tế tại ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội
Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác hoạch định chiến lược phát triển đối với sự tồn tại và phát triển của toàn chi nhánh nói chung và dịch vụ thanh toán quốc tế nói riêng. Ban lãnh đạo Chi nhánh Đông Hà nội đã tổ chức nghiên cứu và đề ra chiến lược phát triển đến năm 2010 dựa trên điều kiện cụ thể của Chi nhánh và chiến lược phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp Nông thôn trung ương.
Với phương châm: “Mang phồn thịnh đến với khách hàng” Phương châm này đã trở thành kim chỉ nam cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh của Chi nhánh.
Dựa vào đó để xây dựng một chiến lược phát triển có tầm nhìn dài hạn nhằm khai thác có hiệu quả các nguồn lực ngân hàng hiện có của Chi nhánh. Việc tiến hành hoạch định chiến lược phát triển hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh được tiến hành thông qua các công việc cụ thể sau:
Thứ nhất: Phân tích môi trường kinh doanh
Chi nhánh đã tiến hành phân tích môi trường kinh doanh có ảnh hưởng đến hoạt động của chi nhánh bằng việc thu thập thông tin, sử dụng các mô hình dự báo, dự đoán các xu thế phát triển của công nghệ, kinh tế trong nước và các nước mà Việt Nam có quan hệ thương mại. Đặc biệt việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới đã có tác động lớn đối với sự phát triển của chi nhánh. Nhận thức được điều này ngay từ khi thành lập, chi nhánh đã tiến hành phân tích những ảnh hưởng của việc hội nhập đến sự phát triển của chi nhánh nói chung và sự phát triển của dịch vụ thanh toán quốc tế nói riêng. Trên cơ sở phân tích các cơ hội và thách thức của quá trình hội nhập để đưa ra các mục tiêu phát triển phù hợp và các biện pháp để thực hiện các mục tiêu đó.
Thứ hai: Xác định vị thế của ngân hàng
Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã tiến hành phân tích tiềm lực hiện có của ngân hàng như: khả năng tài chính hiện tại, nguồn công nghệ hiện tại, khả năng sử dụng và phát triển công nghệ trong thời gian tới, uy tín, thương hiệu của ngân hàng, mạng lưới kinh doanh, ….. Từ đó tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu của mình và tìm ra các giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu trong quá trình phát triển.
Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội cũng không quên đánh giá những thuận lợi và khó khăn của các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nước ngoài - những đối thủ cạnh tranh lớn của ngân hàng trong hiện tại và tương lai.
Với việc xác định vị thế của ngân hàng, dự đoán sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh đã giúp Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội có nhiều biện pháp sát sao
hơn, chính xác hơn trong chiến lược phát triển của mình nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Thứ ba: Xác định nhu cầu của khách hàng và thị trường để đưa ra các sản phẩm và dịch vụ thanh toán quốc tế.
Với phương châm luôn lấy khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động của chi nhánh, Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã coi trọng công tác tìm hiểu nhu cầu của thị trường, của khách hàng. Mỗi nhu cầu của khách hàng luôn được ghi nhận và dựa vào khả năng hiện có của chi nhánh để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng nói riêng đáp ứng được nhu cầu khách hàng, được khách hàng chấp nhận.
Thứ tư: Tổng hợp phân tích và đánh giá thông tin thu thập
Việc tổng hợp, phân tích và đánh giá thông tin được tiến hành bởi ban lãnh đạo, đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội dựa vào việc rút kinh nghiệm trong quá trình phát triển, rút kinh nghiệm từ các ngân hàng bạn và chủ trương chỉ đạo của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Sau khi tiến hành phân tích và tổng hợp thông tin, Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã đề ra chính sách và mục tiêu phát triển cho toàn chi nhánh trong từng giai đoạn cụ thể, cho từng hoạt động cụ thể được tập hợp trong sổ tay chất lượng của chi nhánh thành một hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: chính sách và mục tiêu chất lượng hoạt động và kế hoạch thực hiện cụ thể của chi nhánh và kế hoạch kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng.
