Gaăn như đã thành thói quen, đôi tượng khách hàng được các ngađn hàng quan tađm chụ yêu là các doanh nghieơp lớn. Cho đên nay, tuy quan nieơm này đã có sự thay đoơi phaăn nào song có theơ nói khách hàng cá nhađn văn là thị phaăn đaăy tieăm naíng chưa được các NHTM Vieơt Nam nói chung và NHNT nói rieđng quan tađm đúng mức. Trong thực tê, nhieău người dađn chưa hieơu rõ veă các hốt đoơng dịch vú mà ngađn hàng cung câp, thaơm chí khođng ít người chưa từng tiêp xúc với ngađn hàng. Do vaơy, giại pháp nhaỉm rút ngaĩn khoạng cách giữa ngađn hàng với khách hàng chính là yeđu caău sông còn trong vieơc taíng cường hình ạnh cụa ngađn hàng đên với dađn chúng cũng như giúp ngađn hàng gia taíng beăn vững thị phaăn cụa mình. Muôn vaơy, NHNT caăn taơp trung vào các nhóm cođng vieơc sau:
3.2.4.1 Phađn chia nhóm đôi tượng khách hàng:
Vieơc phađn chia nhóm đôi tượng khách hàng sẽ giúp ngađn hàng có chính sách khách hàng phù hợp cũng như có chê đoơ ưu đãi veă lãi suât và dịch vú phí phù hợp. Tât nhieđn, tređn tinh thaăn là phúc vú tôt nhât mĩi đôi tượng khách hàng đên với mình, nhưng rõ ràng, moêi nhóm khách hàng sẽ đem lái nguoăn lợi cho ngađn hàng với mức đoơ khác nhau do nhu caău veă sạn phaơm và nhu caău được phúc vú ở moêi nhóm khách hàng có khác nhau.
Phađn chia nhóm đôi tượng khách hàng phại dựa tređn cơ sở đaịc trưng cụa từng nhóm khách hàng, và tuỳ từng đôi tượng khách hàng mà ngađn hàng có chính sách chaím sóc khách hàng phù hợp. Cú theơ như sau:
+ Đôi với nhóm khách hàng VIP: là những khách hàng thực hieơn nhieău giao dịch tái ngađn hàng moơt cách thường xuyeđn với giá trị giao dịch lớn. Đađy là nhóm khách hàng có nhu caău được cung câp những dịch vú hoàn hạo, được phúc vú với
thái đoơ trađn trĩng, nói cách khác, hĩ thường có yeđu caău khá khaĩt khe đôi với dịch vú caăn được cung câp, hĩ quan tađm nhieău đên chât lượng dịch vú hơn là giá cạ.
+ Đôi với nhóm khách hàng khođng giao dịch thường xuyeđn: Nhóm khách hàng này thường có lượng giao dịch nhỏ hoaịc chư sử dúng moơt vài sạn phaơm dịch vú tái ngađn hàng, hĩ muôn được phúc vú nhanh chóng, thuaơn tieơn và quan tađm nhieău đên giá cạ dịch vú.
3.2.4.2 Cung câp thođng tin hieơu quạ đên khách hàng
Caăn giới thieơu rõ ràng veă các dịch vú ngađn hàng bán lẹ mà ngađn hàng cung câp thođng qua các hình thức sau:
Quạng bá tređn các phương tieơn thođng tin đái chúng
Thư ngỏ, giới thieơu veă sạn phaơm gửi trực tiêp đên khách hàng, đaịc bieơt là nhóm khách hàng VIP.
Nađng câp và giới thieơu chi tiêt veă sạn phaơm, giá cạ, thụ túc và quy trình thực hieơn, nơi giại đáp thaĩc maĩc… tređn website cụa ngađn hàng, thường xuyeđn nađng câp và caơp nhaơt những thay đoơi tređn website.
Tiêp túc duy trì các chương trình giao lưu trực tuyên giữa ban lãnh đáo ngađn hàng với khách hàng định kỳ.
Moơt cách cung câp thođng tin hữu hieơu khác đó chính là tìm hieơu trực tiêp thái đoơ cụa khách hàng khi sử dúng sạn phaơm và từ đó có cách thức giại đáp và đieău chưnh. Ngađn hàng có theơ toơ chức các cuoơc đieău tra thaím dò khách hàng, lây ý kiên, phỏng vân hay sử dúng các phiêu góp ý,… hỏi xem hĩ cạm thây như thê nào veă dịch vú khách hàng cụa ngađn hàng. Vieơc hỏi ý kiên khách hàng veă mức đoơ thoạ mãn cũng chứng tỏ ngađn hàng đang thực sự quan tađm tới khách hàng, cho dù ngađn hàng có theơ nghe được moơt sô lời chư trích, bù lái ngađn hàng có theơ giại đáp khúc maĩc
cụa khách hàng hữu hieơu và hướng đieău chưnh cho phù hợp. Ngoài các lợi ích tređn, ngađn hàng sẽ còn có được nhieău lợi ích khác từ vieơc giao tiêp. Moêi cuoơc giao tiêp là moơt cơ hoơi cho dịch vú khách hàng.
Thực hieơn tôt chính sách chaím sóc khách hàng, moơt hình ạnh đép, moơt lời khen đúng lúc, moơt bức thư cạm ơn, moơt lẳng hoa nhađn dịp sinh nhaơt khách hàng … theơ hieơn sự tođn trĩng khách hàng và sự quan tađm moơt cách tinh tê cụa ngađn hàng, gaĩn kêt theđm sự trung thành cụa khách hàng đôi với ngađn hàng.