( Nguồn: số liệu điều tra)
Ngân hàng danh tiếng, chủ ngân hàng có uy tín, ngân hàng lâu đời
Duy trì nâng cao uy tín kinh doanh, làm đẹp hình ảnh và tạo danh tiếng trong mắt khách hàng cũng như đối tác kinh doanh luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ doanh nghiệp nào. Bởi vì một ngân hàng chỉ có thể hoạt động được nếu như có những khách hàng tin tưởng gửi tiền vào các ngân hàng và tạo lập các quan hệ giao dịch. Uy tín chính là hình ảnh của doanh nghiệp. Điều này không còn phải bàn cãi, bởi uy tín đã tôn vinh giá trị của
doanh nghiệp. Uy tín này càng tạo niền tin to lớn tới khách hàng khi ngân hàng có quá trình tồn tại và phát triển lâu dài. Bất kỳ thành phần kinh tế nào từ Nhà nước, tư nhân hay đối tác nước ngoài, kể cả đối tượng sinh viên đều mong muốn chọn ngân hàng có uy tín và có kinh nghiệm hoạt động lâu dài để giao dịch nhằm bảo toàn lợi ích. Nhưng quá trình điều tra lại cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn đồng ý danh tiếng và lịch sử lâu dài của ngân hàng sẽ tác động đến hành vi tiêu dùng của họ lần lượt là: Trong 106 khách hàng điều tra có 3 khách hàng rất không đồng ý tương ứng 2.8%, 5 khách hàng tương ứng 4.7% không đồng ý, 43 khách hàng trung lập tương ứng 40.6%, 35 khách hàng tương ứng 33.0% đồng ý, 20 khách hàng tương ứng 18.9% khách hàng rất đồng ý. Đạt giá trị trung bình là 3.6 nhỏ hơn giá trị kiểm định với yếu tố danh tiếng ngân hàng. Và 1 khách hàng rất không đồng ý tương ứng 0.9%, 7 khách hàng tương ứng 6.6% không đồng ý, 32 tương ứng 30.2% khách hàng trung lập, 52 khách hàng tương ứng 40.1% đồng ý, 14 khách hàng tương ứng 13.2% khách hàng rất đồng ý với yếu tố ngân hàng lâu đời.
Khi đã xây dựng được thương hiệu trong lĩnh vực nào đó, bạn sẽ tạo được thiện cảm ban đầu với đối tác, bạn hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, lòng tin của đối tác, khách hàng là rất quan trọng. Tuy nhiên, khó mà tách bạch được “thương hiệu cá nhân” và “thương hiệu doanh nghiệp”, bởi hai vấn đề này sẽ tương hỗ cho nhau. Khi xây dựng uy tín ngân hàng rồi, khách hàng sẽ biết đến lãnh đạo của ngân hàng đó tạo nên niềm tin cho ngân hàng. Trong 106 khách hành điều tra có 7 khách hàng rất không đồng ý tương ứng 6.6%, 6 khách hàng tương ứng 5.7% không đồng ý, 52 khách hàng trung lập tương ứng 49.1%, 33 khách hàng tương ứng 30.2% đồng ý, 9 khách hàng tương ứng 8.5% khách hàng rất đồng ý rằng uy tín của chủ ngân hàng ảnh hưởng tới quyết định tiêu dùng của họ. Giá trị trung bình của yếu tố này là 3.28.
Cả ba yếu tố trên đều nhỏ hơn giá trị kiểm định chứng tỏ khách hàng chưa đồng ý vai trò của danh tiếng ngân hàng, uy tín người lãnh đạo và ngân hàng lâu đời là quan trọng đến hành vi tiêu dùng của họ. Kết quả điều tra cho thấy khách hàng sinh viên lại chưa quan tâm lắm đến vấn đề này.
