a/ Quy trình nhận đặt tiệc tại KS Đông Kinh
Quy trình nhận đặt tiệc
QUY TRÌNH NHẬN VÀ TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI Khi có chuông nghe điện thoại
1/ Nhấc điện thoại trong vòng 2 hồi chuông
Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách: Tổng đài, Tiếp tân, Kinh doanh…
a/ Front line
Kính chào quý khách, Nhà hàng Đông Kinh xin nghe.
b/ Back of the house
Bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách: Bếp, bảo vệ, Kế toán, Kỷ thuật,
Nhân sự…
Xin chào, Bộ phận <tên Bộ phận>, <tên Nhân viên nhận điện thoại> xin nghe
2/ Khi không có Nhân viên cần gặp hoặc cấp Quản lý từ chối cuộc điện thoại
Xin lỗi, hiện giờ Anh/Chị <Tên> không có trong nhà hàng. Quý khách (Anh/Chị <Tên>) có muốn để lại lời nhắn không?
Viết và lập lại lời nhắn cùng một lúc (để đảm bảo chuyển lời nhắn đúng ý khách)
3/ Khi khách có nhu cầu đặt chỗ, nhân viên phải ghi nhận lại được các thông tin
quan trọng sau đây:
- Tên khách
- Điện thoại liên lạc
- Ngày, giờ đặt chỗ
- Số lượng khách cần đặt chỗ
- Các yêu cầu khác (chỗ ngồi, thực đơn, thức uống…)
Trong trường hợp phát sinh các yêu cầu nằm ngoài quyền hạn giải đáp, nhân viên tiếp nhận điện thoại phải chuyển cho cấp quản lý cao hơn hoặc xin phép khách cung
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ nhận tiệc cưới của nhân viên kinh doanh
QUY TRÌNH NHẬN TIỆC CƯỚI CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH
Nguồn thông tin SALES
Trực tiếp Tiếp xúc Điện thoại Bếp Nhà hàng GĐ hoặc PGĐ
Cung cấp thông tin cho
Nhận cọc chỗ
Hợp đồng tiệc
Thông báo tiệc
Thông tin thay đổi bổ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giám sát tiệc cưới
Menu
Gián tiếp
Người giới thiệu
Web - Email
Chương trình khuyến mãi
Giới thiệu phòng tiệc
Quan tâm thăm hỏi khách
Ghi vào Lịch tiệc
Ghi vào phiếu theo dõi khách hàng (Phía sau Lịch tiệc)
Hi – light tên khách đặt cọc chỗ trong sổ khách hàng
Ghi vào Logbook (Thông tin khách hàng và tiền cọc)
Ghi thông tin vào ngày khách tổ chức tiệc trong
Nộp tiền cho kế toán hoặc thu ngân
Xác định ngày khách ký HĐ và hủy tiệc
Ghi biên nhận cọc HĐ
Ghi vào Lịch tiệc (nếu tăng hoặc giảm)
Ghi vào phiếu theo dõi khách hàng
Sửa số bàn (nếu tăng hoặc giảm) trong Logbook ngày khách tổ chức
Ghi vào Logbook (Thông tin khách hàng và tiền cọc HĐ)
Ghi nhận những thông
tin
thay đổi của khách
Ghi vào sổ bàn giao
Giảm: khách phải thông báo trước
Tăng: bất cứ thời điểm nào
trước khi tiệc diễn ra
Theo danh mục đính Bảo trì
Nộp tiền cho kế toán hoặc thu ngân
Ghi vào Phiếu theo dõi khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
LƯU Ý:
+ Trong trường hợp Trưởng Bộ Phận
Sales nghỉ ca, nhân viên Sales phải
chuyển lên Giám Đốc hoặc Phó Giám Đốc phụ trách nhà hàng hoặc Phó Giám Đốc thường trực.
b/ Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới
Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc cưới
Khái niệm phục vụ tiệc cưới
Phục vụ tiệc cưới là các hoạt động phục vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến dự lễ cưới tại khách sạn.
Đặc điểm phục vụ tiệc cưới
- Được tổ chức phục vụ cho những khách tham dự lễ cưới tại khách sạn - Khu lễ nghi và vật trang trí rất được coi trọng
- Có tính chất nghi lễ và truyền thống, nhân viên phục vụ có thái độ làm việc nghiêm túc, tập trung cao
Qui mô tiệc cưới
Tiệc cưới thường được tổ chức với qui mô khác nhau, tùy theo khách đặt. Có
tiệc với số lượng lớn thì qui mô tổ chức và thành phần khách mời tham dự rất đông.
