm tin cho khách hàng, gĩp phần với Nhà nước bình ổn thị
trường, đảm bảo nguồn hàng ổn định dồi dào, tránh tình trạng sốt ảo như giá gạo, giá sữa trong năm 2008.
Ngồi ra cần xem xét xây dựng mức giá linh hoạt đối với khách hàng thành viên và thân thiết; hay cĩ chính sách giảm giá trực tiếp vào hĩa đơn mua hàng theo cách giảm lũy tiến từng phần.
3.2.3 Phát triển các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí trong siêu thị:
Hiện nay, việc mua hàng trong siêu thị đã trở nên quen thuộc với người dân
thành phố. Siêu thị khơng cịn là nơi mua sắm chỉ dành cho người cĩ thu nhập cao mà
dành cho tất cả mọi người với chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao. Là nơi
văn minh, hiện đại, rộng rãi, thống mát, người dân thường chọn đi siêu thị cả gia
đình kết hợp với giải trí vào các buổi tối, dịp cuối tuần. Cho nên cần đầu tưđể phát triển siêu thị khơng chỉ là nơi mua sắm mà cịn là nơi để vui chơi, giải trí sau một ngày làm việc mệt mỏi. Các dịch vụ này bao gồm các dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ
em, rạp chiếu phim, các khu ăn uống, nhà sách …
Khách hàng đánh giá các dịch vụ ăn uống, nhà sách đi kèm của CoopMart khá thiện cảm, hiểu đuợc nhu cầu của người dân và đây là hướng kinh doanh đúng
đắn. Do đĩ phải dành thêm diện tích mặt bằng và tăng cường hàng hĩa cho các dịch vụ này. Vì hiện nay, kinh doanh ăn uống và nhà sách cũng là lĩnh vực kinh doanh mang lại nhiều lợi nhuận.
Để làm được điều này cần phải cĩ mặt bằng kinh doanh rộng cho nên tùy theo vị trí và diện tích của mỗi siêu thị mà cĩ thể phát triển thêm một trong các dịch vụ trên. Xu hướng người tiêu dùng đi mua sắm thường kết hợp với ăn uống nên dịch vụ này nên đầu tư mởở tất cả các siêu thị Coop Mart bằng hình thức liên kết với các nhà hàng thức ăn nhanh như Kentucky, Lotteria, ..và các nhà sách như Fahasa, Nguyễn Văn Cừ,…để tận dụng thương hiệu và thế mạnh của mỗi bên.
3.2.4 Cải tiến chương trình khách hàng thành viên, thân thiết và tích lũy điểm.
Chương trình này được CoopMart triển khai từ rất sớm và đã phát huy hiệu quả,
đĩng gĩp 50% doanh thu và 25% lượng khách hàng của Coop Mart. Chương trình này giúp tạo mối liên hệ thân thiết giữa khách hàng và siêu thị, giúp chia sẽ lợi ích với khách hàng. Tuy nhiên cần phải cải tiến hơn nữa để tạo thuận lợi cho khách hàng. Hiện nay, khách hàng muốn tích điểm phải mang thẻ thành viên theo gây bất tiện cho người mua hàng, ngồi ra hình thức thẻ cũng khơng bắt mắt. Do đĩ cần linh hoạt hơn trong quản lý thơng tin khách hàng, cĩ thể dùng số chứng minh thư hoặc chỉ
quản lý theo tên …
3.2.5 Phát triển mạng lưới, đầu tư cải tạo nâng cấp siêu thị hiện hữu.
Như phát biểu của Giám đốc điều hành chuỗi hệ thống siêu thị Citimart, tìm
được mặt bằng kinh doanh tốt coi như thành cơng 50%, phần cịn lại là giá cả và chất lượng phục vụ, đủ cho thấy tầm quan trọng của việc phát triển mạng lưới phân phối.
Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của CoopMart ở mức khá (3.68 điểm) vì hiện nay siêu thị CoopMart đã cĩ mặt ở hầu khắp các quận huyện và
được đầu tư khá tốt. Tuy nhiên một số siêu thị cĩ diện tích hẹp chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đĩ bên cạnh tập trung phát triển thêm nhiều siêu thị mới trên cả
nước, Saigon Co.op cần tập trung vào việc củng cố chiều sâu của các siêu thị hiện hữu bằng cách làm mới những hệ thống siêu thị này, tạo mơi trường mua sắm tốt hơn cho khách hàng, tạo phong cách phục vụ tốt hơn. Kinh doanh siêu thị cũng giống như
bất kỳ hình thức kinh doanh dịch vụ nào khác, cần phải làm mới, nâng cấp thường xuyên để tạo cảm giác mới mẻ, thu hút, tránh nhàm chán.
Việc cho ra đời Cơng ty cổ phần đầu tư phát triển Saigon Coop (SCID) vào tháng 4/2007 chuyên về phát triển và khai thác kinh doanh bất động sản thương mại
để tập trung nguồn lực chuyên nghiệp hĩa hoạt động phát triển mạng lưới hệ thống Co.opMart là hướng đi đúng đắn. .
Cần tăng cường hình thức liên kết với các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản để tìm mặt bằng kinh doanh siêu thị cũng như tận dụng thế mạnh của mỗi bên, nhất là hiện nay đang bùng nổ kinh doanh siêu thị, nhà bán lẻ nào cũng tập trung cho khâu tìm kiếm mặt bằng đẹp và rộng. Do đĩ, thời gian khơng cịn nhiều để cĩ thể
thong thả vì đây là năm nước rút trước khi chính thức bước vào cuộc chiến khốc liệt với nhà đầu tư nước ngồi: giành giật người tiêu dùng về "phần sân" của mình.
Vừa qua, Cơng ty Vật liệu xây dựng và xây lắp thương mại (BMC) và Cơng ty cổ phần Đầu tư phát triển Saigon Co.op (SCID) vừa thống nhất ký kết hợp tác khai thác kinh doanh Trung tâm thương mại - dịch vụ và siêu thị Co.opMart BMC Hà Tĩnh và đầu tư hệ thống Trung tâm thương mại - siêu thị Co.opMart - BMC tại các mặt bằng do BMC trực tiếp đầu tư xây dựng.
Theo thỏa thuận ghi nhớ hợp tác, hai bên sẽ hợp tác đầu tư khu Trung tâm thương mại - siêu thị theo mơ hình chuỗi siêu thị Co.opMart - BMC tại các dự án khu nhà ở - căn hộ - trung tâm thương mại do BMC là chủđầu tư trên tồn quốc. Trong giai đoạn 2009 - 2010, hai bên sẽ hợp tác khai thác kinh doanh tại Trung tâm thương mại & khách sạn BMC tại các tỉnh miền Trung.
Để giải quyết ba điểm yếu lớn nhất trong hệ thống bán lẻ Việt Nam là: tài chính, hậu cần, tính chuyên nghiệp, ngày 14/5/2007, bốn doanh nghiệp lớn của Việt Nam gồm Tổng Cơng ty Thương mại Hà Nội (Hapro), Tổng Cơng ty Thương mại Sài Gịn (Satra), Cơng ty TNHH Phú Thái và Liên hiệp Hợp tác xã thương mại Sài Gịn (Saigon Co.op) đã liên kết thành lập Cơng ty cổ phần Đầu tư và Phát triển hệ thống phân phối Việt Nam (VDA). Mục tiêu của VDA là trở thành tập đồn hàng đầu của Việt Nam trong lĩnh vực phân phối và logistics. Đểđạt được điều ấy, ngồi việc phát huy thế mạnh của từng thành viên, VDA đã ký ngay văn bản hợp tác chiến lược với Tổng cơng ty hàng hải Việt Nam (Vinalines), Hiệp hội chế biến và xuất khẩu thủy sản Việt Nam (VASEP) và Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV).Sự ra đời của VDA sẽ giúp bốn cơng ty thành viên giải quyết điểm yếu về vốn, cĩ nguồn hàng
ổn định và tăng cường tính chủđộng của mỗi thành viên trong quá trình kinh doanh Trong năm 2008 Cơng ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Saigon co.op (SICD) đã triển khai thêm 10 dự án khu trung tâm mua sắm ở hầu hết các thành phố lớn trên cả
nước.
