Đặc điểm của kinh doanh tiệc là việc phục vụ sẽ tập trung vào những
khoảng thời gian nhất định theo tập quán dùng bữa của khách hàng, thông thường đó là bữa trưa hoặc bữa tối. Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu và khách
hàng thường không muốn chờ đợi lâu vì vậy quá trình phục vụ phải diễn ra nhanh
chóng. Trên thực tế trong phục vụ tiệc, nhiều khi số lượng khách quá đông, sự
chậm trễ trong phục vụ không chỉ do lỗi của nhân viên bàn mà của cả nhân viên bếp. Nhân viên bàn không thể trong chốc lát phục vụ tất cả khách nhưng cũng
không thể phục vụ nếu đồ ăn chưa được bộ phận bếp chuẩn bị xong. Do vậy, sự
phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận này là yếu tố không thể thiếu để đảm bảo sự
nhanh chóng, chất lượng, món ăn được phục vụ đúng lúc và không có khách nào cảm thấy mình bị bỏ rơi khi nhân viên phục vụ khu vực mình quá bận rộn. Tinh
thần làm việc này tạo bầu không khí hòa đồng, dễ chịu, làm cho khách cảm thấy
dịch vụ được hưởng xứng đáng với chi phí bỏ ra, nhờ đó tăng khả năng thu hút
3.3.Một số kiến nghị đối với các cơ quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện
hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh.
3.3.1.Kiến nghị với Nhà Nước và Tổng Cục du lịch.
Khách sạn là một ngành kinh doanh mang lại nguồn doanh thu cao, tuy nhiên trong tình trạng hiện nay khách sạn quốc tế du lịch tại Việt Nam chưa cao, khách du
lịch trong nước đang ở con số khiêm tốn.trong khi đó lượng khách sạn lai khá nhiều
dẫn đến tình trạng cung vượt cầu. Để tồn tại các khách sạn phải cạnh tranh với nhau
khá khốc liệt. Các khách sạn đã đưa ra nhiều hình thức cạnh tranh không lành mạnh và không thúc đẩy phát triển dẫn đến tình trạng kết quả hoạt động kinh doanh
không cao. Kiến nghị với nhà nước cần xây dựng và ban hành tiêu chuẩn về xây
dựng khách sạn, loại bỏ khách sạn theo quy mô nhỏ tràn lan, có công tác đầu tư xây
dựng khách sạn theo quy mô có trọng điểm.
Tổng cục Du lịch và các ngành hữu quan cần có chính sách để tạo môi trường thuận lợi cho ngành hữu quan cần có chính sách để tạo môi trường thuận lợi
cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh hơn, góp phần làm tăng tổng thu
nhập quốc dân của cả nước, đưa đất nước phát triển,đuổi kịp các nước trong khu
vực và trên thế giới.
Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh có nhiều mới mẻ, du khách chưa
thực sự có được những hiểu biết rõ rang về nó. Đảng và Nhà nước cần chú trọng
quan tâm bổ sung các chính sách kinh doanh, mở rộng các mối quan hệ hợp tác
quốc tế để thu hút nguồn khách ở các nước khác. Để thuận tiện cho khách đi sang nước ta, Nhà nước nên tiến hành xóa bỏ các thủ tục hành chính rườm rà, cải tiến thủ
tục xuất nhập cảnh, đề nghị miễn phí visa cho một số loại khách.Điều này giúp cho khách du lịch quốc tế tiết kiệm được thời gian, chi phí khi họ quyết định đến Việt
Nam.
Tích cực đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Đứng trước tình hình này, vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho ngành khách sạn là một yêu cầu cầp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
bách. Kiến nghị Tổng cục Du lịch và các bộ ngành lien quan hổ trợ, giúp đỡ trong
việc đào tạo và tuyển chọn đội ngủ cán bộ công nhân viên, tuyển dụng, sắp xếp lao động hợp lý như: Tinh thông về nghiệp vụ, thông thạo ngoại ngữ, có kiến thức về
chất lượng và nghệ thuật ứng xử tốt… để phục vụ khách được tốt hơn, thu hút
khách và nần cao uy tín của khách sạn.