Tiệc lớn thì sảnh của nhà hàng tổ chức từ trong ra đến ngoài sảnh phụ. Có những
tiệc cưới thông cả ba sảnh Phượng Hoàng A,B và sảnh Như Ý.
Tóm lại, tùy theo qui mô và yêu cầu của tiệc mà có cách bày trí cho hợp lý.
Thực đơn
Các món ăn được phục vụ trong tiệc cưới thường là do chủ tiệc đặt trước.
Công việc lựa chọn thực đơn đã được chủ tiệc và quản lý thỏa thuận từ trước.
Nghi thức tiệc
Trước khi làm lễ, nhà hàng tắt đèn, nhân viên phục vụ sẽ đốt nến ở mỗi bàn tiệc.
MC lên phát biểu khai mạc buổi tiệc ( với nội dung: thông báo ngày, tháng,
năm tổ chức buổi lễ; lý do tổ chức buổi tiệc và cảm ơn tất cả quan khách đến tham
dự).
Chương trình múa đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ.
Sau khi điệu múa kết thúc, MC giới thiệu cô dâu và chú rễ lên sân khấu. Vũ đoàn đi xuống đứng chào hai bên lối đi của cô dâu chú rễ và rãi hoa theo từng bước
chân của tân lang và tân giai nhân.
Nhạc nền cũng được nỗi lên cho bước chân them nhẹ nhàng và bay bổng, Cùng lúc đó đội khánh tiết cũng đã đứng chào hai bên đường dẫn lên sân khấu và phun tuyết rước cô dâu chú rễ lên sân khấu.
Hai dây pháo bong cũng được kéo lên chúc mừng cho hạnh phúc của đôi vợ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
chồng mới cưới.
MC giới thiệu thân mẫu hai họ lên sân khấu ( nhạc nền được đệm vào khi hai họ đi lên, pháo kim tuyến cũng được bắn khi hai họ đã đứng trên sân khấu).
Đại diện của hai họ nói lời phát biểu.
Cô dâu chú rễ cùng rót rượu Champagne ( trong tháp ly rượu champagne có đá khói để tạo làn khói mờ xung quanh những ly rượu).
Cô dâu chú rễ dâng rượu cho cha mẹ.
Cô dâu chú rễ uống rượu giao bôi.
Cô dâu chú rễ cùng cắt bánh cưới.
MC tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon miệng.
Quá trình chuẩn bị trước buổi tiệc
Tiệc cưới được thực hiện ở cả ba sảnh Phượng Hoàng A,B và sảnh Như Ý, tiệc được bắt đầu vào lúc 11g trưa hoặc 19g tối.
Nhân viên phải đến trước giờ làm 10-15 phút để nhân viên ca trước bàn giao công việc còn lại mà buổi sáng chưa làm xong.
Để chuẩn bị một buổi tiệc cưới cho khách nhân viên cần làm những công
việc sau:
Đầu tiên, tất cả các nhân viên xếp đặt bàn, ghế và trải khăn bàn trong nhà
hàng theo đúng sơ đồ, vị trí đã ấn định.
Tiếp theo, nhân viên sẽ được chia thành từng nhóm nhỏ để thực hiện các
công việc:
Nhóm 1: Chuẩn bị các bộ dụng cụ cần thiết cho bữa tiệc: đĩa lót, chén lớn,
chén suop (nếu chủ tiệc có đặt soup), dụng cụ lót đũa, đũa (phải được bao lại bằng bao đũa có logo của nhà hàng), chén lót muỗng, muỗng, ….các dụng cụ này cần được kiểm tra xem có nứt hay mẻ hay không. Sau đó được lau sạch sẽ trước khi bày lên bàn và cần lau dư ra để ở những bàn tab để trong quá trình phục vụ nếu cần thiết
dùng thì có sẵn. Ngoài ra, cần lau những dụng cụ khác như: nĩa, muỗng ăn, dao, đồ
gắp….để có thể share đồ ăn cho khách một cách dễ dàng khi cần thiết.
Nhóm 2: Lau ly sử dụng trong bữa tiệc, cần lau dư và để ở bàn tab để có thể
bổ sung cho khách khi cần. Lau ly bằng nước sôi, một cách cẩn thận để không lưu
lại dấu trên ly, và kiểm tra ly để bảo đảm không có một vết sứt mẻ nào.
Nhóm 3: chỉ cần 2 đến 3 bạn xếp khăn cho bữa tiệc theo 1 kiểu thống nhất,
cần lưu ý 2 bàn chủ tiệc sử dụng khăn loại khác với những bàn còn lại. Sau đó sẽ đưa đến các bàn.