Song song với việc triển khai các dự án đã cĩ, SCID cũng tìm kiếm và đàm phán các dự án mới nhằm đạt được mục tiêu đưa vào hoạt động 25 dự án trong giai
Trong đĩ SCID sẽ triển khai một số dự án lớn là khu đa phức hợp gồm trung tâm mua sắm, văn phịng cho thuê, căn hộ cao cấp tại quận 1, quận 2, và quận 7 – Tp.HCM. Trong đĩ cĩ Tân Phong Shopping Complex, đặt tại vị trí trung tâm trong khu đơ thị mới Phú Mỹ Hưng cĩ tổng diện tích gần 250.000 m2
Chủ đầu tư là liên doanh giữa Cơng ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Saigon Co.op SCID, Cơng ty MapleTree (Singapore) và Tổng cơng ty Cơ khí Vận tải và Giao thơng Sài Gịn (SAMCO). Vốn đầu tư là 350 triệu USD.Quy mơ tồ nhà cao 30 tầng, bao gồm trung tâm thương mại giải trí, văn phịng cho thuê, căn hộ cho thuê, siêu thị
Co.op Mart, trung tâm giải trí karaoke, khu vui chơi trẻ em, bowling, rạp chiếu phim, nhà hàng thức ăn nhanh, sân vườn.
Cùng với mạng lưới các siêu thị, Sài Gịn Coop cịn xây dựng các cửa hàng
Coop nằm trong các khu đơng dân cư. Phát huy lợi thế về hệ thống mạng lưới cửa
hàng của các Hợp tác xã thành viên, việc phát triển các cửa hàng tiện lợi đến các khu
dân cư sẽ gĩp phần làm thương hiệu Coop Mart trở nên quen thuộc với mọi người
dân.
3.2.6 Phát triển hệ thống hậu cần giao nhận hàng hĩa
Để cạnh tranh và phát triển bền vững cùng với các đại gia bán lẻ nước ngồi trong thời kỳ tới, các nhà phân phối nội địa phải củng cố hơn nữa hệ thống giao nhận, cung ứng hàng hĩa của mình để đảm bảo khơng bị thiếu hụt hàng.
Đối với Sài Gịn Coop, ngồi việc mở rộng hoạt động, cạnh tranh chiếm lĩnh thị
phần, cần xây dựng hệ thống hậu cần giao nhận (logistic) tốt thì mới đảm bảo cung
ứng hàng đầy đủ và kịp thời cho các siêu thị khi mà danh sách các siêu thị Coop Mart ngày càng dài thêm.
Việc xây dựng trung tâm phân phối lớn nhất phía Nam tại Bình Dương vào năm 2007 một phần nào giải quyết được khâu hậu cần giao nhận hiện nay. Tuy nhiên với
đà phát triển mở rộng hoạt động hiện nay, Saigon Co.op cần phải triển khai xây dựng trung tâm phân phối riêng cho khu vực Đồng bằng sơng Cửu Long để đáp ứng kịp thời nhu cầu tại Đồng bằng sơng Cửu Long và tiết giảm chi phí lưu thơng.
3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển:
Trong bất kỳ một hình thức kinh doanh nào thì nhân viên bán hàng, thu ngân cũng đĩng vai trị cực kỳ quan trọng trong việc tạo thiện cảm, thu hút và giữ chân người khách hàng. Với CoopMart thì được khách hàng đánh giá trung bình về mặt này (3.20 điểm). Do đĩ, CoopMart phải chú trọng hơn nữa trong việc tuyển chọn, bố
trí nhân viên quầy hàng và thu ngân.
Từ nhiều năm nay, Saigon Co-op đã thực thi chiến lược nguồn nhân lực bao gồm việc đào tạo đội ngũ, cải tiến chính sách tiền lương, thưởng và chế độ đãi ngộ. Tuy nhiên nhu cầu phát triển địi hỏi một số lượng lớn cán bộ nhân viên phải được
đào tạo chuyên ngành bán lẻ mà Phịng Nhân sự khĩ cĩ khã năng đáp ứng. Do đĩ,