Dưới sự quản lý lãnh lạo của Đảng, Nhà nước ngành kinh doanh khách sạn
du lịch đã đi đúng hướng xã hội hiện nay, góp phần lớn vào công cuộc đổi mới đất nước và đưa nền kinh tế nước ta ngang tầm với các nước trong khu vực.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn đầu tư cao, chủ yếu là tập trung cao
tài sản cố định, nguồn vốn lưu động trong quá trình hoạt động kinh doanh không nhỏ cần được đáp ứng kịp thời. Các văn bản của Nhà nước về du lịch có tính nhất
quán,tạo hành lang pháp lý cho các khách sạn hoạt động, phát triển. Một mặt tăng cường quản lý giá cả, quản lý mức giá trần, giá bán cho từng loại hàng, quy mô của
khách sạn, nhằm hạn chế sự canh tranh không lành mạnh về giá. Khi nền kinh tế nước ta chuyển sang giai đoạn mới, mở cửa hợp tác hòa nhập với các nước trên thế
giới, nên có rất nhiều khách quôc tế sang du lịch nước ta. Vì thế nhà nước đầu tư
nâng cấp các khu du lịch, hướng cho ngành du lịch trở thành mũi nhọn. Hơn thế
nữa, cần phối hợp công tác đầu tư xây dựng ngành khách sạn theo quy hoạch, điều
chỉnh cho phù hợp với thời kỳ mới. Xây dựng các dự án đầu tư cụ thể có trộng điểm, ưu tiên phát triển các công trình vui chơi, giải trí, đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ nhằm tạo ra hình ảnh mới về du lịch Việt Nam để thu hút khách du lịch. Đối với kinh doanh, có biện pháp tích cực để khắc phục tính thời vụ và hạn
chế các lãng phí do tính thời vụ gây ra như: Các biện pháp hành chính, chính sách
giá… đẩy mạnh sự hợp tác tham gia của các tổ chức, doanh nghiệp vào lãnh vuẹc
sản xuất lưu thông hàng hóa kịp thời, có chất lượng tốt, phù hợp với thị hiếu, sở
thích của du khách, góp phần vào sự phát triển toàn diện của ngành kinh doanh khách sạn.
Dưới sự quản lý,lãnh đạo của Đảng, Nhà Nước ngành kinh doanh khách sạn
du lịch đã đi đúng hướng xã hội hiện nay, góp phần lớn vào công cuộc đổi mới đất nước và đưa nền kinh tế nước ta ngang tầm với khu vực.
3.4.Kiến nghị với các cơ quan ban ngành của thành phố.
Với vị thế và tiềm năng ngày càng được khai thác có hiệu quả, thành phố Hồ
Chí Minh trở thành trung tâm du lịch lớn của của đất nứơc, một điểm hấp dẫn của
du lịch Việt Nam.
Cùng với sự phát triển của du lịch lượng khách đến việt Nam càng nhiều, điều đó kéo theo sự bùng nổ hàng loạt các khách sạn trên địa bàn thành phố. Là những đơn vị kinh tế, các khách sạn này đều chịu sự quản lý thống nhất không chỉ
của Nhà Nước mà còn có vai trò rất quan trọng của các ban ngành thành phố Thành Phố.
Hiện nay chất lượng đào tạo đội ngũ lao động trong ngành kinh doanh khách sạn không cao dẫn đến trình độ của nhân viên còn thấp.Do vậy để nâng cao tay
chức các cuộc thi về ngành dịch vụ, xây dựng các sân chơi trí tuệ, làm mạnh nhằm thay đổi những định kiến của xã hội về ngành
Các Ban ngành thành phố Hồ Chí Minh cần tạo điều kiện thuận lợi để các (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách sạn trên địa bàn hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển, đồng thời cũng
cần kiểm soát chặt chẽ hoạt động của các khách sạn này về vấn đề an ninh trật tự,
các tệ nạn xã hội…
Truyền hình thành phố cần có nhiều nội dung giới thiệu về môi trường, cảnh quan, nét độc đáo về dịch vụ của khách sạn trên địa bàn hơn nữa.
