Ưu điểm.
- Không gian buổi tiệc tại Đông Kinh có sức chứa 300-500 khách ở sảnh phượng
hoàng,100-200 khách ở Sảnh Như Ý.lại thêm sự đầu tư về cơ sở khiến cho tầng 3
tại nhà hàng trở thành một điểm nhấn và giúp Đông Kinh ngày càng trở thành 1 địa
chỉ uy tín trong rất nhiều nhà hàng tiệc cưới tại thành phố.
- Để xứng với sự đầu tư về không gian, nhà hàng cũng xây dựng thực đơn tiệc cưới
vô cùng đa dạng làm hài lòng với tấc cả mọi đối tượng khách. Thực đơn nhà hàng
gồm hơn 200 món ăn Trung-Việt được chế biến công phu, trình bày đẹp mắt. Được khách đánh giá rất cao.
- Đặc biệt ,mọi khách hàng khi đặt tiệc tại khách sạn Đông Kinh đều được tư vấn kỹ lưỡng chu đáo từ cách chọn món đến mức giá cả sao cho phù hợp nhất với từng gia đình. Thông thường 1 bàn tiệc cưới tại khách sạn chỉ có dao động từ 2.100.000 đến 2.600.00 đồng nhưng đã bao gồm đầy đủ món chính, món khai vị cho đến hoa quả và đồ uống. Với giá cả ngày càng tăng của thị trường thì việc giữ giá cả ổn định cho
một bàn tiệc là rất khó nhưng khách sạn vẫn giữ nguyên giá cả ngày từ đầu để đảm
bảo sự ổn định giá để thu hút khách hàng .
- Một đám cưới hoàn hảo phải được chu đáo” đến từng chi tiết”. Ngoài không gian tổ chức tiệc thì sự trang trí và phục vụ cũng luôn được đánh giá cao. Do vậy khi đến
với nhà hàng tiệc cưới Đông Kinh, khách hàng còn nhận được rất nhiều ưa đãi đặt
biệt như: tư vấn các thủ tục cưới hỏi, khuyến mãi chương trình tổ chức (bao gồm MC,hoa cưới, bánh cưới tháp sam-banh, trang trí phòng cưới,cổng hoa, đoàn dẫn
dâu,ca nhạc…), dàn âm thanh, ánh áng hiện đại: đặc biệt nhà hàng còn tư vấn cho
cô dâu chú rễ đặt quà tặng thú vị theo phong cách mới cho khách mời trước khi ra
về.
Nhựợc điểm
- Tuy sảnh tiệc rộng chứa khoản 300-500 khách nhưng bãi giữ xe của khách sạn lại không đủ diện tích cho số lượng xe của khách vì thế bắt buộc khách phải giữ xe bên ngoài. Làm cho khách không cảm thấy an tâm khi vào dự tiệc vì nhân viên giữ xe là những người dân gần khu vực khách sạn, không rõ lai lịch.
- Trong quá trình làm lễ khi đoàn đưa rước cô dâu chú rể lên sân khấu xong những
máy khách sạn khác nhưng sẽ là trở ngại khi khách đông ,làm khách phải đứng dậy
xê dịch bàn ghế, gây lọn xọn trong khi làm lễ và dễ gây ra va chạm với khách,khách
va chạm các dụng cụ trên bàn đặt biệt là ly, đũa, dẫn đến đỗ vở.
- Có sự sắp xếp vị trí cũng như nhiệm vụ phải làm sau khi tàn tiệc.Tuy nhiên sự sắp
xếp này cũng tùy thuộc vào số lượng khách nếu khách quá đông thì nhân viên không thể chỉ đứng đúng chổ qui định và làm công việc mình được giao. Trong tiệc cưới cần phải có sự linh động của nhân viên và sự giúp đỡ lẫn nhau vì thế người điều hành tiệc phải biết cách nhắc nhở nhân viên về qui cách làm việc cũng như sự giúp đỡ lẫn nhau trong lúc làm việc là rất cần thiết.