Chính sách chất lượng
“Đến với Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội, các bạn sẽ thực sự được chia sẻ, hỗ trợ, hài lòng”
• Chia sẻ ý tường kinh doanh mà bạn có, chia sẻ khó khăn, vướng mắc trong thương trường và chia sẻ rủi ro bạn có thể gặp phải trong tương lai.
• Hỗ trợ toàn diện cho khách hàng về kiến thức, kinh nghiệp và công nghệ hiện đại về quản lý và dịch vụ ngân hàng cũng như đảm bảo cung cấp nguồn tài chính vững chắc và ổn định
• Thái độ phục vụ tận tình và chuyên nghiệp, cách thức triển khai công việc linh hoạt đem lại hiệu quả và lợi ích tối đa cho khách hàng, chắc chắn sẽ làm khách hàng thực sự hài lòng trong quan hệ hợp tác.
• Đào tạo, cung cấp các nguồn lực cho mọi cán bộ nhân viên để họ có khả năng thực hiện tốt các nghiệp vụ tiện ích của ngân hàng.
• Liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ, công nghệ ngân hàng, thường xuyên tìm hiểu nguyện vọng và ý kiến của khách hàng để thoả mãn các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng một cách tốt nhất.
Mục tiêu chất lượng
• Đảm bảo 100% khách hàng được hỏi đều hài lòng về thái độ phục vụ và tác phong làm việc của cán bộ nhân viên ngân hàng
• Đảm bảo 90% khách hàng được hỏi đều hài lòng về chất lượng chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng
• Đảm bảo 100% các quy định về thời gian thực hiện công việc trong các quy trình đều được tuân thủ
• Đảm bảo hoàn thành tất cả các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam giao.
Kế hoạch thực hiện
•Tuyên truyền và đào tạo cán bộ nhân viên nâng cao nhận thức về ý nghĩa và tầm quan trọng của thái độ phục vụ đối với khách hàng cũng như đồng nghiệp, ý thức trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp
•Kiên quyết xử lý những trường hợp tiêu cực gây ảnh hưởng xấu đến uy tín của chi nhánh
•Đào tạo và tự đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và các kiến thức bổ trợ
•Hướng dẫn cán bộ nhân viên áp dụng thực hiện các quy trình công việc, phối hợp, hợp tác tốt giữa các bộ phận liên quan.
•Giao chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh tới từng bộ phận
Chính sách và mục tiêu phát triển hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng được đưa ra trên cơ sở của chính sách, mục tiêu hoạt động chung của toàn chi nhánh.
Như vậy, có thể nói Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội đã thực hiện xây dựng chiến lược kinh doanh theo hướng phát triển bền vững cho toàn bộ hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán quốc tế nói riêng. Điều này cũng mang lại nhiều thành công cho sự phát triển của chi nhánh.
Tuy nhiên, Ngân hàng Nông nghiệp Đông Hà Nội là một chi nhánh mới thành lập, cơ sở vật chất còn nhiều khó khăn, nguồn nhân lực còn hạn chế, thiếu các công cụ, bộ phận hỗ trợ cho việc phân tích và các dự báo trong tương lai. Hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh mới trong giai đoạn đầu phát triển, vấn đề nghiên cứu thị trường và tìm hiểu nhu cầu khách hàng chưa thật chính xác. Do đó, việc quyết định chiến lược phát triển cho hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh hiện vẫn gặp nhiều khó khăn vướng mắc như:
Thứ nhất: Việc thu thập thông tin từ hoạt động kinh doanh hiện tại của chi nhánh cũng như từ phía khách hàng và thị trường còn mang tính thủ công, chưa xây dựng được một hệ thống xử lý thông tin liên quan, chưa phân loại được thông tin và tổ chức lưu trữ hợp lý phục vụ cho quá trình xây dựng chiến lược phát triển cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh và phát triển hoạt động thanh toán quốc tế.
Thứ hai: Chưa lường hết được những thay đổi về kinh tế trong nước cũng như các nước liên quan, làm ảnh hưởng tới quá trình phát triển của chi nhánh. Một số mục tiêu chi nhánh đã đề ra nhưng không thể thực hiện được.
Thứ ba: Việc thu thập tài liệu, thông tin mới mang tính chất thông kê, chứ chưa tiến hành phân tích cụ thể, kỹ lưỡng