a) Những mặt thực hiện đ−ợc
Dịch vụ khách hμng lμ tất cả những hoạt động mμ công ty vμ các nhân viên của mình tiến hμnh nhằm thoả mãn khách hμng, sao cho những khách hμng nμy tiếp tục giao dịch với công ty đồng thời giới thiệu tích cực về công ty với những khách hμng tiềm năng khác.. Cung cấp dịch vụ khách hμng liên quan đến việc tìm hiểu xem khách hμng muốn gì vμ thực hiện những b−ớc hợp lý để thoã mãn mong muốn đó.
Mọi doanh nghiệp đều cung cấp dịch vụ khách hμng, tuy nhiên chất l−ợng thì không hoμn toμn giống nhau. Những công ty lμm tốt nhất thu đ−ợc rất nhiều lợi ích. Trong môi tr−ờng cạnh tranh cao nh− kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, các sản phẩm tung ra thị tr−ờng đều t−ơng tự nhau. Do đó giá cả vμ dịch vụ lμ hai yếu tố chủ yếu để công ty lựa chọn công ty bảo hiểm cho riêng mình. Tuy nhiên việc hạ phí quá thấp ảnh h−ởng đến khả năng thanh toán của công ty bảo hiểm. Do vậy dịch vụ khách hμng trở thμnh một nhân tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa các công ty bảo hiểm. Bảo Việt với ph−ơng châm "Phục vụ khách hμng một cách tốt nhất để phát triển”, Công ty thực hiện tặng thẻ −u đãi giảm giá cho khách hμng, tặng thiệp chúc mừng sinh nhật, tặng lịch vμo dịp lễ tết nguyên đán…t− vấn kịp thời cho khách hμng những chính sách hỗ trợ khách hμng để duy trì hợp đồng nh− : Chuyển sang số tiền bảo hiểm giảm, Khôi phục hợp đồng, Giảm số tiền bảo hiểm, Vay theo hợp đồng, Thay đổi ng−ời tham gia bảo hiểm, Chuyển đổi hợp đồng, Thay đổi điều kiện hợp đồng, Thông báo lãi vμ quá trình nộp phí hằng năm cho khách hμng.
Khách hμng ngμy nay đều yêu cầu họ gặp vấn đề gì hoặc có vần đề gì thắc mắc về sản phẩm bảo hiểm, công ty phải trả lời cho họ nhanh chóng. Sự đòi hỏi nμy gây áp lực cho bộ phận dịch vụ khách hμng. Nhìn chung bộ phận dịch vụ khách hμng của Bảo Việt Nhân Thọ có thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng.
b) Những mặt ch−a thực hiện đ−ợc
Chúng ta đều biết vấn đề quan trọng của dịch vụ khách hμng lμ chăm sóc khách hμng. Hiện tại Bảo Việt Nhân thọ có hệ thống cán bộ t− vấn gồm chuyên thu vμ chuyên khai thác phục vụ khách hμng. Chuyên khai thì khai thác hợp đồng vμ chuyển cho chuyên thu thu phí. Chuyên thu vμ chuyên khai vẫn ch−a phối hợp tốt để phục vụ khách hμng. Chuyên khai đùng đẩy trách nhiệm cho chuyên thu vμ không quan tâm đến thăm
hỏi khách hμng. Chuyên thu với số l−ợng hợp đồng quản lý quá nhiều, tập trung thu phí nên không thăm hỏi vμ trò chuyện cùng khách hμng. Khách hμng cảm thấy bị bỏ rơi, không ai quan tâm chăm sóc dẫn đến huỷ bỏ hợp đồng.
Để có dịch vụ khách hμng tốt cần phải điều tra khách hμng vμ đánh giá tâm lý khách hμng. Mục tiêu của công tác điều tra nhu cầu khách hμng th−ờng để đánh giá liệu công ty có cung cấp một dịch vụ nhất định theo đúng nh− khách hμng mong muốn. Những điều tra nμy th−ờng đ−ợc thiết kế để lấy ý kiến khách hμng về:
- Tính thân thiện vμ chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ khách hμng - Thời gian thực hiện
- Tính chính xác trong thực hiện đầy đủ yêu cầu dịch vụ khách hμng - Mức độ toμn diện của dịch vụ
Trên cơ sở kết quả điều tra để tiến hμnh triển khai công việc cho mỗi cấp, mỗi khâu trong toμn hệ thống. Hệ thống đại lý lμ ng−ời th−ờng xuyên tiếp xúc với khách hμng nắm bắt những thay đổi liên quan đến khách hμng, xin ý kiến của khách hμng về sản phẩm về chính sách của công ty. Hiện nay Bảo Việt Nhân Thọ vẫn ch−a tiến hμnh th−ờng xuyên việc điều tra khách hμng để đánh giá chất l−ợng dịch vụ của Bảo Việt Nhân Thọ.
* Tồn tại : Đại lý có nhu cầu cao mua quμ tặng khách hμng có biểu t−ợng của Bảo Việt Nhân thọ trên món quμ. Hiện tại mẫu mã quμ tặng khách hμng của Bảo Việt Nhân thọ ch−a phong phú vμ đa dạng, một số mẫu có chất l−ợng ch−a tốt. Vẫn có khá nhiều công ty ch−a nhận thức đúng tầm quan trọng của chăm sóc khách hμng trong giao dịch hμng ngμy mμ vẫn chủ yếu tập trung vμo dịch vụ giá trị gia tăng nên chi phí cao mμ
vẫn không thoả mãn đ−ợc đa số khách hμng. Một số Công ty ch−a phối hợp hoăc kiểm tra chặt chẽ việc giảm giá cho khách hμng có thẻ −u đãi của các đối tác cung cấp dịch vụ. Nhiều công ty có địa bμn rộng, ít phòng phục vụ khách hμng các huyện nên còn khó khăn trong việc phục vụ khách hμng đến giao dịch. Hiện tại Bảo Việt Nhân Thọ vẫn ch−a có tổng đμi trả lời tự động phục vụ khách hμng 24/24 giờ. Khách hμng chỉ có thể tìm hiểu thông tin về hợp đồng khi nhân viên còn lμm việc tại công ty.