4. Ý nghĩa của đề tài
3.9. Đánh giá về hoạt động Marketing của Khách sạn
3.9.1.Những thành tựu đạt được
Trong những năm gần đây, hoạt động Marketing của khách sạn Palace đã được quan tâm thực hiện, tuy rằng mới ở những bước ban đầu và cịn nhiều hạn chế nhưng đã đem lại những kết quả tương đối tốt:
+ Đối với thị trường nước ngồi: Khách sạn đã tìm kiếm, ký kết và thực hiện được nhiều hợp về thuê phịng ,và các dịch vụ …Từ đĩ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, cụ thể doanh thu từ thị trường khách quốc tế năm 2008 đạt 25,15 tỷ đồng và năm 2009 đạt 26,12 tỷ đồng như vậy năm 2009 tăng so
với năm 2008 là 0.9 tỷ đồng . điều này giúp khách sạn phát triển và vững mạnh hơn.
+ Đối với thị trường trong nước: Nhờ việc thực hiện một số hoạt động Marketing mà khách sạn đã phát hiện và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, tạo uy tín, danh tiếng cho khách sạn trên thị trường. Cụ thể doanh thu từ thị trường khách nội địa năm 2008 đạt 6,05 tỷ đồng và năm 2009 đạt 8,06 tỷ đồng như vậy năm 2009 tăng so với năm 2008 là 2,01tỷ đồng . Vì thế nĩ giúp khách sạn tăng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn, làm cho khách sạn ngày một phát triển và trở thành một trong những khách sạn hàng đầu ở Việt Nam.
3.9.2.Những hạn chế cịn tồn đọng
Mặc dù khách sạn đã đạt được rất nhều thành tích khả quan trong suốt thời gian kết từ khi bước vào nền kinh tế thị trường nhưng cũng khơng thể tránh khỏi nhưng thiếu sĩt và bất cập. Tuy đã quan tâm đến hoạt động Marketing nhưng khách sạn vẫn chưa thực sự coi trọng Marketing đúng như vai trị tác dụng của nĩ khách sạn vẫn chưa cĩ sự đầu tư đúng mức cho các hoạt động Marketing bởi vậy bên cạnh những thành tựu đạt được khách sạn vẫn cịn một số hạn chế sau:
Về việc thực hiện các chính sách xúc tiến hỗn hợp của khách sạn cịn khá sơ sài và thiết sự đánh giá về hiệu chi nên gây ra nhiều lãng phí, đĩ là do đầy là hoạt động mới được khách sạn thực hiện nên thiếu kinh nghiệm trong quản lý nguyên nhân là do mới chuyển sang cơ chế thị trường, theo thĩi quen kinh doanh nên các doanh nghiệp nhà nước khơng chú trọng đến cơng tác Marketing. Một nguyên nhân chủ quan nữa là khách sạn chưa cĩ những cán bộ chuyên gia Marketing thực thụ, một phần cũng do chi phí cho các hoạt động Marketing vơ cùng tốn kém. Và một điều nữa là cán bộ lãnh đạo khách sạn chưa thực sự coi trọng cũng như chưa đánh giá hết vai trị tác dụng và các lợi ích thực tế mà hoạt động Marketing đem lại.
Trên đây là một số điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn gây ảnh hưởng đến việc duy trì và mở rộng thị trường của khách sạn. Khách sạn càng tăng cường phát huy điểm mạnh khắc phục dần các điểm yếu, những tồn đọng để tiếp tục thành cơng trên con đường chinh phục các đoạn thị trường mới và giành vị thế cạnh tranh cao trong tương lai.
CHƯƠNG IV
CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ***
4.1.Các giải pháp.
4.1.1. Giải pháp về Marketing
Lập phịng marketing, giới thiệu và quảng bá sản phẩm của khách sạn, xây dựng thương hiệu khách sạn . Đây là cơng việc rất cần thiết cho việc thu hút khách hàng cao (phải tương xứng với giá trị cảm nhận của khách hàng). Nhằm tăng cường xây dựng thương hiệu, tạo niềm tin và lịng tự hào của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm của khách sạn.
Khi thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường địi hỏi cao yếu tố marketing. Yêu cầu đặt ra cho bộ phận marketing là phải tìm hiểu và phân tích trả lời các câu hỏi: sao khách hàng mua sản phẩm của đối thủ mà khơng mua sản phẩm của chúng ta? Nhằm mục đích tìm hiểu những yếu kém của chúng ta, để cải thiện những hạn chế đĩ.
