4. THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU PHÁT TRIỂN DU
4.2.5 Tỡnh hỡnh về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ theo khớa cạnh nào ủú chớnh là chất lượng sản phẩm du lịch, vậy ủể ủỏnh giỏ chớnh xỏc ủược sản phẩm thỡ việc tỡm hiểu ủỏnh giỏ của người tiờu dựng về sản phẩm ủú.
Tuy rằng sự cho ủiểm này phụ thuộc vào cảm tớnh của khỏch vỡ theo Donald Davidoff[20] cho rằng: sự thoả món của khỏch hàng về dịch vụủược ủo lường bằng sự so sỏnh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trụng ủợi của bản thõn khỏch hàng. Nhưng là cơ sở ủểủỏnh giỏ cầu và từủú xỏc ủịnh cung cho phự hợp. 4.2.5.1 ắ kiến khỏch hàng vềủộ hấp dẫn của ủiểm du lịch sinh thỏi Bảng 4.10 đỏnh giỏ về cỏc yếu tố hấp dẫn của ủiểm DLST qua ý kiến khỏch đVT: % Cỏc yếu tố hấp dẫn Rất tốt Tốt Trung bỡnh Ít hấp dẫn Khụng hấp dẫn
Cảnh quan thiờn nhiờn 41,0 38,0 21,0
Khớ hậu 39,0 35,0 26,0
đặc trưng văn hoỏ ủịa phương 49,8 44,5 5,7
Sựủa dạng chất lượng dịch vụ 21,0 78,1 0,9
Chất lượng mụi trường 48,0 30,0 22,0
An toàn 42,0 36,0 22,0
Giỏ cả 23,0 51,2 25,8
Lý do khỏc 38,0 29,0 33,0
Nhỡn chung cảm nhận của du khỏch về yếu tố hấp dẫn của ủiểm du lịch là tốt: Cảnh quan thiờn nhiờn, cũng như khớ hậu, chất lượng mụi trường ủược ủỏnh giỏ ở mức tốt và rất tốt là khỏ cao. Càng thờm khẳng ủịnh ủõy là vựng ủược thiờn nhiờn ưu ủói cho ủiều kiện tự nhiờn ủể phỏt triển du lịch.
đối với sự ủặc trưng văn hoỏ ủịa phương vẫn cú tới 5,7% số ý kiến ủược hỏi cho rằng ớt hấp dẫn, chưa cú những ủặc thự riờng của vựng.
đa dạng chất lượng chất dịch vụ ủược ủỏnh giỏ là thấp, cú tới 78,1% ý kiến cho rằng ớt hấp dẫn do: loại hỡnh dịch vụ ủơn ủiệu, hay bị trựng lặp với nhau.
Lý do khỏc ủược ủỏnh giỏ khỏ cao 38% cho là tốt ủú là sự thõn thiện của người dõn ủịa phương. được thể hiện như sẵn sàng chỉủường cho khỏch ủến những nơi tham quan, cú những người cũn tư vấn cho khỏch nờn ủi những ủiểm nào tuỳ theo quỹ thời gian mà du khỏch cú...
4.2.5.2 ắ kiến khỏch hàng về chất lượng dịch vụ Bảng 4.11 đỏnh giỏ về chất lượng dịch vụ đVT: % Nội dung Rất tốt Tốt Trung bỡnh Kộm Rất kộm Cụng tỏc ủún tiếp 56,8 24,6 18,6 Dịch vụăn uống 5,7 42,1 35,2 17,0 Dịch vụ thụng tin liờn lạc 63,7 22,5 13,8 Dịch vụ bỏn hàng lưu niệm 35,4 56,1 8,5 Dịch vụ (lưu trỳ, giải trớ ...) 21,7 72,3 6 Nguồn: Số liệu ủiều tra
Nhỡn chung chất lượng dịch vụ chưa ủược ủỏnh giỏ là tốt. Về dịch vụ ăn uống: nhiều người cho rằng dịch vụăn uống ở ủõy ủắt, mất vệ sinh, nhất là
vào những ngày hội. Nước khụng cú cấp vào tận trong khu du lịch nờn khụng biết nước dựng ủể nấu khụng biết lấy từủõu ra...
Vậy trước mắt cần nõng cấp chất lượng dịch vụ, hệ thống nước sạch cần phải ủưa tới tận cỏc nhà hàng. Tại cổng vào mỗi ủiểm du lịch nờn cú những ủại lý bưu ủiện hoặc bưu ủiện.
Về lõu dài, cần xõy dựng hệ thống nhà nghỉ, khỏch sạn ủể tăng thời gian lưu trỳ của khỏch, từủú tăng dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung. Vỡ với cỏc loại dịch vụ này thỡ ngay cả khi giỏ cả khụng rẻ khỏch vẫn ủến ủụng và khi ủú khỏch sạn kinh doanh sẽủạt hiệu quả, chất lượng dịch vụủược ủảm bảo hơn.
