Sản phẩm của các công ty bảo hiểm th−ờng giống nhau, tạo sự khác biệt giữa công ty nμy với công ty khác đó chính lμ phải cung cấp dịch vụ khách hμng hiệu quả. Dịch vụ khách hμng chất l−ợng cao cho phép công ty bảo hiểm kinh doanh bền vững vμ có những lợi ích sau:
- Xây dựng lòng trung thμnh lâu dμi của khách hμng: Những khách hμng khi đã
hμi lòng với dịch vụ khách hμng của công ty th−ờng tái tục hợp đồng, mở rộng phạm vi bảo hiểm, hay tham gia những sản phẩm mới của công ty. Họ sẽ chính lμ ng−ời mang sự hμi lòng đó để tuyên truyền với khác hμng tiềm năng khác. Hơn nữa một công ty với danh tiếng phục vụ khách hμng tốt sẽ hấp dẫn khách hμng mới cũng nh−
tuyển dụng vμ phát triển lực l−ợng cán bộ, nhân viên, t− vấn viên..
- Lợi nhuận cao: Duy trì đội ngũ đại lý vμ khách hμng sẽ nâng cao khả năng sinh lời cho doanh nghiệp. Chi phí duy trì một khách hμng cũ th−ờng thấp hơn thu hút một khách hμng mới. Giảm bớt gánh nặng chi phí thời gian vμ các nguồn lực trong xây dựng lực l−ợng đại lý vμ khách hμng mới cho phép doanh nghiệp tập trung nhiều nguồn lực vμo phát triển kinh doanh hơn.
- Tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh: Với nhiều khách hμng tiềm năng, sản
phẩm công ty bảo hiểm không tạo ra nhiều sự khác biệt. Muốn tạo ra sự khác biệt với công ty bảo hiểm khác, doanh nghiệp bảo hiểm dựa vμo dịch vụ khách hμng với −u điểm nhanh hoμn hảo, đầy đủ tinh tế nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hμng.
Tạo môi tr−ờng cho tinh thần lμm việc hăng hái cho nhân viên: Lμm việc cho doanh nghiệp có danh tiếng về cung cấp dịch vụ khách hμng tốt khiến cán bộ nhân viên tự hμo vμ có động lực phấn đấu mạnh mẽ hơn. Ng−ợc lại dịch vụ khách hμng kém lμm giảm tinh thần lμm việc của nhân viên, đặc biệt khi họ phải liên tục đối phó với áp lực lớn do lμm việc với khách hμng không hμi lòng giận dữ.
* Để cung cấp dịch vụ khách hμng hiệu quả cần phải lμm những việc sau:
- Các công ty thμnh viên cần kịp thời phân công đại lý mới phục vụ khách hμng thay cho đại lý nghỉ việc.
- Th−ờng xuyên cải tiến các chính sách khuyến mại vμ có chế độ chăm sóc riêng cho những khách hμng có nhiều hợp đồng hoặc tham gia với số tiền bảo hiểm lớn.
- Khâu thanh toán giải quyết quyền lợi cho khách hμng phải nhanh chóng. - Cần bảo mật thông tin dịch vụ khách hμng.
- Nhân viên dịch vụ khách hμng cần nhã nhặn, lịch sự lμm tăng lòng tin của khách hμng với công ty.
- Dịch vụ chính xác, phù hợp rất quan trọng vì thông tin, số liệu, lời giải thích không phù hợp, hoặc sai lầm dẫn đến quyết định không tốt của khách hμng về sau.