Vì sao khách hàng lại mua sản phẩm (động cơ mua)? Để cĩ kế hoạch marketing phù hợp .Khi mua sản phẩm thì khách hàng họ mong muốn gì (những dịch vụ kèm theo những yếu tố cĩ thể làm cho khách hàng ưa thích sản phẩm của chúng ta hơn)?
Xác định rõ mục tiêu ,và sản phẩm chính của khách sạn đang kinh doanh nhằm đưa ra những chiến lược cụ thể hơn và hiệu qủa cao hơn .
Khách sạn nên thường xuyên tổ chức các cuộc thi về tay nghề nghiệp vụ của nhân ,các cuộc hội thảo với các khách sạn khác nhằm trao đổi, học hỏi kinh nghiệm,và nâng cao tay nghề cho nhân viên .
Thực hiện biện pháp Marketing một cách hiệu quả, đầu tư cơ sở hạ tầng, tranh thủ thu hút vốn đầu tư nước ngồi .
Tăng cường quảng bá về khách sạn trên phương diện truyền thơng thơng tin đại chúng với các loại hình khác nhau :Như sách, báo,phim ,ảnh.
Nghiên cứu thị hiếu, tâm lý của khách, tập quán thĩi quen tiêu dùng của đối tượng khách để từ đĩ đưa ra sản phẩm phù hợp với thị trường.
Phải cĩ chính sách giá phù hợp với tình hình thị trường : Thì trước tiên các cán bộ nhân viên trong khách sạn phải thực hiện tiết kiệm điện, nước hợp lý, tiết kiệm giảm chi phí, quản lý chặt chẽ các khoản chi xây dựng cơ bản, thực hiện bảo quản tốt các thiết bị .
Để thu hút khách hàng thì khách sạn cịn đưa ra các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ nhiều dịch vụ cơng thêm cho khách. Khách sạn áp dụng chương trình khuyến mãi trực tiếp từ 5% - 7% cho 4 nhĩm khách hàng mua cùng tour, khách đi theo đồn .Ngồi ra khách sạn cịn tung ra trương trình khuyến mãi để giảm bớt áp lực về giá như TST tặng quà lưu niệm ,rút thăm trúng thưởng với điện thoại di động , tủ lạnh …
Cần phát triển hệ thống phân phối của khách sạn rộng khắp cĩ uy tín và chất lượng .
Cần triển khai tốt việc bán hàng ,đặt phịng qua hệ thống Internet.
Lập quỹ dự phịng ngân sách dành riêng cho hoạt động Marketing nhằm đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh doanh được liên tục. Nếu nguồn ngân sách này khơng được đảm bảo thì cơng tác điều hành thực hiện Marketing sẽ bị gián đoạn .
4.1.2.Giải pháp về quản trị:
Cơ cấu tổ chức của khách sạn hiện tại là khá tốt. Tuy nhiên, nếu khách sạn muốn thâm nhập thị trường quốc tế thì nên thay đổi cơ cấu tổ chức theo hướng tổ chức lại và thành lập thêm một số phịng ban:
+ Phịng kinh doanh : gồm 1 trưởng phịng và 7 nhân viên, mỗi nhân viên phụ trách một khu vực.Trách nhiệm của họ là thu thập thơng tin, tìm kiếm khách hàng . Trưởng phịng cịn cĩ nhiệm vụ là xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh các loại hình sản phẩm và dịch vụ dựa vào số liệu dự báo của bộ phận nghiên cứu thị trường.
+ Phịng nhân sự: Tổ chức phịng nhân sự chuyên nghiệp. Nhiệm vụ là tìm kiếm và đào tạo bồi dưỡng nhân sự chủ chốt cho khách sạn, nâng cao trình độ chuyên mơn, khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt, biết sử dụng máy tính, bản lĩnh làm việc, cĩ tinh thần và trách nhiệm đối với cơng việc.
+ Phịng cung ứng: nhiệm vụ là đảm bảo được nguồn cung cấp nguyên liệu ổn định cho khách sạn. Với các cơng việc cụ thể: Thu thập thơng tin về các nhà cung ứng lớn (gồm cả nhà cung cấp nguyên liệu, máy mĩc, trang
thiết bị, cơng nghệ…); đánh giá và lưu trữ hồ sơ đánh giá về các nhà cung cấp, tìm kiếm, lựa chọn và duy trì mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp tốt nhất (cĩ thể là ký hợp đồng với hợp tác xã); thường xuyên cập nhật thơng tin về thị trường nguyên liệu,tình hình sản lượng, giá cả, chất lượng .
