F % F % f % f % f %
Ngân hàng danh
tiếng 3 2.8 5 4.7 43 40.6 35 33.0 20 18.9
Ngân hàng được
quảng cáo nhiều 2 1.9 8 7.5 33 31.1 52 49.1 11 10.4
Ngân hàng có nhiều
Chủ ngân hàng có
uy tín 7 6.6 6 5.7 52 49.1 32 30.2 9 8.5
Ngân hàng lâu đời 1 0.9 7 6.6 32 30.2 52 49.1 14 13.2
Quan tâm trong
ngày đặc biệt 3 2.8 5 4.7 26 24.5 50 47.2 22 20.8
Tôn trọng khách
hàng 0 0 2 1.9 28 26.4 41 38.7 35 33.0
Đối xử giữa công
bằng 1 0.9 2 1.9 22 20.8 44 41.5 37 34.9
Nhìn chung 0 0 3 2.8 31 29.2 44 41.5 28 24.5
(Nguồn: số liệu điều tra) Biểu đồ 5:Ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân
( Nguồn: số liệu điều tra)
Ngân hàng danh tiếng, chủ ngân hàng có uy tín, ngân hàng lâu đời
Duy trì nâng cao uy tín kinh doanh, làm đẹp hình ảnh và tạo danh tiếng trong mắt khách hàng cũng như đối tác kinh doanh luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ doanh nghiệp nào. Bởi vì một ngân hàng chỉ có thể hoạt động được nếu như có những khách hàng tin tưởng gửi tiền vào các ngân hàng và tạo lập các quan hệ giao dịch. Uy tín chính là hình ảnh của doanh nghiệp. Điều này không còn phải bàn cãi, bởi uy tín đã tôn vinh giá trị của
doanh nghiệp. Uy tín này càng tạo niền tin to lớn tới khách hàng khi ngân hàng có quá trình tồn tại và phát triển lâu dài. Bất kỳ thành phần kinh tế nào từ Nhà nước, tư nhân hay đối tác nước ngoài, kể cả đối tượng sinh viên đều mong muốn chọn ngân hàng có uy tín và có kinh nghiệm hoạt động lâu dài để giao dịch nhằm bảo toàn lợi ích. Nhưng quá trình điều tra lại cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn đồng ý danh tiếng và lịch sử lâu dài của ngân hàng sẽ tác động đến hành vi tiêu dùng của họ lần lượt là: Trong 106 khách hàng điều tra có 3 khách hàng rất không đồng ý tương ứng 2.8%, 5 khách hàng tương ứng 4.7% không đồng ý, 43 khách hàng trung lập tương ứng 40.6%, 35 khách hàng tương ứng 33.0% đồng ý, 20 khách hàng tương ứng 18.9% khách hàng rất đồng ý. Đạt giá trị trung bình là 3.6 nhỏ hơn giá trị kiểm định với yếu tố danh tiếng ngân hàng. Và 1 khách hàng rất không đồng ý tương ứng 0.9%, 7 khách hàng tương ứng 6.6% không đồng ý, 32 tương ứng 30.2% khách hàng trung lập, 52 khách hàng tương ứng 40.1% đồng ý, 14 khách hàng tương ứng 13.2% khách hàng rất đồng ý với yếu tố ngân hàng lâu đời.
Khi đã xây dựng được thương hiệu trong lĩnh vực nào đó, bạn sẽ tạo được thiện cảm ban đầu với đối tác, bạn hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, lòng tin của đối tác, khách hàng là rất quan trọng. Tuy nhiên, khó mà tách bạch được “thương hiệu cá nhân” và “thương hiệu doanh nghiệp”, bởi hai vấn đề này sẽ tương hỗ cho nhau. Khi xây dựng uy tín ngân hàng rồi, khách hàng sẽ biết đến lãnh đạo của ngân hàng đó tạo nên niềm tin cho ngân hàng. Trong 106 khách hành điều tra có 7 khách hàng rất không đồng ý tương ứng 6.6%, 6 khách hàng tương ứng 5.7% không đồng ý, 52 khách hàng trung lập tương ứng 49.1%, 33 khách hàng tương ứng 30.2% đồng ý, 9 khách hàng tương ứng 8.5% khách hàng rất đồng ý rằng uy tín của chủ ngân hàng ảnh hưởng tới quyết định tiêu dùng của họ. Giá trị trung bình của yếu tố này là 3.28.
Cả ba yếu tố trên đều nhỏ hơn giá trị kiểm định chứng tỏ khách hàng chưa đồng ý vai trò của danh tiếng ngân hàng, uy tín người lãnh đạo và ngân hàng lâu đời là quan trọng đến hành vi tiêu dùng của họ. Kết quả điều tra cho thấy khách hàng sinh viên lại chưa quan tâm lắm đến vấn đề này.