Nhóm 4: các bạn sẽ chuẩn bị hũ tăm, tiêu, nước chấm các loại, bình hoa (đã
được thêm nước và đặt hoa tươi vào bình). Các dụng cụ này cần được lau sạch sẽ,
Nhóm 5: Lấy những dụng cụ đã được lau sạch sẽ đặt lên bàn, cần kiểm tra đủ
số lượng và đủ dụng cụ trên một bàn. Sau khi đã đặt lên đầy đủ các bàn, việc tiếp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
theo là setup các bàn tiệc, setup các bàn theo một cách nhất định từ trên xuống dưới.
Qui tắc setup 1 bàn tiệc 10 người như sau (Setup 1 bàn gồm 10 hay 12 người là tùy theo yêu cần của chủ tiệc)
+ Bố trí 10 ghế xung quanh bàn tiệc với 3 ghế hướng về sân khấu.
+ Lấy bao ghế bao lại ghế cho đẹp
+ Đặt đĩa lót lên bàn đối xứng với nhau, đĩa lót đầu tiên đặt ở giữa bàn hướng về sân
khấu, khi đặt các dụng cụ thì đặt sao cho cách mép bàn một khoảng bằng 1 đốt ngón
tay hoặc 2 cm.
+ Đặt chén ăn lên đĩa lót
+ Đặt đồ gác đũa bên phải đĩa lót, cao hơn đĩa lót 1 chút. Sao cho khi đặt đũa lên thì logo của nhà hàng Đông Kinh hướng lên trên, đũa cách mép bàn một khoảng là 2 cm.
+ Đặt chén chấm bên phải, nằm thấp hơn đồ gác đũa. Khi ta đặt muỗng lên chén
nước chấm thì khoảng cách giữa muỗng và mép bàn là 2 cm.
+ Đặt ly phía trước chén ăn, tay cầm ly phải ở bên phải. + Đặt khăn lạnh lên trên đĩa lót, ở phía bên phải của chén.
+ Đặt khăn ăn đã xếp kiểu lên chén ăn, cùng hướng chiều kim đồng hồ. + Đặt bình bông vào giữa bàn.
+ Đặt hũ tăm, tiêu, gạt tàn thuốc lên một góc của bàn trên 1 đĩa lót.
+ Cuối cùng đặt thực đơn lên bàn hướng về phía sân khấu.
Cần phải biết thực đơn có món gì để biết những thứ cần chuẩn bị cho bữa
tiệc. Như trong thực đơn có lẩu thì phải chuẩn bị bếp cồn, khay đựng bếp cồn. Nếu
trong thực đơn có rau câu thì phải chuẩn bị nĩa ăn rau câu….
Sau khi chuẩn bị xong thì sẽ mang máy ủi ra ủi khăn bàn cho thẳng và đẹp.
Nhóm các bạn nam: sẽ trải thảm đỏ ở lối đi giữa, và đặt thêm những chậu
hoa hai bên lối đi. Sau đó bài trí sân khấu một cách đẹp mắt nhất, để khi khách bước
vào sảnh là có thể nhìn thấy được.
Trước khi bắt đầu buổi tiệc và đón tiếp khách, nhân viên phải chuẩn bị đầy đủ sẵn sàng thùng đá, đồ khui và dụng cụ gắp xớt thức ăn.
Trước khi chuẩn bị đón khách tất cả công việc phải được hoàn thành, và
được xem xét lại để không bị thiếu sót. Sau đó sẽ đóng tất cả các rèm cửa và bật đèn để tạo một không khí ấm cúng cho khách khi đến dự tiệc. Khi chuẩn
bị đến giờ đón khách, nhân viên phải ăn mặc lịch sự, chỉnh chu, tóc bới gọn,
Quá trình phục vụ khi khách đến và buổi tiệc bắt đầu
- Nhân viên được bố trí đứng dọc lối đi để đón khách với một nụ cười thân thiện.
- Mỗi nhân viên sẽ được bố trí ở mỗi bàn để phục vụ khách (có thể mỗi người một
bàn, hoặc hai người ba bàn tùy theo số lượng bàn và số nhân viên cũng như sự sắp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
xếp của quản lý)
- Ngoài ra còn có một nhân viên nam sẽ đứng tiếp thức ăn từ nhà bếp lên. Việc bố trí này được ghi rõ trong sơ đồ để các nhân viên tiện việc theo dõi.
- Khi khách ngồi vào bàn từ 4 đến 5 người thì nhân viên sẽ rút đũa ra khỏi bao đũa và đem cất ở tủ tab để có thể sử dụng cho lần sau. Cần lưu ý: chỉ hỏi và phục vụ nước uống khi có sự cho phép của chủ tiệc.