+ Phịng marketing: Phịng marketing đảm trách các cơng việc: nghiên cứu thị trường, quan hệ cộng đồng, chăm sĩc khách hàng. Phịng này sẽ đảm trách thực hiện cơng việc thu thập thơng tin về thị trường, sở thích của khách hàng, dự báo mức tiêu thụ, dự báo diễn biến của thị trường, lập kế hoạch quảng cáo và đánh giá hiệu quả quảng cáo… Bên cạnh đĩ, bộ phận này sẽ đảm trách cơng việc tư vấn, giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng (về chất lượng, số lượng, giá cả…). Khách sạn cĩ thể tự tổ chức để thực hiện các cơng việc đĩ bằng cách tuyển thêm một số nhân viên cĩ kinh nghiệm về lĩnh vực này hay đào tạo nhân viên của khách sạn. Bộ phận này cịn đảm trách cơng việc lập các báo cáo chính xác về dung lượng thị trường để cung cấp thơng tin cho phịng kinh doanh
+ Phịng cơng nghệ thơng tin: Nhiệm vụ là bảo đảm thơng tin lưu chuyển xuyên suốt trong tồn khách sạn một cách nhanh chĩng, chính xác, kịp thời tăng hiệu quả cho cơng tác dự báo, lập kế hoạch kinh doanh như: ứng dụng internet nội bộ, thu thập thơng tin, lưu trữ thơng tin cĩ liên quan đến ngành nghề của khách sạn như các thơng tin về mơi trường vĩ mơ (chính trị, pháp luật, dân số, kinh tế, xã hội..), mơi trường ngành (đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung cấp…) nguồn thơng tin được tổng hợp từ phịng kinh doanh, marketing, phịng kế tốn.
4.1.3. Giải pháp về tài chính – kế tốn.
Khách sạn cần phải chuẩn bị đảm bảo cung cấp vốn cần thiết khi nhu cầu về nguyên liệu, dự trữ tăng lên.
Phân tích nhu cầu vốn và tìm nguồn tài trợ: Để tăng nhanh vốn tự cĩ, khách sạn cĩ thể sửa sang và xây dựng mới khách sạn của mình .
Phân tích tình hình tài chính của khách sạn để cĩ những chính sách xúc tiến để thu hút khách hàng nhiều hơn với nhiều ưu đãi cho khách hàng.
Thực hiện kiểm sốt tài chính bằng cách áp dụng kế tốn quản trị để phát hiện những khoảng chi phí khơng hợp lý.
Tuyển dụng thêm nguồn nhân lực như :đầu bếp giỏi và nhân viên Marketing cĩ kinh nghiệm… Theo hướng cơng khai, dân chủ, bình đẳng. Các thơng tin tuyển dụng cần được cơng bố rộng rãi trên báo, đài, ti vi, trung tâm xúc tiến việc làm…Tuyển dụng lao động cĩ năng lực và trình độ chuyên mơn thực sự.
Tuyển dụng mới nhân viên cĩ kinh nghiệm, cĩ năng lực, bản lĩnh làm việc độc lập và hoạt động nhĩm vào một số bộ phận như kinh doanh, nghiên cứu phát triển, tin học, marketing, nhân sự…
Đào tạo: cử hoặc gởi nhân viên đi học, đào tạo kiến thức về quản lý kinh doanh, marketing, cho các thành viên trong ban giám đốc, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên.
Đãi ngộ lao động: Khách sạn nên sử dụng nhiều chính sách đãi ngộ lao động, vì nĩ kích thích người lao động làm việc tích cực nhiệt tình hơn như: xây dựng chế độ lương hợp lý, xây nhà tập thể cho người lao động thuê, cĩ nhiều chính sách khen thưởng khi nhân viên hồn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Tổ chức cho nhân viên vui chơi, giải trí vào những dịp lễ lớn, quan tâm đến đời sống của người lao động.
Tăng cường năng lực đội ngũ lao động trong khách sạn: phát triển nguồn nhân lực Marketing đủ về số lượng, cao về chất lượng và hợp lý về cơ cấu là động lực thúc đẩy khách sạn phát triển bền vững và hội nhập quốc tế.
