Đây cũng lμ một cách đo l−ờng chất l−ợng dịch vụ khách hμng. Theo lý thuyết nếu tỷ lệ duy trì hợp đồng tăng cho thấy khách hμng hμi lòng với chất l−ợng dịch vụ khách hμng vμ sản phẩm của công ty. Ng−ợc lại nếu một tỷ lệ thấp hay sụt giảm cho thấy
khách hμng không hμi lòng với công ty vμ sản phẩm của công ty. Hiện tại tỷ lệ duy trì hợp đồng thấp do nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan :
Khách quan
- Tình hình lạm phát gia tăng, khách hμng sợ đồng tiền của họ bị mất giá. - Khách hμng bị khó khăn tμi chính.
- Bất đồng ý kiến trong gia đình về việc tham gia bảo hiểm. - Tham gia bảo hiểm nhân thọ với nhiều công ty khác.
Chủ quan
- Chất l−ợng phục vụ đại lý không tốt : Đại lý nghỉ việc bμn giao hợp đồng không kịp thời dẫn đến không ai đi thu phí khách hμng, hợp đồng nợ phí, công ty gởi th−
báo đến khách hμng dẫn đến khách hμng không hμi lòng huỷ hợp đồng. Thu phí không đúng hẹn. Những hợp đồng khai thác xa, thu phí tốn kém nên bỏ không thu phí.
- Nghiệp vụ của đại lý kém : Không giải đáp đ−ợc thắc mắc của khách hμng, t−
vấn khách hμng mua sản phẩm không đúng nhu cầu.
- Một số tr−ờng hợp xúi giục khách hμng huỷ để tham gia hợp đồng mới. - Giải quyết quyền lợi không kịp thời.
- Chất l−ợng phục vụ của công ty còn bất cập. Nhiều thay đổi chính sách đối với khách hμng, đôi lúc lμm không hμi lòng của khách hμng dẫn đến huỷ bỏ hợp đồng ví dụ nh− : tr−ớc đây những khách hμng tham gia số tiền bảo hiểm lớn đ−ợc mời đi khám sức khoẻ định kỳ hμng năm.