nguyên nhân của những hạn chế và ưu điểm về hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn từ đó đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế, phát huy những ưu điểm để dịch vụ tiệc cưới ngày càng phát triển hơn nữa.
Chương 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN 4.1 Các kết luận và phát hiện về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam
4.1.1 Các kết luận qua nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Công Đoàn Việt Nam.
Qua quá trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam thì có thể đưa ra kết luận về những thành công cũng như là những tồn tại về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn như sau:
Những thành công
Khách sạn ngày càng thu hút được rất nhiều khách hàng nhờ vị trí thuận lợi,
nằm ở trung tâm thủ đô, trong quần thể khu vực các khách sạn cao cấp của thủ đô Hà nội, gần các trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính…mặt khác khách sạn cũng đã tạo được niềm tin đối với khách hàng chính vì thế ngày càng có nhiều khách hàng tìm đến khách sạn. Đối tượng khách hàng của khách sạn nhìn chung khá đa dạng gồm khách du
lịch trong nước và quốc tế, đặc biệt là khách du lịch công vụ chính vì thế mà khách sạn đã thu hút được rất nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn.
Kết quả kinh doanh của khách sạn những năm gần đây đặc biệt là năm 2009 và
năm 2010 đạt hiệu quả cao, tăng giữa năm 2009 và năm 2010. Để có kết quả kinh doanh cao như vậy thì phải kể đến sự đóng góp của doanh thu dịch vụ ăn uống vào tổng doanh thu của khách sạn trong đó doanh thu dịch vụ tiệc cưới đóng góp vào doanh thu dịch vụ ăn uống khá cao, nó ngày càng khẳng định vai trò của mình trong định hướng phát triển của doanh nghiệp.
Khách sạn có đội ngũ nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, gắn bó
và có ý thức với công việc của mình. Trong công việc luôn giúp đỡ nhau hoàn thành tốt công việc được giao, cống hiến hết mình cho sự phát triển của khách sạn.
Khách sạn có khung cảnh tổ chức tiệc cưới khá đẹp, không gian thoáng đãng do
có cửa kính nhìn ra bên ngoài, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn.
Chất lượng món ăn cũng được khách hàng đánh giá khá cao, các món ăn được
chế biến từ tôm, cá, thịt gà, thịt bò…các loại rau, củ quả, các món tráng miệng là các loại bánh ngọt, bánh mặn, kem tươi, hoa quả. Nhìn chung chất lượng món ăn đảm bảo vệ sinh, cách bày trí món ăn tương đối đẹp, mùi vị ngon. Điều này cũng chứng tỏ công tác thu mua và quản lý nguyên vật liệu cũng được làm rất tốt đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm cho khách hàng.
Hệ thống thanh toán của khách sạn khá tiện lợi, khách sạn có máy đếm tiền, máy
Terminal để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng, máy đọc và cài nối mạng Vietcombank cho phép khách hàng thanh toán với 4 loại thẻ tín dụng phổ biến ( Visa, JCB, Master card, American express ) tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình thanh toán.
Quá trình đặt tiệc cũng được khách hàng đánh giá khá cao, nhìn chung nhân viên
rất nhiệt tình, linh hoạt trong công tác tư vấn và giới thiệu sản phẩm dịch vụ tiệc cưới cho khách, mức giá và những dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được với số tiền mà họ đã bỏ ra. Điều này tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, tạo ra sự minh bạch rõ ràng, đem đến sự tin tưởng cho khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn.
Quá trình đón khách được khách hàng đánh giá khá cao, nhân viên thân thiện,
niềm nở khi đón khách điều này tạo ra ấn tượng đầu tiên cho khách hàng khi đến với khách sạn.
Khách sạn có đội ngũ lao động khá trẻ, năng động nhiệt tình trong công việc, rất
phù hợp với đặc thù công việc trong ngành dịch vụ.
Những tồn tại
Song song với những thành công thì bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại vào thời điểm hiện tại, tại bộ phận nhà hàng của khách sạn vẫn còn những vấn đề cần quan tâm để khai thác có hiệu quả kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh dịch vụ tiệc cưới nói riêng. Những tồn tại cụ thể:
Khách sạn chưa có phòng quản trị chất lượng riêng chính vì thế mà công tác
quản trị về chất lượng dịch vụ nói chung tại khách sạn và về chất lượng dịch vụ tiệc cưới chưa thực sự được quan tâm một cách đúng mức.
Vệ sinh khu vực bếp chưa được quan tâm, hệ thống thoát nước và hệ thống ống
khói trong khu vực bếp đã quá cũ, chính vì vậy hoạt động không tốt ảnh hưởng đến vệ sinh chung khu vực bếp và ảnh hưởng đến vệ sinh phòng tiệc. Khu vực bếp và phòng chứa đồ dùng dụng cụ tương đối chật hẹp chưa đáp ứng được điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên.
Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ còn thấp, kinh nghiệm làm việc
chưa cao do đội ngũ nhân viên còn quá trẻ nên họ chưa có nhiều kinh nghiệm, chuyên môn chưa cao. Chính vì vậy ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn.
Tiện nghi phục vụ của khách sạn chưa được đánh giá cao, chưa đáp ứng được
yêu cầu tổ chức tiệc cưới hiện đại, nhiều trang thiết bị đã cũ và lỗi thời, bên cạnh đó thì hầu như không có các thiết bị mới hiện đại. Hiện nay các đồ dùng dụng cụ trong phòng tiệc đã quá cũ, dụng cụ phục vụ ăn uống như khăn ăn, dao, dĩa, thìa thì cũ và sứt mẻ, có nhiều vết sước, khăn ăn, khăn phủ bàn có nhiều cái đã bị rách, bị ố…Điều này làm cho khách hàng đánh giá không cao về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách san.
Trang trí phòng tiệc và bàn tiệc được khách hàng đánh giá ở mức thấp nhất trong
các chỉ tiêu. Điều này cho thấy cách trang trí phòng tiệc và bàn tiệc của khách sạn vẫn chưa thể hiện được phong cách đặc trưng và độc đáo so với các khách sạn khác. Đây là yếu tố cũng khá là quan trọng thu hút sự chú ý của khách hàng, góp phần tăng thêm sự trang trọng của bữa tiệc cưới, chính vì vậy khách sạn cần phải chú ý hơn để nâng cao sự đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu này.
Về công tác quản trị chất lượng còn hạn chế thể hiện ở ba khâu: thực hiện công
tác hoạch định chất lượng dịch vụ chưa sát với nhu cầu của khách hàng và tình hình thực tế khách sạn, khách sạn chưa có bộ phận giám sát chất lượng nên dẫn đến công tác kiểm tra, kiểm soát chưa đạt hiệu quả cao, dẫn đến hiệu quả cải tiến còn thấp.