Các cơ quan hữu quan thành phố cần phối hợp với các Bộ, Ban ngành chú trọng bảo tồn phát triển và khai thác hiệu quả các tài nguyên du lịch phong phú của
thành phố, đồng thời quy hoạch, chỉnh trang đô thị, tuyến
phố văn minh, phát triển vận tải hành khách công cộng, xây dựng các công viên và khu vui chơi trí, thương mại… nhằm đưa Thành Phố trở thành “ điểm đến
hấp dẫn” của du khách khi đến với Việt Nam
Là khách sạn 3 sao có đủ điều kiện về môi trường kinh doanh, cảnh quan vị
thế, và các dịch vụ bổ sung- khách sạn Đông Kinh đã luôn tự khẳng định mình trên
con đường đua tranh tới vị trí dẫn đầu, song bên cạnh đó vẫn nhiều khó khăn bởi sự
cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường. Để việc kinh doanh của khách sạn Đông Kinh nói chung và bộ phận nhà hàng nói riêng được thành công hơn nữa thì các giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tiệc cưới được đua ra ở chương 3 có thể vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu. Nhưng trong quá trình thực hiện và áp dụng, khách sạn có thể thay đổi và đề xuất thêm nhiều giải pháp khác tùy theo hoàn cảnh để có thể đạt được mục đích cuối cùng là đưa ra chất lượng
phục vụ tiệc cưới hoàn hảo, nhằm góp phần đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh khách
KẾT LUẬN
Mục tiêu trong đợt thực tập này của em là hiện thuần thục tất cả công việc được giao như một nhiệm vụ thực sự.Vì vậy, em luôn quan sát học hỏi và cố
gắng hoàn tất công việc được giao một cách tốt nhất.
Từ thực tế công việc, em nhận thấy rằng để trở thành một người quản lý
khách sạn- nhà hàng. Ngoài những kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn giỏi, phải thường xuyên học hỏi,tiếp thu những thông tin từ mọi người để bổ sung vào kiến
thức của bản thân. Trong quá trình thực tập, em đã được làm quen với cách phục
vụ, cách trình bày tiệc cưới.
Qua đợt thực tập và rèn luyện trongmôi trường thực tế này, em đã rút ra
được những kinh nghiệm quý báu cho riêng mình về cách giao tiếp, ứng xử với
khách hàng cũng như với đồng nghiệp và cấp trên. Với phong cách làm việc năng động, nhiệt tình và sự nỗ lực học hỏi những kiến thức mới trong lúc làm việc cũng như cho nghề nghiệp tương lai của bản thân.
Cuốn báo cáo này là công cụ giúp em nhìn lại những gì mình đạt và chưa đạt được trong đợt thực tập này để định hướng tốt hơn cho công việc tương lai
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo
1. Bài giảng quản trị kinh doanh khách sạn – TH.S. Hoàng Thị Lan Hương 2. Nội qui và quy định của nhà hàng.
3. Báo cáo tình hình hoạt động của khách sạn Đông Kinh năm 2009, 2010 4. Một số hình ảnh về khách sạn trong tương lai
5. Luận văn tốt nghiệp của Hoàng Thị Minh Anh
6. Tạp chí tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2007) – Số 10, 16, 18
III. Website (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. http://www.tailieu.vn 2. http://www.choluanvan.com
PHỤ LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ:
Sơ đồ 1.1 :Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Đông Kinh
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ nhận tiệc cưới của nhân viên kinh doanh
Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh
Sơ đồ 1.4: Mô hình phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
.