Việc sửa chữa lỗi dịch vụ của doanh nghiệp chớnh là cỏc hoạt ủộng khắc phục hay cũn gọi là sự phục hồi dịch vụ. Quỏ trỡnh khắc phục ủạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nú cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nứa lũng trung thành của khỏch du lịch nếu việc phục hồi ủược chuẩn bị chu ủỏo và thực hiện tốt. điều này hết sức quan trọng vỡ tõm lý của khỏch du lịch thường chỳ ý tối thiểu ủến sự trụi chảy, nhưng họ lại rất chỳ ý ủến sự sai hỏng.
Hộp4. 2 ắ kiến của du khỏch về chất lượng dịch vụ
1. Chỳng tụi khụng ngờ rằng ở Hà Nội lại cú một nơi như thế này, tụi khụng nghĩởủõy
lại cú ủồi nỳi như thế này, khụng khớ trong lành, mỏt mẻ, yờn tĩnh mà lại ủẹp.
Theo anh Nguyễn Minh Giang Ờ Ninh Thuận
2. Tụi thấy ởủõy ủẹp ủấy nhưng dịch vụ chưa phỏt triển như nhiều nơi tụi ủó ủi, dịch
vụởủõy vẫn cũn sơ xài quỏ. Tụi chỉ thấy vài quỏn bỏn hàng lưu niệm.
Theo lời chịđinh thị Hương - Hải Phũng
3. Tụi thấy ở ủõy dịch vụ thụng tin liờn lạc kộm quỏ, tụi thỡ khụng cú ủiện thoại mà
muốn gọi ủiện tỡm khụng thấy cỏi bưu ủiện nào lại phải vào chỗ mấy bà bỏn nước ủể
gọi vừa ủắt mà lại khụng tiện.
Theo chị Nguyễn Hương Giang Ờ Tuyờn Quang
4. Chỳng tụi ủi từ xa ủến nhưng nghe núi ủến cỏc khu du lịch vào ngày ủụng ủỳc như
thế này ăn uống vừa ủắt lại vừa mất vệ sinh nờn chỳng tụi mang sẵn ủồ từ nhà ủi ủểăn.
Việc này nờn làm thường xuyờn liờn tục nhất là trong giai ủoạn ủầu này. Vậy cần tạo ủiều kiện thuận lợi nhất cho việc trao ủổi thụng tin khi khỏch hàng khụng thoả món như: thu thập thụng tin từ cỏc bỏo cỏo hàng kỳ, thu thập ý kiến cỏ nhõn bằng cỏc phiếu trưng cầu ý kiến cỏ nhõn phỏt cho khỏch hoặc phỏng vấn trực tiếpẦ Bảng 4.12 ắ kiến của khỏch về sở thớch tham gia hoạt ủộng Loại hỡnh Cơ cấu (%) Tắm hồ 27,7 Hoạt ủộng thể thao 25,8 Bơi thuyền 58,9 Cõu cỏ 44,6 Leo nỳi 35,6 Cắm trại 31,7 đi dạo 43,7 đi bộ xuyờn rừng 12,5
Tham gia hoạt ủộng của bà con (trồng cõy, ngủ tại nhà dõn) 11,8 Nguồn: Số liệu ủiều tra
Trong giai ủoạn ủầu của khu DLST, chỳng tụi ủưa ra một số loại hỡnh sinh thỏi ủể khỏch lựa chọn và ủể cú thể ủỏp ứng. Cho thấy 58,9% số du khỏch ủược hỏi thớch hoạt ủộng bơi thuyền, cõu cỏ 44,6%, cắm trại 31,7%, leo nỳi 35,6%, tắm hồ 27,7%, ủi dạo 43,7%. Với tài nguyờn du lịch: rừng thụng ủược bao quanh bởi hệ thống hồ nước là ủiều kiện tốt ủể cú ủược những loại hỡnh DLST này. Từ bảng trờn cho thấy loại hỡnh tham gia hoạt ủộng của bà con như ngủ tại nhà dõn, hay tham gia hoạt ủộng trồng rừng, trồng rau sạchẦ cú 11,8%. đõy là khả năng tiềm tàng mà khu du lịch cú thểủỏp ứng.