- Khách sạn mới xây nên dụng cụ trong nhà hàng khách sạn rất mới và những dụng
cụ setup trên bàn tiệc rất sang trọng đặt biệt là ly khách sạn chọn kiểu ly giống như
ly uống rượu vang, vừa dài và vừa mỏng. Tuy tạo sự sang trọng nhưng lại rất dễ vỡ
vì khi khách quá chén dễ cụng ly mạnh vào nhau điều này ảnh hưởng đến doanh thu
của khách sạn và khi nhân viên gắp đá cho khách cũng rất khó khăn.
- Các khách sạn khác khi setup bàn tiệc thì thường bàn chủ tiệc mới được đặt mặt
kính xoay vừa tạo sự sang trọng cho bàn chủ tiệc và sự khác biệt giữa chủ tiệc với
khách. Và xắp đặt nhân viên có tay nghề phục vụ bàn chủ tiệc. Nhưng đối với
khách sạn Đông Kinh thì bàn nào cũng đặt mặt kính xoay tuy tạo sự sang trọng cho
không gian của buổi tiệc nhưng khi đóng vai trò là một nhân viên phục vụ thì điều
này gây ra một khó khăn rất lớn.Vì phần lớn nhân viên phục vụ trong tiệc cưới là những bạn làm “thế công” nên việc phục vụ sẽ không chuyên nghiệp như các nhân
viên chính thức. Trong khi phục vụ vì mặt kính quá nhỏ trong khi các đĩa đựng thức ăn thì quá lớn, chỉ một món thức ăn mang ra cùng với các nước chấm trên bàn đã chiếm hết diện tích mặt bàn nên khi món khác dọn lên mà món củ vẫn còn thì không còn chỗ để đặt và sợ nhất là khi dọn món lẩu lên các thức ăn củ vẫn còn cộng
với bếp còn và hai đĩa lớn dành cho món lẩu bắt buộc phải để xuống mặt bàn.
Nhược điểm ở đây là nếu lúc đó khách quá đông thì vừa dòn đồ ăn củ vào đĩa nhỏ,
vừa phải sắp xếp lại bàn ăn để có khoản trống đựng thức ăn mới rất tốn thời gian và cần phải có sự hổ trợ giữa hai nhân viên đôi khi cần đến sự hổ trợ của khách trong
việc xê dịch chén, ly.Tạo sự không chuyên nghiệp trong khách phục vụ dẫn đến
khách không hài lòng
- O dụng cụ lót còn cũng là một nhược điểm của nhà hàng. Vì khi setup đã đặt mặt
kính xoay nên không cần thiết bếp đựng cồn phải có đồ lót. Nhưng khi khách đến
nhiều hơn dự định bắt buộc phải mở bàn mới. Mà bàn mới thì sẻ không có mặt kính
cháy khăn trải bàn vừa ảnh hưởng đến doanh thu vừa làm khách cảm thấy hoảng sợ
khi không biết cách dập lửa kịp lúc dể gây ra lọn xọn cho buổi tiệc.Điều này sẻ gây ảnh hưởng không tốt đến tâm lý của khách và uy tín của khách sạn.
2.4.2. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế Đông Kinh
Dịch vụ trong khách sạn với 5 đặc điểm riêng có của nó như tính không hiện
hữu, tính không đồng nhất,...Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ rất khó khăn.
Trong thực tế để đo lường chất lượng dịch vụ người ta dùng nhiều phương pháp khác nhau như...nhưng hiệu quả khách quan nhất là phương pháp thu thập ý kiến
phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong phạm vi chuyên đề nghiên cứu này em chọn phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng dự tiệc tại khách sạn quốc tế Đông Kinh để tìm hiểu chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn. Thời gian tiến hành từ 10/3/2011 đến 10/4/2011 (mẫu phiếu đính kèm ở phụ lục). Tổng số phiếu phát ra là 100 phiếu trong đó số phiếu phát cho khách dự tiệc cưới là 70 phiếu, số phiếu phát
cho khách dự tiệc hội nghị, hội thảo là 30 phiếu. Phiếu được phát cho chủ tiệc và một số khách đặc biệt khác trước khi ăn và thu lại sau khi khách ăn xong.
