II. Thực trạng về bán hàng và phát triển thị trường tiêu thụ ở công ty SX & TM PHÚC
2. Thực trạng về hoạt độngbán hàng và phát triển thị trường tiêu thụ của Công ty thép
2.3. Thực trạng về tình hình bán hàng
Thép mang tính chất của sản phẩm công nghiệp, phần lớn các nỗ lực bán hàng được thực hiện bởi nhân viên bán hàng của chính Công ty bởi họ là những người trực tiếp gặp gỡ, trao đổi và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Đối tượng khách hàng của sản phẩm thép tương đối đa dạng. Họ có thể là các đơn vị tổ chức cá nhân thầu xây dựng, khách hàng mua thép nhằm mục đích bán lại hay khách hàng sử dụng thép cho nhu cầu cá nhân. Công ty xác định khách hàng tiêu dùng thép cho nhu cầu nhỏ lẻ, phân tán nên rất khó nắm bắt mặc dù việc đáp ứng nhu cầu này là cần thiết. Nhưng nhìn chung để đạt được hiệu quả kinh doanh cụ thể là bán được hàng với khối lượng lớn, liên tục, tất yếu phải tập trung vào nhóm khách hàng có nhu cầu lớn hơn mang đặc thù khách hàng công nghiệp.
Thị trường luôn biến động ảnh hưởng nhiều tới hoạt động bán hàng cá nhân của Công ty. Nhìn chung, thị phần của Công ty so với các đối thủ cạnh tranh mạnh vẫn còn khá thấp. Do Công ty cũng mới đi vào hoạt động, sản phẩm của Công ty vẫn chưa được nhiều khách hàng biết đến trên thị trường. 20 Mục này tham khảo từ : Báo cáo két quả kinh doanh về hoạt động bán hàng qua các năm 2003,
Hoạt động bán hàng ở Công ty còn diễn ra chậm. Các nhân viên bán hàng chưa chủ động, linh hoạt trong việc tìm kiếm khách hàng. Bên cạnh đó, kinh phí của Công ty cấp cho nhân viên bán hàng để tìm kiếm khách hàng, đi lại tiếp xúc với khách hàng chưa thoả đáng. Khi tiếp xúc với khách hàng và giới thiệu hàng hoá nhiều nhân viên bán hàng còn chưa hiểu rõ về sản phẩm: đặc tính, tiêu chuẩn kỹ thuật… Trong mỗi một cách tiếp xúc như: tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tiếp xúc gián tiếp thông qua điện thoại đều có những cách giới thiệu khác nhau. Nhưng nhìn chung đội ngũ nhân viên bán hàng của Công ty chưa thực sự nắm bắt sâu sắc việc giới thiệu sản phẩm trong những tình huống khác nhau này.
Biểu đồ : Khiếu nại của khách hàng về đội ngũ nhân viên bán hàng
Thứ tự Chỉ tiêu Số2003 2004 2005 2006 lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Số lượng Tỉ lệ (%) Tổng số khiếu nại 115 100 128 100 117 100 124 100 Nguyên do 1 Thái độ phục vụ 52 45.2 56 43.8 49 41.9 48 38.7 2 Phong cách làm việc 26 22.6 35 27.3 27 23.1 20 16 3 Giữ uy tín 17 14.8 19 14.8 16 13.6 16 11.6 4 Khác 20 17.4 18 14.1 25 21.4 40 33.7
Nguồn: Phòng kinh doanh
Qua biểu về khiếu nại của khách hàng ta thấy khách hàng khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng là chủ yếu (chiếm tỉ lệ trên 40% qua các năm), tỉ lệ này giảm qua các năm, chứng tỏ thái độ phuc vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng đã tiến bộ nhưng vẫn chiếm tỉ lệ cao. Bên cạnh đó, phong cách làm việc và giữ chữ tín với khách hàng của đội ngũ nhân viên còn kém, tỉ lệ khách hàng phàn nàn về vấn đề này còn nhiều. Mục đích của đội ngũ bán hàng là đạt được hiệu quả bán hàng cao và làm vừa lòng khách hàng thông qua việc điều chỉnh mức giá hợp lý thậm chí còn thấp hơn mức giá mà Công ty quy định căn cứ vào khối lượng thép mà khách hàng mua. Tuy nhiên, nhân
viên bán hàng thường gặp khó khăn trong trường hợp này vì khách hàng thường đưa ra những phản đối về vấn đề giá cả, giá bán của Công ty nói chung là cao hơn của đối thủ cạnh tranh. Do vậy, khách hàng luôn muốn được giảm giá hay mua với giá thấp hơn. Họ có thể phàn nàn về phương thức vận chuyển chưa thuận lợi, lịch giao hàng chưa đúng tiến độ thi công của họ, phàn nàn về hình thức thanh toán, mẫu mã sản phẩm… Ngoài ra, có trường hợp khách hàng còn tỏ ra khó chịu trước thái độ bán hàng, cách thức bán hàng và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên bán hàng. Hiện nay, vẫn còn tồn tại một số nhân viên bán hàng có thái độ lạnh lùng thậm chí còn nổi giận trước những ý kiến phản đối của khách hàng và chưa đủ trình độ bán hàng và khả năng thuyết phục, xử lý trở ngại, thực hiện chưa tốt những cam kết về thời gian giao hàng, vận chuyển, số lượng… dẫn đến kết quả là hiện tượng mất dần khách hàng đang xảy