Tăng cường năng lực hệ thống quản lý phát triển nguồn nhân lực khách sạn. Đào tạo lại, bồi dưỡng cho cán bộ quản lý và lao động trong khách sạn. Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và tăng cường năng lực quản lý của Ban Giám đốc ứng dụng cơng nghệ mới trong phát triển nguồn nhân lực khách sạn . Gĩp phần tuyên truyền nâng cao vị thế của khách sạn trên trường quốc tế.
4.1.5. Giải pháp về hệ thống thơng tin.
Khách sạn cần quan tâm đến cơng tác tổ chức bộ phận chuyên cung cấp thơng tin cho khách sạn. Nếu khách sạn xây dựng được hệ thống thơng tin mạnh, nĩ cĩ thể tạo cho khách sạn khả năng cập nhật thơng tin thị trường nhanh và tạo ra được nhiều cơ hội kinh doanh mới .và cịn tạo điều kiện cho ban lãnh đạo quản lý tốt hơn .Hiện tại khách sạn đã trang bị thêm điện thoại mới, máy chiếu và màn chiếu, tivi màu 54 inches cĩ thể kết nối PC, LCD. Khách sạn cịn trang bị thêm hệ thống âm thanh hiện đại nhất Vũng Tàu đĩ là Micro, Bộ thu phát phiên dịch khơng dây 3 thứ tiếng , tồn bộ do hãng TOA
Nhật Bản chế tạo .Ngồi ra khách sạn cịn lắp đặt thêm internet đường truyền cáp quang tốc độ cao ,Wifi, định vị vệ tinh .
Khách sạn cần thiết kế phầm mềm mới phục vụ cho cơng tác quản lý, và tính tốn thu chi.
Mở rộng hợp tác với các cơ quan khoa học, tổ chức trong và ngồi nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật, kinh nghiệm, những thành tựu mới về khoa học cơng nghệ để ứng dụng cho khách sạn .
4.1.6. Giải pháp về thị trường.
Để mở rộng thị trường cũng như thu hút được nhiều nguồn khách, thì cần phải cĩ một sự liên kết chặt chẽ từ trên xuống dưới, giữa các bộ phận, các đơn vị trực thuộc của khách sạn để tạo ra một sản phẩm du lịch hồn hảo, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch. Bên cạnh đĩ cũng cần tạo một mạng lưới liên kết giữa đơn vị với các cơ sở kinh doanh du lịch khác, từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, đến các dịch vụ vui chơi giải trí để nhằm đa dạng hĩa sản phẩm, tăng khả năng lưa chọn của du khách cũng như kích thích nhu cầu chi tiêu của du khách.
Thị trường khách du lịch cĩ được mở rộng hay khơng cũng phụ thuộc rất nhiều vào chính sách Marketing quảng bá hình ảnh, thương hiệu và sản phẩm của đơn vị. Chính vì vậy cần phải cĩ những kế hoạch thiết thực để làm sao nhưng thơng tin du lịch về Vũng Tàu cĩ một chỗ đứng nhất định trên thị trường trong nước cũng như trên trường quốc tế.
Để làm được điều đĩ thì mục tiêu và nhiệm vụ của việc nghiên cứu thị trường là thu thập những thơng tin về thị trường khách một cách đầy đủ và tốt nhất, từ đĩ khách sạn sẽ cĩ những sản phẩm phù hợp và cách thức kinh doanh phù hợp với từng đối tượng trên thị trường.
Nghiên cứu nhu cầu của thị trường du lịch và đặt ra những câu hỏi chẳng hạn như: cầu ở đâu? Lượng cầu bao nhiêu? Khuynh hướng cầu như thế nào? Và từ đĩ áp dụng vào thực tế. Ví dụ như lượng khách nội địa đến Vũng Tàu chủ yếu là từ Tp.HCM và Đơng Nam Bộ, khuynh hướng chủ yếu của họ là đi du lịch theo gia đình hay theo đồn, họ cần ở Vũng Tàu những sản phẩm gì? Và những cơng ty du lịch lớn ở Vũng Tàu đã hoạt động như thế nào để thu hút khách…như thế đơn vị sẽ làm tốt cơng tác cơng tác tập trung khai thác tốt thị trường và thỏa mãn cao nhất nhu cầu của du khách.
Nghiên cứu khách hàng của khách sạn: khách hàng quá khứ, hiện tại và tiềm năng thuộc những thị trường nào? Và thị trường mục tiêu đang hướng tới? Để từ cĩ những chương trình quảng bá cho phù hợp nhằm lơi kéo khách hàng với mục đích cuối cùng là đáp ứng được nhu cầu của khách và mang lai doanh thu, lợi nhuận cho đơn vị.