Ngân hàng được quảng cáo nhiều, ngân hàng có nhiều hoạt động từ thiện
Một trong những công cụ giúp xây dựng thương hiệu mạnh là quảng cáo. Không có thương hiệu nào trở nên nổi tiếng nếu không có quảng cáo, dù bằng cách này hay cách khác. Trong giai đoạn này, quảng cáo đóng vai trò là công cụ nhắc nhở và in sâu vào tâm trí người tiêu dùng về sự hiện diện của thương hiệu. Trong 106 khách hành điều tra có 2 khách hàng tương ứng 1.9% rất không đồng ý, 8 khách hàng tương ứng 7.5% không đồng ý, 33 khách hàng trung lập tương ứng 31.1%, 52 khách hàng tương ứng 49.1% đồng ý, 11 khách hàng tương ứng 10.4% khách hàng rất đồng ý rằng quảng cáo của hàng ảnh hưởng tới quyết định tiêu dùng của họ. Yếu tố này đạt giá trị trung bình 3.58. Khách hàng không đồng ý rằng quảng cáo sẽ làm cho khách hàng thay đối hành vi sử dụng thẻ ATM Vietcombank
Các doanh nghiệp thường muốn cải thiện hình ảnh của mình trước con mắt người tiêu dùng, cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng. Hoạt động từ thiện có thể định hình thái độ của người mua và tạo ra phản ứng tích cực đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Công tác từ thiện là cách tốt nhất để chuẩn bị và tạo dư luận tốt. Quảng cáo không làm được việc này. Chính vì vậy giá trị trung bình của yếu tố hoạt động từ thiện của ngân hàng có điểm cao hơn 3.70. Trong 106 khách hành điều tra có 2 khách hàng tương ứng 1.9% rất không đồng ý, 8 khách hàng tương ứng 7.5% không đồng ý, 33 khách hàng trung lập tương ứng 30.2%, 42 khách hàng tương ứng 39.6% đồng ý, 22 khách hàng tương ứng 20.8% khách hàng rất đồng ý rằng hoạt động từ thiện làm cho hành vi tiêu dùng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank của họ tích cực hơn.
Quan tâm khách hàng trong những ngày đặc biệt, tôn trọng khách hàng, đối xử với khách hàng công bằng
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Việc quan tâm, tặng quà và chúc mừng khách hàng trong những ngày đặc biệt đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động kinh
doanh hiện đại, vì thế nó đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự chuẩn bị chu đáo cùng những kiến thức và hiểu biết đặc biệt để thõa mãn được khách hàng.
Trong 106 khách hành điều tra có 3 khách hàng tương ứng 2.8% rất không đồng ý, 5 khách hàng tương ứng 4.7% không đồng ý, 26 khách hàng trung lập tương ứng 25,5%, 50 khách hàng tương ứng 47.2% đồng ý, 22 khách hàng tương ứng 20.8% khách hàng rất đồng ý khi được quan tâm trong những ngày đặc biệt thì hành vi tiêu dùng ATM của họ thay đổi. Không có khách hàng nào rất không đồng ý, 2 khách hàng tương ứng 1.9% không đồng ý, 28 khách hàng trung lập tương ứng 26.4%, 41 khách hàng tương ứng 38.7% đồng ý, 35 khách hàng tương ứng 33.0% khách hàng rất đồng ý khi được cán bộ ngân hàng tôn trọng thì hành vi tiêu dùng ATM của họ thay đổi. Giá trị trung bình lần lượt của ba yếu tố này là 3.78, 4.03, 4.08. Đây là những giá trị cao nhất trong các yếu tố tâm lý chứng tỏ khách hàng rất quan tâm đến thái độ phục vụ cũng như sự quan tâm đối với họ khi họ của ngân hàng.
Nhìn chung các yếu tố tâm lý trên có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ của bạn
Các yếu tố tâm lý nhìn đều chung có giá trị trung bình cao hơn các yếu tố khác trong quá trình điều tra. Vì tầm quan trọng như vậy nên khi điều tra có 44 khách hàng tương ứng 41.5% đồng ý, 28 khách hàng tương ứng 24.5% khách hàng rất đồng ý, 31 khách hàng trung lập tương ứng 29.2% và không có khách hàng nào rất không đồng ý, 2 khách hàng tương ứng 1.9% không đồng ý rằng những yếu tố trên nhìn chung đã thay đổi đến hành vi tiêu dùng của họ. Giá trị trung bình cũng khá cao đạt 3.92.
