Qua thực tiễn kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy, thị phần của NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai chiếm giữ rất cao và liên tục trong các năm qua. Theo kết quả đánh giá của các chuyên gia, thì thị phần tín dụng của NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai và VCB chi nhánh tỉnh Đồng Nai là hai NH có thị phần tín dụng xấp xỉ nhau và có thị phần lớn hơn rất nhiều so với các NHTM hoạt động trên địa bàn. Riêng NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai có được thị phần lớn này là nhờ vào sự trung thành của khách hàng đối với chi nhánh, chính sự trung thành của khách hàng đã tạo thương hiệu, tạo ra lợi nhuận và giá trị cho chi nhánh. Đây là một lợi thế rất lớn của NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai so với các đối thủ cạnh tranh.
Vì vậy, để giữ vững thị phần và gia tăng thị phần của mình NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai cần phải có giải pháp hết sức bài bản và căn cơ, giải pháp phải được thực hiện thường xuyên và xuyên suốt. Theo tác giả, để thực hiện giải pháp giữ vững và gia tăng thị phần thì NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai phải thực hiện các việc sau đây:
Giữ vững thị phần: để thực hiện việc này chi nhánh phải làm tối đa hóa giá trị dành cho khách hàng (các giá trị đó là: giá trị hình ảnh, giá trị cá nhân, giá trị dịch vụ, giá trị sản phẩm) và giảm tối đa chi phí dành cho khách hàng (chi phí bằng tiền, chi phí thời gian, chi phí năng lượng, chi phí tinh thần). Cụ thể như:
- Phải phân loại khách hàng, để có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Phải ghi chép và lưu trữ thông tin của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác,
đảm bảo bí mật thông tin của khách hàng, phải tạo cho khách hàng một giá trị hình ảnh khi giao dịch tại NH. Ví dụ như: các giấy tờ và cung cách phục vụ thể hiện được giá trị hình ảnh nổi bật của khách hàng.
- Trong công tác giao dịch với khách hàng tạo cho khách hàng cảm giác mình được tôn trọng, được quý mến, đúng với khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế”, tạo cho khách hàng niềm tin tuyệt đối khi giao dịch tại NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai. Giải thích cặn kẽ những thắc mắc của khách hàng với thái độ lịch sự nhã nhặn. Phải chú ý đặc biệt đến hai dạng khách hàng là các cá nhân (hộ nông dân, cán bộ công nhân viên chức) và khách hàng là các doanh nghiệp.
- Trong công tác chăm sóc khách hàng phải thường xuyên thăm hỏi khách hàng, xem khách hàng gặp những khó khăn gì, khách hàng có cần tư vấn gì không? Việc làm này, không những tạo ra thương hiệu cho NH mà còn làm cho khách hàng cảm thấy được sự quan tâm, tin cậy và từ đó tạo được lòng trung thành của khách hàng đối với NH.
- Ban lãnh đạo của NH phải chú ý đến thái độ phục vụ của nhân viên NH đối với khách hàng, vì chính thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng góp phần làm tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH, nâng cao niềm tin, nâng cao uy tín thương hiệu của NH.
- Giá cả của các sản phẩm dịch vụ của NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai phải hợp lý, chi phí thời gian đi lại và chi phí thời gian thực hiện giao dịch phải nhanh chóng chính xác. Tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái dễ chịu về tinh thần khi giao dịch tại NH. Phòng chờ giao dịch phải thoải mái và tiện nghi, phải trang bị thêm các phương tiện giải trí như ti vi, sách báo, đặc biệt là hệ thống camera an ninh quan sát phải luôn hoạt động, tất cả các hình ảnh hoạt động của NH phải được lưu trữ tối thiểu một năm.
Gia tăng thị phần: để gia tăng thị phần thì công tác phát triển thị trường, mở
rộng mạng lưới là công việc không thể thiếu của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Đồng
Nai. Hiện tại, NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai được NHNo & PTNT Việt Nam giao nhiệm vụ hoạt động trên địa bàn gồm các địa bàn sau: Hội Sở, thị xã Long
Khánh, huyện Xuân Lộc, huyện Cẩm Mỹ, huyện Tân Phú, huyện Định Quán, huyện Thống Nhất, huyện Trảng Bom, huyện Vĩnh Cửu, huyện Long Thành, huyện Nhơn Trạch. Ngoài ra NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai có 03 Chi nhánh và 02 phòng giao dịch trực thuộc NHNo tỉnh Đồng Nai, đồng thời có 24 phòng giao dịch trực thuộc Ngân hàng các huyện và Thị xã. Căn cứ vào mạng lưới hoạt động hiện tại, vào tình hình và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Đồng Nai cũng như nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của khách hàng, thì để phát triển thị trường mở rộng mạng lưới, NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai cần phải làm ngay các việc sau đây:
- Khảo sát và lập phương án xây dựng các chi nhánh mới tại các khu công nghiệp rất quan trọng của tỉnh Đồng Nai. Cụ thể như: phải thiết lập các đề án xây dựng các chi nhánh tại các Khu Công nghiệp mới và các huyện phát triển có nhiều tiềm năng.