Vấn đề quan trọng của dịch vụ khách hμng lμ chăm sóc khách hμng. Trên thực tế có không ít ng−ời suy nghĩ đơn giản vấn đề chăm sóc khách hμng đồng nghĩa với việc tặng quμ cho khách hμng. Từ cách nhìn nμy đã dẫn đến cách sắp đặt kém hiệu quả trong khâu chăm sóc khách hμng. Nếu chúng ta cμng tách bạch giữa đại lý chuyên khai vμ đại lý chuyên thu thì chúng ta cμng mắc sai lầm. Nếu cho đại lý chuyên thu lμ
ng−ời có trách nhiệm chăm sóc khách hμng, mμ không chỉ cho họ thấy đ−ợc lợi ích họ đ−ợc h−ởng từ chăm sóc khách hμng tốt, thì họ sẽ tìm cách trốn tránh trách nhiệm. Lợi ích của đại lý chuyên thu chăm sóc khách hμng tốt lμ thu phí đ−ợc đúng hạn, bằng không phải đi lại nhiều lần. Ng−ợc lại nếu chăm sóc khách hμng không chu đáo dẫn đến huỷ hợp đồng có ảnh h−ởng đến quyền lợi chuyên thu hay không? có ảnh h−ởng, ảnh h−ởng trực tiếp đến l−ơng chuyên thu. Nếu cho rằng đại lý chuyên thu có điều kiện chăm sóc khách hμng tốt hơn, điều nμy không hẳn đúng. Vì đại lý chuyên thu có điều kiện tiếp xúc với khách hμng nhiều hơn, song ít ng−ời có mối quan hệ thân thiết với khách hμng để chuyện trò vμ hỏi han nh− tr−ớc đây với đại lý chuyên khai.
Đại lý chuyên khai cũng cần phải nhận biết những ích lợi mμ họ sẽ đ−ợc nhận khi chăm sóc tốt khách hμng, nếu họ thờ ơ với khách hμng, hậu quả không chỉ ảnh h−ởng tới họ mμ còn ảnh h−ởng cả đến kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Quyền lợi của đại lý chuyên khai thể hiện ở lòng tin của khách hμng đối với họ sẽ đ−ợc nhân lên, sự bền vững của hợp đồng gắn liền với hoa hồng của những năm tiếp theo. Đó lμ những hợp đồng bảo hiểm mới đang chuẩn bị đến với họ do khách hμng tham gia thêm, hoặc do khách hμng giới thiệu cho những ng−ời thân của họ, hoặc tái tục hợp đồng với số tiền bảo hiểm cao hơn.
Đại lý cần xem xét ph−ơng thức chăm sóc khách hμng. Không hẳn đến gặp mặt khách hμng mới chăm sóc đ−ợc khách hμng. Đôi khi chỉ cần một cuộc điện thoại cũng lμ thăm hỏi khách hμng. Phải chăng chúng ta dμnh sự quan tâm cho tất cả khách hμng lμ nh− nhau. Hoμn toμn không nhất thiết nh− vậy, mμ mỗi đại lý chuyên khai thác phải tiến hμnh phân chia khách hμng của mình thμnh nhóm khách hμng mang lại giá trị cao
vμ nhóm khách hμng mang lại giá trị thấp, khi đó công việc chăm sóc khách hμng −u tiên cho những khách hμng mang lại giá trị cao.
Th−ờng xuyên điều tra nhu cầu vμ tâm lý khách hμng để biết đ−ợc nhu cầu phục vụ ngμy cμng tốt hơn. Trên cơ sở kết quả điều tra để tiến hμnh triển khai công việc cho mỗi cấp, mỗi khâu trong toμn hệ thống.
Sử dụng hệ thống internet để cung cấp dịch vụ khách hμng. Chẳng hạn, chủ hợp đồng có thể tiến hμnh các giao dịch thông qua hệ thống mạng của nhμ bảo hiểm bằng cách chủ hợp đồng phải đánh mã số của hợp đồng vμ mật khẩu khi truy cập để xem các thông tin hiện có của hợp đồng cũng nh− thực hiện các giao dịch nh− cập nhật tên hoặc địa chỉ, thay đổi chỉ định ng−ời thụ h−ởng.
Nghiên cứu vμ áp dụng hệ thống giải đáp thông tin tự động để giải đáp thắc mắc cho khách hμng 24/24 h.
Cần có nhiều mẫu hμng để đại lý tặng quμ cho khách hμng