Kết quả kiểm định One Sample T-Test
Chỉ tiêu Giá trị trung bình(Mean) Giá trị kiểm định(Test value) Mức ý nghĩa quan sát (Sig 2-tailed) Ngân hàng danh
tiếng 3.60 4.00 .000
Ngân hàng được
quảng cáo nhiều 3.58 4.00 .000
Ngân hàng có nhiều
hoạt động từ thiện 3.70 4.00 .001
Chủ ngân hàng có uy
tín 3.28 4.00 .000
Ngân hàng lâu đời 3.67 4.00 .000
Quan tâm trong ngày
đặc biệt 3.78 4.00 .018
Tôn trọng khách
hàng 4.03 4.00 .724
Đối xử giữa công
bằng 4.08 4.00 .361
Nhìn chung 3.92 4.00 .288
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Giả thiết Ho: µ = 4 (test value) H1: µ≠ 4 (test value)
Với các mức sig 2-tailed < 0.05 có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho cho các yếu tố danh tiếng, uy tín, lịch sử lâu dài của ngân hàng và hoạt động quảng cáo, công tác từ thiện, việc quan tâm đến khách hàng trông những ngày đặc biệt cũng như đánh giá chung của khách hàng về các yếu tố tâm lý. Tức khách hàng không đồng ý các yếu tố này đã làm ảnh hưởng đến hành vi dùng thẻ của họ.
Riêng, với yếu tố thái độ tôn trọng khách hàng và việc đối xử công bằng, sig 2-tailet > 0.05 nên ta không đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho, nghĩa là khách hàng có thể đồng ý rằng mình chịu ảnh hưởng của 2 nhân tố trên.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP TĂNG SỨC HẤP DẨN CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SINH VIÊN
TẠI VIETCOMBANK-HUẾ 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ATM
Dựa trên triển vọng kinh tế trong và ngoài nước, Quốc hội và Chính phủ đã xác định, năm 2011 cần phối hợp chặt chẽ điều hành chính sách tài khóa, điều hành CSTT chủ động, linh hoạt và thận trọng, góp phần thực hiện mục tiêu tăng trưởng kinh tế, kiềm chế lạm phát và quản lý nhập siêu.
NHNN đã xác định mục tiêu và các nhiệm vụ trọng tâm trong năm 2011. Cụ thể là:
- Tập trung xây dựng, ban hành đồng bộ và kịp thời hệ thống văn bản hướng dẫn Luật NHNN và Luật các TCTD nhằm tạo hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động ngân hàng.
- Điều hành CSTT chủ động, linh hoạt và thận trọng theo nguyên tắc thị trường, phối hợp chặt chẽ với chính sách tài khóa và các chính sách kinh tế vĩ mô khác nhằm kiểm soát lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô, tổng phương tiện thanh toán tăng 21-24%, tín dụng đối với nền kinh tế tăng khoảng 23%. Lãi suất và tỷ giá được điều hành ở mức phù hợp với các cân đối kinh tế vĩ mô, đảm bảo an toàn hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước của NHNN.
- Điều hành tỷ giá và quản lý ngoại hối theo tín hiệu thị trường, phù hợp với diễn biến lãi suất, cân đối hài hòa cung – cầu ngoại tệ, tăng tính thanh khoản cho thị trường và thúc đẩy xuất khẩu, hạn chế nhập siêu, giảm dần tình trạng đô la hoá trong nền kinh tế. Phối hợp với các bộ, ngành liên quan theo dõi, quản lý chặt chẽ thị trường vàng và thị trường ngoại tệ. - Tiếp tục nâng cao chất lượng tín dụng, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng của các TCTD để áp dụng các biện pháp thích hợp nhằm kiểm soát chặt chẽ quy mô, chất lượng và cơ cấu tín dụng.
- Theo dõi, giám sát chặt chẽ và dự báo kịp thời diễn biến kinh tế vĩ mô, diễn biến thị trường tài chính trong nước và quốc tế để phục vụ có hiệu quả công tác chỉ đạo, điều hành hoạt động tiền tệ, ngân hàng;
- Tăng cường khả năng phát hiện, cảnh báo sớm rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Kết hợp có hiệu quả giữa thanh tra, giám sát việc chấp hành chính sách pháp luật với thanh tra, giám sát rủi ro trong hoạt động của đối tượng thanh tra, giám sát ngân hàng.
- Tiếp tục củng cố, sắp xếp lại các TCTD phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, tăng cường tính công khai minh bạch trong hoạt động ngân hàng.
- Triển khai đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Riêng trong hoạt động kinh doanh thẻ NHNN có thống kê đến cuối năm 2010, có 53% đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước thực hiện trả lương qua tài khoản (đến cuối năm 2009 tỷ lệ này là 41,5%). Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tiếp tục được mở rộng và vận hành hiệu quả, góp phần tăng cường khả năng cung cấp dịch vụ thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Ước đến cuối năm 2010, số lượng thẻ phát hành trên phạm vi cả nước đạt khoảng 28,5 triệu thẻ, hơn 11.000 ATM và gần 50.000 thiết bị chấp nhận thẻ (POS) được lắp đặt.