- Tiệc chỉ được bắt đầu khi cô dâu chú rể uống rượu giao bôi. Khi đó, nhân viên sẽ rút nến, bình hoa, vỏ thực đơn xuống để thuận tiện cho việc đưa thức ăn lên bàn. - Khi chủ tiệc tuyên bố bắt đầu khai tiệc thì nhân viên sẽ lên thức ăn, bắt đầu từ
món khai vị từ nhân viên tiếp thức ănở bếp và bắt đầu share thức ăn cho khách.
- Khi sắp phục vụ món mới, nhân viên sẽ hỏi khách xem có còn dùng món ăn cũ
nữa hay không rồi mới đem xuống để tránh làm phiền lòng khách.
- Nhân viên được bố trí đứng bàn nào phải quan sát bàn đó để phục vụ khách một cách chu đáo nhất (châm đá, rót nước kịp thời không để khách phải nhắc nhở, lên thức ăn….) cho đến khi món tráng miệng kết thúc.
- Báo cho quản lí về những yêu cầu khác của khách mà mình không thể quyết định được.
- Khi buổi tiệc kết thúc, khách từ từ ra về, nhân viên bắt đầu dọn dẹp. Công việc
cụ thể được bố trí trên sơ đồ.
Qui trình dọn dẹp khi tiệc kết thúc
Khi khách ra về đội ngũ nhân viên nhà hàng tiến hành dọn dẹp vệ sinh nhà hàng, sắp xếp dụng cụ gọn gàng
- Đồ dơ sẽ được bỏ vào những rổ đựng và được phân theo từng loại cho tiện việc
cất rửa.
- Bộ phận Bar: kiểm tra nước (bia, nước ngọt, nước suối…) đã dùng bao nhiêu. - Bộ phận phục vụ: phân công việc dọn từng loại trong bộ đồ ăn ( ly, chén chấm,
chén ăn, đũa, muỗng, đĩa, bếp cồn, cồn…), dọn lọ nước chấm, hoa, khăn ăn, khăn bàn, bàn ghế,…
- Bộ phận trang thiết bị kỹ thuật: kiểm tra lại các trang thiết bị áng sáng, âm thanh, máy chiếu,
- Nhân viên rửa bộ đồ ăn.
- Sau khi mọi việc hoàn tất, sảnh được dọn dẹp gọn gàng sạch sẽ. Nhân viên kết
thúc ca làm việc của mình.
Qui trình tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh
Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh
~~~~~~~> tóm lại:
Quy trình phục vụ là tập hợp toàn bộ các hoạt động của nhân viên trong quá trình chuẩn bị cũng như phục vụ tiệc. Tổ chức tốt quy trình phục vụ sẽ góp phần
tạo nên sự thành công hay thất bại của buổi tiệc. Một quy trình phục vụ hợp lý
giúp nhân viên hiểu rõ ràng về các công việc phải làm, chủ động trong hoạt động
của mình. Đồng thời, tổ chức quy trình phục vụ hợp lý sẽ góp phần kết nối các
khâu trong quy trình phục vụ tạo nên một chuỗi phục vụ liền mạch và có hiệu
quả, giúp cho sự phối hợp giữa các thực hiện một cách nhịp nhàng, do đó góp phần tạo nên sự thành công của bữa tiệc. Ngược lại, sự bất hợp lý trong quy trình phục vụ không những làm giảm hiệu quả phục vụ tiệc của nhân viên mà còn làm cho khách cảm thấy không hài lòng. Nếu quá trình phục vụ diễn ra không đúng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
với quy trình sẽ dẫn đến sự phối hợp thiếu chính xác giữa nhân viên phục vụ và các bộ phận liên quan trong khi phục vụ khách, làm giảm hiệu quả phục vụ. Nếu
quá trình phục vụ quá chậm làm kéo dài thời gian phục vụ, khách mất nhiều thời
gian chờ đợi ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ tiệc. Như vậy, quy
trình phục vụ tốt sẽ tạo ra chất lượng phục vụ tốt, các hoạt động trong quy trình phải có mối liên hệ phối hợp đồng bộ với nhau để phục vu khách kịp thời, chu đáo, công việc thực hiện không bị chồng chéo.
Tiệc cưới là nguồn thu lợi nhuận của nhà hàng. Và khách sạn cũng được thu
1 nguồn lợi nhuận về kinh doanh. Tuy nhiên, tiệc cưới chỉ diễn ra trong một khoảng
thời gian nhất định, nên doanh thu của nhà hàng vẫn phải phụ thuộc vào việc kinh
doanh của các bộ phận khác. Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách vào phòng tiệc Phục vụ khách trong khi ăn uống
Thanh toán Tiễn khách Thu dọn