- Mở thêm chi nhánh hoặc phòng giao dịch ở các huyện vì đây là các địa bàn có nền nông nghiệp phát triển rất mạnh của tỉnh nhờ vào cây công nghiệp lâu năm là cao su, hồ tiêu và điều. Hiện nay, người dân có thu nhập rất cao và ổn định. NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai có thể mở địa bàn hoạt động xuống tận xã, chứ không dừng lại ở những khu đô thị sầm uất mà phải chú ý đến những thị trường mới nổi.
- Về công tác phát triển hệ thống máy ATM: NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai cần xem xét lắp đặt thêm các máy ATM tại các khu vực đông dân cư, đông công nhân, sinh viên, học sinh… Ví dụ như: trong Khu công nghiệp mới Đồng Nai (lắp đặt ở khu hành chính, Khu Trường Đại học mới mở ra...), Khu công nghiệp...NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai cần sớm lập Dự án và trình lên NHNo & PTNT Việt Nam, khi được phê duyệt thì cần xúc tiến ngay việc mua những mặt bằng tốt và triển khai các dự án này.
Để giữ vững và gia tăng thị phần thì công tác giữ gìn và phát triển thương hiệu, công tác tăng cường hoạt động marketing là hai việc rất cần thiết:
- Tăng cường công tác giữ gìn và phát triển thương hiệu
Nai cần phải tập trung vào các yếu tố chính như sau:
- Thứ nhất: phải phổ biến đến toàn thể CBCNV của chi nhánh luôn có ý thức giữ gìn và quản lý thương hiệu, tránh trường hợp xảy ra khủng hoảng thương hiệu. Trong trường hợp có khủng hoảng thương hiệu xảy ra phải tìm cách giải quyết tức thì, giảm thiểu tối đa ảnh hưởng xấu. Cần phải có những chương trình, những biện pháp để quản lý bảo vệ thương hiệu.
- Thứ hai: phát động các cuộc thi viết về chiến lược phát triển thương hiệu, để tìm ra các ý tưởng sáng tạo và đóng góp các ý tưởng hay, sáng tạo cho NHNo & PTNT Việt Nam trong chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu.
- Thứ ba: thực hiện triệt để văn hóa của NHNo & PTNT trong quá trình hoạt động kinh doanh của chi nhánh để tạo ra bản sắc riêng có của NHNo & PTNT Việt Nam nói chung và của NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai nói riêng.
- Thứ tư: tăng cường hoạt động marketing để quảng bá thương hiệu, để làm cho thương hiệu của chi nhánh ngày càng ăn sâu vào tiềm thức của khách hàng, của công chúng.
- Thứ năm: giải pháp giữ gìn và phát triển thương hiệu phải gắn liền với phương châm vì sự thịnh vượng và phát triển bền vững của NH, khách hàng, đối tác và cộng đồng
Tăng cường hoạt động marketing
Qua thực tiễn khảo sát khách hàng, và qua ý kiến đánh giá của các chuyên gia cho thấy công tác marketing của NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai còn yếu, phần lớn các chương trình khuyến mãi là do NHNo & PTNT Việt Nam khởi xướng chung cho toàn hệ thống. NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai chưa có các chương trình marketing cho riêng mình. Nhằm để tăng cường hoạt động marketing góp phần giữ vững thị phần, phát triển thị phần, năng cao năng lực cạnh tranh của mình NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai cần thực hiện các việc sau:
- Thứ nhất: với các khách hàng trung thành quan trọng, chi nhánh phải có chế độ chăm sóc đặc biệt như: tặng quà sinh nhật, tặng quà nhân dịp tết… Mặc dù, món quà trị giá không cao, nhưng khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm của NH với mình, từ
đó họ trung thành với NH hơn, và khi đó họ mang lại rất nhiều lợi ích cho NH. Đây là một hình thức marketing mang lại hiệu quả rất cao.
- Thứ hai: phải bố trí nhân sự chăm sóc khách hàng theo từng mảng hoạt động kinh doanh của khách hàng. Để từ đó có chế độ marketing hợp lý.
- Thứ ba: cần phải thực hiện quảng cáo nhiều hơn, khi có các đợt khuyến mãi của NHNo & PTNT Việt Nam chung cho hệ thống thì NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Đồng Nai phải treo nhiều băng rôn hơn tại các khu vực đông dân cư và đô thị, và quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng…
- Thứ tư: cần phải cộng tác với Ban Quản lý và Bộ phận chăm sóc khách hàng của các Khu công nghiệp…để liên hệ với các doanh nghiệp, tìm kiếm khách hàng là các doanh nghiệp và các công nhân trong các khu công nghiệp này. Phải lưu ý đặc biệt đến các doanh nghiệp mới tham gia vào hoạt động trên địa bàn.
- Thứ năm: thống kê số lượng các hộ nông dân làm trang trại và trồng cao su. Sau đó tiến hành tiếp thị quảng cáo dịch vụ cho các đối tượng này. Vì đây là đối tượng NH có thể huy động vốn dài hạn với số lượng khá lớn.
- Thứ sáu: phải xây dựng một lực lượng nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu các điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để từ đó xây dựng nên các giải pháp kinh doanh đúng đắn.