3.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam sạn Công Đoàn Việt Nam
Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố môi trường có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh cũng như sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Nó có ảnh hưởng tích cực, tiêu cực tạo ra cơ hội cũng như thách thức cho doanh nghiệp. Kinh doanh dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam đóng vai trò quan trọng đóng góp vào doanh thu của khách sạn. Chính vì thế nên việc tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới là rất cần thiết.
Như chúng ta đã biết bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng chịu sự tác động của môi trường kinh doanh. Các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh chia ra làm hai loại là nhân tố bên ngoài và nhân tố bên trong doanh nghiệp. Trong đó các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài bao gồm các yếu tố: khách hàng, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội…và các nhân tố môi trường bên trong bao gồm các yếu tố như: uy tin, vị thế, các nguồn lực của doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp…
3.2.2.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài
- Yếu tố kinh tế: yếu tố này ảnh hưởng mạnh đến thu nhập của dân cư, qua đó gián tiếp tác động đến nhu cầu tổ chức tiệc cưới tại khách sạn. Một khi nền kinh tế phát triển thì đời sống của người dân được nâng cao, con người đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, vấn đề giá cả không phải là sự quan tâm hàng đầu nữa mà thay vào đó là chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Ngày nay thu nhập của người dân Việt Nam ngày càng cao chính vì vậy nhu cầu tổ chức tiệc cưới tại các nhà hàng khách sạn ngày càng cao chính vì vậy mà dịch vụ tiệc cưới ngày càng phát triển. Tuy nhiên thì khi nền kinh tế bị suy thoái thì sẽ kéo theo những ảnh hưởng tiêu cực đến ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói riêng. Chính vì vậy dịch vụ tiệc cưới phụ thuộc rất nhiều vào những biến động của thị trường.
- Yếu tố văn hóa xã hội: yếu tố văn hóa ảnh hưởng không nhỏ đến dịch vụ tiệc cưới. Mỗi nhóm người vơi những ý thích và yêu cầu riêng tạo nên tính đa dạng hóa trong việc cung ứng dịch vụ, chính vì vậy để thỏa mãn được hết các yêu cầu là rất khó, đòi hỏi nhà cung ứng phải hiểu biết sâu rộng về phong tục tập quán của từng nhóm người, sở thích riêng của từng đối tượng, đồng thời cũng cần phổ biến cho nhân viên được biết để họ có thái độ và cách ứng xử cho phù hợp khi cung ứng dịch vụ tiệc cưới cho khách hàng.
- Yếu tố khoa học- công nghệ: Với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ như hiện nay thì các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phải nâng cao trình độ và hiểu biết của mình. Chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy sự ảnh hưởng lớn của khoa học công nghệ đến chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói riêng. Tiệc cưới với yêu cầu đặc biệt về tính trang trọng, lịch sự và là ngày có ý nghĩa đặc biệt đối với khách hàng thì có sự hỗ trợ của trang thiết bị mang ý nghĩa sâu sắc. Hệ thống âm thanh, ánh sáng, dàn máy chiếu, điều hòa, tiện nghi phòng tiệc…chính những yếu tố này tạo nên bữa tiệc chất lượng cao và đầy ý nghĩa cho cô dâu và chủ rể. Tuy nhiên sự phát
triển như vũ bão của khoa học công nghệ khiến cho máy móc trang thiết bị của khách sạn nhanh chóng bị lỗi thời. Tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam thì hệ thống trang thiết bị nói chung và trang thiết bị phục vụ tiệc cưới nói riêng cũng đã lỗi thời yêu cầu khách sạn phải đầu tư thay mới để có thể cung ứng dịch vụ tiệc cưới một cách tốt hơn cho khách hàng.
- Các chính sách quản lý của Nhà nước như chính sách quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm, chính sách hỗ trợ…Các chính sách này được áp dụng rộng rãi trong các cơ sở kinh doanh ăn uống, trong đó có khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Khách sạn luôn quan tâm đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như vệ sinh an toàn lao động, cùng với sự quản lý của Nhà nước góp phần thúc đẩy khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói riêng. Điều này làm cho khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn tạo uy tín cho khách sạn.
- Hội nhập và cạnh tranh quốc tế: yếu tố này ảnh hưởng mạnh đến các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, quá trình hội nhập nó tạo ra nhiều thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt Nam tuy nhiên cũng không ít khó khăn. Các khách sạn liên doanh nước ngoài ngày càng nhiều gây ra không ít khó khăn cho các doanh nghiệp trong nước, doanh nghiệp nước ngoài có những lợi thế về cơ sở vật chất được đầu tư hiện đại, nhân viên được đào tạo cơ bản và chuyên nghiệp là yếu tố thu hút khách hàng. Đây là khó khăn cho các doanh nghiệp trong nước nói chung và Khách sạn Công Đoàn Việt Nam nói riêng, điều này đòi hỏi Khách sạn Công Đoàn Việt Nam không ngừng hiện đại hóa trang thiết bị và đào tạo đội ngũ nhân lực có như vậy mới có thể cạnh tranh với các khách sạn khác.