Việc thu phát phiếu được các nhân viên phục vụ tiệc trợ giúp.
Sau khi phiếu điều tra của khách hàng được thu lại với tỷ lệ 100% phiếu hợp lệ, các
ý kiến của khách hàng được tổng hợp thành bảng. Sau đó em tiến hành cho điểm theo thang điểm từ 1đến 4.Cụ thể:
+ Mức chất lượng phục vụ tuyệt vời tương đương 4 điểm
+ Mức chất lượng phục vụ tốt tương đương 3 điểm
+ Mức chất lượng phục vụ bình thường tương đương 2 điểm
+ Mức chất lượng phục vụ thất vọng tương đương 1 điểm
Kết quả có được bảng thống kê như sau.
Bảng 2.7: Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh
Stt Các chỉ tiêu/Chất lượng Tuyệt vời Tốt
Bình thường
Thất
vọng
1 Thiết bị, tiện nghi phòng tiệc 12 56 27 5 2 Nghệ thuật trang trí 5 40 47 8 3 Tốc độ phục vụ 17 55 21 7 4 Kỹ thuật phục vụ 47 28 16 9 5 Thái độ phục vụ 22 45 22 11 6 Kỹ năng giao tiếp 7 27 39 27 7 Chất lượng thức ăn, đồ uống 24 61 10 5 8 Vệ sinh phòng tiệc 22 48 28 2 9 Vệ sinh đồ dùng, dụng cụ 12 57 24 7 10 Vệ sinh cá nhân 18 52 27 3 11 Tổng 10 chỉ tiêu với 1000 ý kiến 186 469 261 84
Bảng 2.8: Chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh theo đánh giá của khách hàng.
Các chỉ tiêu Tổng điểm
Điểm trung bình mỗi chỉ tiêu Thiết bị, tiện nghi phòng tiệc 275 2.75
Nghệ thuật trang trí 242 2.42 Tốc độ phục vụ 282 2.82 Kỹ thuật phục vụ 313 3.13
Thái độ phục vụ 278 2.78 Kỹ năng giao tiếp 214 2.14 Chất lượng thức ăn, đồ uống 304 3.04 Vệ sinh phòng tiệc 290 2.90 Vệ sinh đồ dùng, dụng cụ 274 2.74 Vệ sinh cá nhân 285 2.85
Nhận xét:
Từ kết quả trên cho thấy, chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn Đông Kinh được đánh giá ở mức chất lượng tốt với mức điểm chung bình chung của 10 chỉ tiêu đánh giá là 2.76 điểm. Trong đó có tới 186 ý kiến đánh
giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn là tuyệt vời, chiếm 19% trên tổng
số 1000 ý kiến đánh giá 10 chỉ tiêu chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn,
469 ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ tiệc là tốt, chiếm 47%, 261 ý kiến
cho rằng chất lượng phục vụ chỉ ở mức trung bình, chiếm 26%, và chỉ có 84
ý kiến chiếm 8% chưa hài lòng về chất lượng phục vụ tiệc. Như vậy có thể
thấy rằng phần lớn khách dự tiệc tại khách sạn hài lòng về chất lượng dịch vụ
tiệc, có nghĩa là khách sạn đã cung cấp dịch vụ tiệc bằng hoặc cao hơn mong đợi của 92% khách tới dự tiệc, chỉ có một số ít khách hàng thất vọng, mặc dù tỷ lệ này không cao chỉ chiếm 8% nhưng nó là thách thức để khách sạn hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc hơn nữa.