Thực tế với quỏ trỡnh CNH Ờ HđH và tốc ủộủụ thị hoỏ khụng chỉủang diễn ra mạnh mẽ ở Việt Nam mà cũn ở cỏc quốc gia khỏc thỡ việc con người muốn trở về với thiờn nhiờn, hoà mỡnh với thiờn nhiờn, ủến những nơi vẫn cũn
nguyờn sơ ủể hoà mỡnh với cuộc sống của người dõn bản ủịa cú xu hướng ngày một tăng. Nhất là ủõy là loại hỡnh rất hấp dẫn ủối với du khỏch nước ngoài cú ủiều kiện nghỉ và sinh hoạt cựng với người dõn bản ủịa, mụ hỡnh nhà dõn cho khỏch thuờ nghỉ nếu ủầy ủủ tiện nghi và cỏc thiết bị sinh hoạt tối thiểu cũng như cỏc cụng trỡnh vệ sinh ủiện, nước sạch ủỏp ứng ủược sinh hoạt của khỏch thỡ ủõy lại là mụ hỡnh hấp dẫn du khỏch hơn cả mà mang lại lợi nhuận trực tiếp cho người dõn ủịa phương. Và chớnh những hoạt ủộng như thế này giỏn tiếp gúp phần ý thức bảo vệ mụi trường ủối với du khỏch cũng như người dõn ủịa phương.
Về lõu dài, cú thể ủưa ra loại hỡnh sinh thỏi phự hợp với nhu cầu của khỏch ủũi hỏi nghiờn cứu thị trường về loại hỡnh DLST ủểủỏp ứng cho phự hợp. Như chỳng ta biết theo cỏc bậc thang nhu cầu của Maslow cú bổ sung từ thấp ủến cao: Nhu cầu sinh lý→ nhu cầu về an toàn→ nhu cầu tụn trọng→ nhu cầu về thẩm mỹ, cảm nhận cỏi ủẹp→ nhu cầu hiểu biết→ nhu cầu tự hoàn thiện. Con người ta luụn cú xu hướng muốn thoả món những nhu cầu ở thứ bậc cao hơn khi ủó thoả món ủược những nhu cầu ở những thứ bậc thấp hơn. điều ủú cũng cú nghĩa, càng những nhu cầu ở thứ bậc cao hơn, ngày càng cú tầm quan trọng hơn ủối với mỗi người. Song, ủiều ủú khụng cú nghĩa nhu cầu bậc thấp khụng quan trọng. Chỳng ta thấy nhu cầu du lịch là nhu cầu ủặc biệt thứ cấp và tổng hợp của con người: ủặc biệt là do nú khỏc với những nhu cầu hàng ngày của con người, khi ủi du lịch con người ta thường chi tiờu nhiều hơn, ủũi hỏi ủược phục vụ với chất lượng cao hơn nhiều cho việc thoả món những nhu cầu của mỡnh; thứ cấp vỡ con người ta chỉ cú thể nghĩ tới du lịch khi ủó thoả món những nhu cầu thiết yếu, cần thiết hàng ngày; tổng hợp là vỡ trong một chuyến hành trỡnh du lịch thường con người ủũi hỏi phải thoả món nhiều nhu cầu khỏc nhau, mà thoả món chỳng cần dịch vụ của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khỏc nhau trong một khoảng thời gian nhất ủịnh. Hơn nữa khi
ủi du lịch tức là người ta phải rời khỏi nơi thường xuyờn cư trỳ của mỡnh, nờn chỳng ta thấy nhu cầu du lịch ủược hỡnh thành và phỏt triển trờn nền tảng nhu cầu sinh lý (sựủi lại) và cỏc nhu cầu tinh thần ( nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng ủịnh, nhận thức, giao tiếpẦ). Chỳng ta biết nhu cầu du lịch gồm 3 nhúm cơ bản: Nhu cầu cơ bản (ủi lại, lưu trỳ, ăn uống), nhu cầu bổ ủặc trưng (nghỉ ngơi, giải trớ, tham quan, tỡm hiểu, thưởng thức cỏi ủẹpẦ), nhu cầu bổ sung (thẩm mỹ, làm ủẹp, thụng tin, giặt làẦ).
Trờn thực tế nhu cầu vận chuyển, ở trọ, ăn uống là cỏc nhu cầu thiết yếu và quan trọng khụng thể thiếu ủối với mọi khỏch du lịch. Nhưng nếu ủi du lịch mà khụng cú cỏi gỡ ủể gõy ấn tượng, giải trớ và tiờu khiển, khụng cú dịch vụ ủể thoả món nhu cầu khỏc thỡ khụng gọi là ủi du lịch. Thường thỡ trong cựng một chuyến ủi ta thường kết hợp nhằm ủạt ủược nhiều mục ủớch khỏc nhau và do vậy cỏc nhu cầu cần ủược thoả món ủồng thời. Khú khăn nữa là sản phẩm DLST dễ trựng lặp ở nhiều ủiểm vậy từ nhu cầu và ủặc ủiểm của ủịa phương phải cú sản phẩm du lịch ủặc trưng.
4.2.6 Sự phỏt triển về số lượng tuyến, ủiểm du lịch sinh thỏi Bảng 4.13 điểm ủến của du khỏch trờn chuyến ủi