- Khách hàng: khách hàng có vai trò rất quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới vì khách hàng là một yếu tố cấu thành nên dịch vụ tiệc cưới. Để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh ngày càng gắt thì khách sạn phải hiểu và nắm rõ nhu cầu và những trông đợi của khách hàng. Khách hàng rất khác nhau vì họ đến từ các vùng miền khác nhau, họ khác nhau về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sự hiểu biết cũng như tâm lý…Đối với những khách hàng có nhu cầu cao, có kinh nghiệm, có nhiều thông tin thì họ trông đợi về mức chất lượng dịch vụ cao và ngược lại, bên cạnh đó thì yếu tố tâm lý cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tập khách hàng của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam chủ yếu là khách nội địa , khách có thu nhập cao, khách công vụ. Chính vì vậy nên họ có những đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc cưới nói riêng. Chính vì vậy khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới, chú trọng đến công tác đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, trang bị cơ sở vật chất hiện đại vũng như cần kiểm tra một cách thường xuyên.
- Nhà cung ứng: Là nơi cung cấp nguyên vật liệu, thực phẩm cho quá trình chế biến các sản phẩm ăn uống, chính vì vậy nó có ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ tiêu chất lượng món ăn đồ uống. Do vậy khách sạn cần lựa chọn các nhà cung ứng có uy tín, luôn đảm bảo chất lượng hàng hóa và thời gian giao hàng. Ngược lại nếu như nhà cung ứng cung cấp các nguyên liệu kém chất lượng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống, gây tổn hại đên khách sạn và có thể mất khách.Vì vậy khách sạn cần xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng để có thể chủ động lựa chọn và linh hoạt về nguồn hàng tránh trường hợp chỉ quan hệ tốt với một nhà cung ứng như vậy sẽ dẫn đến tình trạng bị động và quá phụ thuộc vào họ.
- Đối thủ cạnh tranh:là những khách sạn có cùng hạng khác trên địa bàn Hà Nội cùng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới. Đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng đến chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới bởi lẽ khách hàng có thể so sánh chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn với các khách sạn cùng loại khác. Chính vì vậy muốn phát triển và cạnh tranh được với các khách sạn kinh doanh tiệc cưới cùng hạng thì khách sạn không ngừng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Chất lượng là yếu tố thu hút khách hàng đến với khách sạn.
3.2.2.1 Các nhân tố môi trường bên trong
Môi trường bên trong doanh nghiệp bao gồm các yếu tố như: đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, uy tín và vị thế của khách sạn.
- Đội ngũ nhân viên: Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng qua đó ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Trình độ nhân viên ảnh hưởng đến kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và kỹ năng giao tiếp. Nhân viên chế biến phải có kỹ thuật chế biến món ăn, đồng thời phải có con mắt thẩm mỹ để làm tăng tính hấp dẫn của món ăn, thể hiện qua việc trình bày món ăn. Nhân viên phục vụ bàn là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong suốt quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn, mọi hoạt động của nhân viên đều thể hiện trước mắt khách hàng. Chính vì thế mà nhân viên phục vụ bàn đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao, thái độ lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao tiếp tốt…để đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi ăn uống. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn.
- Cơ sở vật chất trong khu vực nhà hàng: Đây là một trong những yếu tố hữu
hình quyết định đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị đồng bộ, tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn và khách hàng sử dụng dịch vụ tốt hơn. Nhìn chung trang thiết bị dụng cụ ăn uống được khách sạn đầu tư một cách đồng bộ, tuy nhiên do thời gian sử dụng quá lâu nên nó đã quá cũ, một số đồ dùng dụng cụ phục vụ ăn uống như dao, thìa, dĩa chưa đáp ứng đủ về chất lượng cũng như số lượng, đặc biệt là khi khách dự tiệc đến đông. - Uy tín và vị thế của doanh nghiệp: Nhân tố này ảnh hưởng đến chỉ tiêu cảm nhận chung của khách hàng. Với một khách sạn có uy tín và vị thế lâu năm trên thị trường, phần nào đó khách hàng cũng tin tưởng hơn khi lựa chọn. Yếu tố này cũng ảnh hưởng tới chỉ tiêu kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên. Khi được làm việc tại một khách sạn đã có tên tuổi trên thị trường thì nhân viên họ sẽ có thái độ làm việc tích cực và có một trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhất định, bên cạnh đó khách sạn cũng có những yêu cầu đòi hỏi nhất định đối với nhân viên phục vụ trong khách sạn. Từ đó sẽ tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn. Nhìn chung thì Khách sạn Công Đoàn Việt Nam đi vào hoạt động được một thời gian cũng khá lâu, chính vì thế cũng có một vị thế nhất định trên thị trường, tạo được sự tin cậy với khách hàng, tuy nhiên để phát triển hơn nữa đặc biệt là phát triển về hoạt động kinh doanh tiệc cưới thì khách sạn cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng hiện tại, có như vậy mới có thể đứng vững trong thị trường cạnh tranh ngày càng găy gắt như hiện nay.
- Quy trình phục vụ tiệc cưới: Điều này thể hiện ở trình độ tổ chức tiệc cưới, quy trình phục vụ và sự phối hợp giữa các bộ phận trong quy trình, nó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Nếu như tổ chức quy trình phục vụ tiệc cưới hợp lý thì không
những tạo ra dịch vụ tiệc cưới tốt mà còn tạo ra sự thuận lợi cho nhân viên trong quá trình phục vụ.