Để hiểu rõ hơn về chất lượng của khách sạn ta cần phân tích đánh
giá khách hàng về từng chỉ tiêu chất lượng. Được đánh giá cao nhất là chỉ
tiêu kỹ thuật phục vụ với điểm trung bình 3.13 điểm, điểm đạt mức chất lượng tốt. Trong đó có tới 47 ý kiến đánh giá kỹ thuật phục vụ là tuyệt vời
trên tổng số 100 phiếu đánh giá về chỉ tiêu này, 28 ý kiến đánh giá là tốt, 16
ý kiến đánh giá bình thường và 9 ý kiến thất vọng về kỹ thuật phục vụ của
nhân viên. Kết quả trên chứng tỏ trình độ, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên tốt, nhân viên phục vụ khá thành thạo nghề, khách sạn cũng đã chú trọng
tuyển dụng nhân viên đúng chuyên nghành và quan tâm đào tạo bồi dưỡng
nghề cho nhân viên phục vụ. Tuy nhiên vẫn còn tới 7 ý kiến thất vọng về kỹ
thuật phục vụ, bởi số nhân viên làm thời vụ vào mùa cưới, phần lớn chưa qua đào tạo nghiệp vụ nên kỹ năng nghề hạn chế, số phiếu này không cao nhưng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ tiệc, bởi vậy khách sạn cần chú ý đào tạo ngắn hạn trước khi sử dụng để giảm tỷ lệ này thấp nhất.
Tương tự, với số điểm trung bình 3.04 điểm thì chỉ tiêu chất lượng món ăn đồ uống đạt mức chất lượng tốt với 24 ý kiến đánh giá là tuyệt vời,
61 ý kiến cho rằng tốt, 10 ý kiến đánh giá bình thường, chỉ có 5 ý kiến chưa
hài lòng. Kết quả cho thấy khách san dã đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của
khách dự tiệc. Điều đó được thể hiên đội ngũ đầu bếp có tay nghề chế biến các món ăn đúng khẩu vị, ngon miệng, trình bày đẹp, hấp dẫn. Vì thế khách
Chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp được đánh giá thấp nhất trong 10 chỉ tiêu chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn với điểm trung bình là 2.14 điểm, đạt
mức chất lượng trung bình. Kỹ năng giao tiếp là một yêu cầu không thể thiếu
với nhân viên phục vụ. Đôi khi nhân viên phục vụ chưa giải quyết tốt các
thắc mắc của khách hàng có liên quan tới buổi tiệc cũng như ứng xử của
nhân viên còn chậm, chưa thật khéo, lúng túng trước những tình huống đột
xuất. Nói chung đội ngũ nhân viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm giao tiếp
với khách. Vì vậy có tới 27 ý kiến thất vọng về kỹ năng giao tiếp của nhân
viên, 39 ý kiến cho rằng nhân viên chỉ giao tiếp bình thường, 27 ý kiến đánh
giá tốt và chỉ có 7 ý kiến cho rằng tuyệt vời. Đây là một thách thức lớn với bộ phận tiệc của khách sạn, đòi hỏi khách sạn cần có giải pháp cụ thể giải
quyết vấn đề trên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc.
Nhìn chung, các chỉ tiêu trang thiết bị, nghệ thuật trang trí, tốc độ
phục vụ, thái độ phục vụ, vệ sinh phòng tiệc, vệ sinh cá nhân nhân viên và vệ sinh đồ dùng, dụng cụ ăn uống đều được khách hàng đánh giá ở mức chất lượng tốt và khá đồng đều với số điểm trung bình lần lượt là 2.75 điểm,2.42 điểm, 2.82 điểm, 2.90 điểm, 2.85 điểm và 2.74 điểm. Các chỉ tiêu trên phản
ánh khách sạn đã chú trọng tới chất lượng phục vụ tiệc và có những đầu tư
hợp lý, tuy nhiên điểm trung bình này cũng chưa đạt mức cao và còn thường
CHƯƠNG 3:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN
ĐÔNG KINH