Ngân hàng được quảng cáo nhiều, ngân hàng có nhiều hoạt động từ thiện
Một trong những công cụ giúp xây dựng thương hiệu mạnh là quảng cáo. Không có thương hiệu nào trở nên nổi tiếng nếu không có quảng cáo, dù bằng cách này hay cách khác. Trong giai đoạn này, quảng cáo đóng vai trò là công cụ nhắc nhở và in sâu vào tâm trí người tiêu dùng về sự hiện diện của thương hiệu. Trong 106 khách hành điều tra có 2 khách hàng tương ứng 1.9% rất không đồng ý, 8 khách hàng tương ứng 7.5% không đồng ý, 33 khách hàng trung lập tương ứng 31.1%, 52 khách hàng tương ứng 49.1% đồng ý, 11 khách hàng tương ứng 10.4% khách hàng rất đồng ý rằng quảng cáo của hàng ảnh hưởng tới quyết định tiêu dùng của họ. Yếu tố này đạt giá trị trung bình 3.58. Khách hàng không đồng ý rằng quảng cáo sẽ làm cho khách hàng thay đối hành vi sử dụng thẻ ATM Vietcombank
Các doanh nghiệp thường muốn cải thiện hình ảnh của mình trước con mắt người tiêu dùng, cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng. Hoạt động từ thiện có thể định hình thái độ của người mua và tạo ra phản ứng tích cực đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Công tác từ thiện là cách tốt nhất để chuẩn bị và tạo dư luận tốt. Quảng cáo không làm được việc này. Chính vì vậy giá trị trung bình của yếu tố hoạt động từ thiện của ngân hàng có điểm cao hơn 3.70. Trong 106 khách hành điều tra có 2 khách hàng tương ứng 1.9% rất không đồng ý, 8 khách hàng tương ứng 7.5% không đồng ý, 33 khách hàng trung lập tương ứng 30.2%, 42 khách hàng tương ứng 39.6% đồng ý, 22 khách hàng tương ứng 20.8% khách hàng rất đồng ý rằng hoạt động từ thiện làm cho hành vi tiêu dùng dịch vụ thẻ ATM Vietcombank của họ tích cực hơn.
Quan tâm khách hàng trong những ngày đặc biệt, tôn trọng khách hàng, đối xử với khách hàng công bằng
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Việc quan tâm, tặng quà và chúc mừng khách hàng trong những ngày đặc biệt đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động kinh
doanh hiện đại, vì thế nó đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự chuẩn bị chu đáo cùng những kiến thức và hiểu biết đặc biệt để thõa mãn được khách hàng.
Trong 106 khách hành điều tra có 3 khách hàng tương ứng 2.8% rất không đồng ý, 5 khách hàng tương ứng 4.7% không đồng ý, 26 khách hàng trung lập tương ứng 25,5%, 50 khách hàng tương ứng 47.2% đồng ý, 22 khách hàng tương ứng 20.8% khách hàng rất đồng ý khi được quan tâm trong những ngày đặc biệt thì hành vi tiêu dùng ATM của họ thay đổi. Không có khách hàng nào rất không đồng ý, 2 khách hàng tương ứng 1.9% không đồng ý, 28 khách hàng trung lập tương ứng 26.4%, 41 khách hàng tương ứng 38.7% đồng ý, 35 khách hàng tương ứng 33.0% khách hàng rất đồng ý khi được cán bộ ngân hàng tôn trọng thì hành vi tiêu dùng ATM của họ thay đổi. Giá trị trung bình lần lượt của ba yếu tố này là 3.78, 4.03, 4.08. Đây là những giá trị cao nhất trong các yếu tố tâm lý chứng tỏ khách hàng rất quan tâm đến thái độ phục vụ cũng như sự quan tâm đối với họ khi họ của ngân hàng.
Nhìn chung các yếu tố tâm lý trên có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ của bạn
Các yếu tố tâm lý nhìn đều chung có giá trị trung bình cao hơn các yếu tố khác trong quá trình điều tra. Vì tầm quan trọng như vậy nên khi điều tra có 44 khách hàng tương ứng 41.5% đồng ý, 28 khách hàng tương ứng 24.5% khách hàng rất đồng ý, 31 khách hàng trung lập tương ứng 29.2% và không có khách hàng nào rất không đồng ý, 2 khách hàng tương ứng 1.9% không đồng ý rằng những yếu tố trên nhìn chung đã thay đổi đến hành vi tiêu dùng của họ. Giá trị trung bình cũng khá cao đạt 3.92.
Kết quả kiểm định One Sample T-Test