Với phương châm “Tăng tốc- An toàn- Hiệu quả- Chất lượng”, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam xác định năm 2011 là thời điểm để ngân hàng tiếp tục tạo đột phá trong hoạt động kinh doanh. Để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ nói chung và thanh toán thẻ cho sinh viên nói riêng theo định hướng chung của NHNN, Vietcombank- Huế cần xây dựng cho mình hướng phát triển đúng đắn.
o Tăng số thị phần thẻ ATM Vietcombank cho sinh viên
o Thiết kế các vị trí đặt máy ATM thuận lợi với nhu cầu của đối tượng sinh viên như ngay trước cổng trường …
o Tiếp tục thúc đẩy việc liên kết với các ngân hàng thương mại khác thông qua liên minh Smartlink và Banknet.
3.2 Biện pháp cụ thể 3.2.1. Yếu tố văn hóa xã hội
Cơ sở của giải pháp
Có 31,1% đồng ý cho rằng ý kiến của gia đình là quan trọng, 42 khách hàng tương ứng 39,6% đồng ý tham khảo bạn bè và 34 người tương ứng 32.1% bị ảnh hưởng bởi hành vi sử dụng thẻ của những người xung quanh khi lựa chon sử dụng dịch vụ thẻ.
Biện pháp
Cần tăng cường các hoạt động truyền thông, các hoạt động Marketing nhằm tạo ấn tượng tốt dịch vụ ATM của Vietcombank cho các tầng lớp nhân dân. Đặc biệt khi ngày nay ATM trở thành nhu cầu của mọi người dân thì việc đối tượng truyền thông được mở rộng như trên là hoàn toàn hợp lý. Bên cạch các phương pháp truyền thông phổ biến như truyền hình, băng rôn, áp phích…Đối tượng là sinh viên cần sử dụng những phương thức mang tính đặc trưng cụ thể là:
o Có thể quảng bá thông qua internet là mạng truyền thông phổ biến trong giới trẻ ngày nay.
o Trao học bổng cho các sinh viên có thành tích học tập cao
o Liên kết với nhà trường có thể tác động đến sinh viên thông qua các hoạt động tập trung đông sinh viên như học chính trị đầu năm, hội trại…để đăng ký sử dụng thẻ miễn phí.
Trong 106 khách hàng có 31 khách hàng tương ứng 29.2% và 47 khách hàng tương ứng 44.3% đồng ý rằng họ bị ảnh hưởng bởi môi trường văn hóa và tầng lớp xã hội của mình khi thực hiện hành vi tiêu dùng.
Biện pháp
Các nhà kinh doanh thẻ cần cung cấp các sản phẩm dịch vụ cũng như cách phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau. Đó là lý do mà hiện nay Vietcombank có rất nhiều các loại thẻ ATM và từng gói dịch vụ đi kèm khác nhau. Những người làm Marketing cần hiểu rõ sản phẩm nào có đối tượng mục tiêu ra sao để xây dựng nội dung quảng bá cho đúng. Riêng đối với nhu cầu sinh viên Huế sử dụng loại thẻ Conect 24 là hợp lý chính vì vậy nhân viên chăm sóc khách hàng nên giới thiệu dịch vụ này cho họ.
3.2.2 Yếu tố cá nhân
Cơ sở đề xuất giải pháp
Có tới 44 khách hàng tương ứng 41.5% và 28 khách hàng tương ứng 24.5% đồng ý và rất đồng ý chịu ảnh hưởng của các nhân tố cá nhân khi có hành vi sử dụng sản phẩm thẻ ATM.
Biện pháp
Trong một thời gian dài, cách thức chủ yếu để phát triển kinh doanh là tăng chủng loại mặt hàng và giữ giá cả ở mức thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Trong các kế hoạch kinh doanh yếu tố tài chính thường đặt lên hàng đầu và yếu tố con người ít được chú ý đến. Nhưng ngày nay khách hàng đòi hỏi cao hơn, họ không chỉ quan tâm tài chính mà mong muốn thõa mãn cái tôi của bản thân. Sự thay đổi nhanh chóng trên thị trường đã