Bảng biểu :
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn Đông Kinh năm 2009, 2010 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi
Bảng 2.3: Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ học vấn
Bảng 2.4: Các loại phòng của khách sạn quốc tế Đông Kinh
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009 – 2010 Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh tiệc năm 2009,2010
Bảng 2.7: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại
khách sạn Đông Kinh
Bảng 2.8: Chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh theo đánh giá của
khách hàng
Biểu đồ:
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ nhân sự phân theo trình độ học vấn
Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2009
Biểu đồ 3.3: Tỷ trọng doanh thu tiệc năm 2010
Danh mục phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ
Hiện nay, để đánh giá chất lượng phục vụ không thể sử dụng các
phương pháp thông thường như cân, đong, đo, đếm. Trên thực tế có rất nhiều
cách để đánh giá chất lượng phục vụ tiệc như: căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp, sự đánh giá của chuyên gia, đánh giá dựa vào sự thỏa mãn của
khách hàng. Để phù hợp với điều kiện kinh doanh thực tế hiện nay, các khách sạn thường chọn phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc dựa vào sự
thỏa mãn chung của khách hàng thông qua việc phát phiếu thăm dò tới các thực khách dự tiệc. Đây là phương pháp dễ thực hiện, đơn giản, ít tốn kém mà kết quả thu được tương đối chính xác bởi phương pháp này dựa trên sựđánh
giá của chính các thực khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Phương pháp này được thực hiện qua sáu bước :
- Bước 1 : Xác định mẫu điều tra - Bước 2 : Thiết lập mẫu điều tra - Bước 3 : Lập thang điểm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Bước 4 : Phát và thu phiếu điều tra - Bước 5 : Tập hợp và xử lý số liệu - Bước 6 : Tổng hợp kết quả và nhận xét Trong đó từng bước một tiến hành như sau : Bước 1 : Xác định mẫu điều tra
Đối tượng phát phiếu là các thực khách dự tiệc tại khách sạn. Mẫu điều tra được phát theo từng đợt, tỷ lệ phù hợp với từng đối tượng khách. Kết quả được tổng hợp trên số phiếu hợp lệ thu lại trên tổng số phiếu phát ra.
Bước 2 : Thiết lập mẫu phiếu điều tra.
Phiếu điều tra được thiết kế dưới dạng phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng. (Mẫu phiếu đính kèm ở phụ lục).
Việc lập thang điểm nhằm mục đích lượng hóa mức chất lượng phục vụ. Các mức chất lượng được tính theo thang điểm từ 1 đến 4. Cụ thể :
+ Tuyệt vời : 4 điểm
+ Tốt : 3 điểm + Bình thường : 2 điểm + Thất vọng : 1 điểm Bước 4 : Phát và thu phiếu điều tra Bước 5 : Tập hợp và xử lý số liệu Sau khi thu lại các phiếu các ý kiến sẽ được tổng hợp lại vào bảng sau Bảng 1.1 : Mẫu thống kê đánh giá của khách hàng về các chỉ tiêu chất lượng phục vụ Stt Chất lượng Các chỉ tiêu Tuyệt vời Tốt Bình thường Thất vọng Tổng điểm TB mỗi chỉ tiêu SP SP SP SP 1 Thiết bị, tiện nghi phòng tiệc
2 Nghệ thuật trang trí
3 Tốc độ phục vụ
4 Kỹ thuật phục vụ
5 Thái độ phục vụ
6 Kỹ năng giao tiếp
7 Chất lượng thức ăn, đồ uống 8 Vệ sinh phòng tiệc 9 Vệ sinh đồ dùng, dụng cụ 10 Vệ sinh cá nhân 11 Tổng số phiếu 12 Trung bình chung 10 chỉ tiêu
Tiếp đó tính điểm trung bình cho từng chỉ tiêu và điểm trung bình trung về chất lượng phục vụ tiệc.
Nếu số điểm trung bình :
Dưới 1.6 : Chất lượng phục vụ kém, khách hàng thất vọng về dịch vụ 1.6 – 2.5 : Chất lượng phục vụ trung bình
3.6 – 4.0 : Chất lượng phục vụ tuyệt vời Bước 6 : Tổng hợp kết quả và nhận xét
Từ bảng trên đưa ra nhận xét về nội dung trong bảng và kết luận về chất lượng phục vụ tiệc.
MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH
Khách sạn Đông Kinh (Tokyo) là nơi lý tưởng để tổ chức những cuộc hội thảo.
Đại hội cổ đông thường niên của Tổng công ty Du lịch Chợ Lớn được tổ chức tại sảnh tiệc cưới Như Ý
Phòng giải trí
Phòng Karaoke
Phòng ngủ của khách
Tiệc Buffet
Tiệc buffet cuối tuần
Sảnh tiệc cưới Như Ý