Chi phí trong kinh doanh bảo hiểm chủ yếu gồm: Chi phí bồi thường, chi chi phí quản lý, chi phí bán hàng và chi phí khác.
Bảng 2.5 : Chi phí của PTI Huế qua 03 năm 2008-2010 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 So sánh 08/09 So sánh 10/09 ST % ST % ST % ST % ST % 1.Chi phí bồi thường 3774 63.8 4724 63.1 6325 64.1 950 25.2 1601 33.9 2.Chi phí quản lý 1145 19.4 1372 18.3 1868 18.9 227 19.8 496 36.2 3. Chi phí bán hàng 165 2.8 297 4.0 467 4.7 132 80 170 57.2 4. Chi phí khác 830 14.s0 1093 14.6 1212 12.3 263 31.7 119 10.9 Tổng 5914 100 7486 100 9872 100 1572 156.7 2386 138.2
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của PTI Huế)
- Chi phí bồi thường: từ những số liệu trên ta có thể thấy rõ đây là khoản chi phí chiếm tỷ trọng cao trong toàn bộ chi phí của doanh nghiệp bảo hiểm. Năm 2008 chi phí bồi thường là 3774 triệu đồng chiếm 63,8 % trong tổng chi phí của năm 2008. Năm 2009 so với năm 2009 tăng 950 triệu đồng (tương đương 25,2%), năm 2010 so với năm 2009 tăng 1601 triệu đồng (tương đương 33,9%).
- Chi phí bán hàng: Khoản chi phí đơn vị hỗ trợ cho các đại lý, cán bộ khai thác nhằm phục vụ tốt hơn cho công tác bán hàng. Chi phí này được tính theo tỷ lệ doanh thu mà đại lý, cán bộ khai thác được. Vì vậy, chi phí bán hàng tăng qua các năm là do doanh thu của PTI Huế tăng.
- Chi phí quản lý: Bao gồm các khoản lương, chi phí văn phòng, chi phí tiếp khách... Chi phí quản lý năm 2009 so với năm 2008 tăng 227 triệu đồng (tương đương 19.8%), năm 2010 so với năm 2009 tăng thêm 496 triệu đồng (tương đương 36.2%). Khoản chi phí này tăng không cao qua các năm chủ yếu là do Chi nhánh chú trọng đến đời sống vật chất cán bộ công nhân viên, mức lương được nâng dần qua các năm, chi phí
cố định tăng do mở các văn phòng khu vực. Bên cạnh đó, Chi nhánh còn thường xuyên giao lưu tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp khác.
- Chi phí khác: Bao gồm chi phí hoa hồng cho đại lý, chi phí đề phòng hạn chế tổn thất,...trong đó chi phí hoa hồng đại lý chiếm tỷ trọng chủ yếu. Chi phí này tăng lên qua các năm do công ty thường xuyên thực hiện các tài trợ xã hội, các huấn luyện cho việc phòng chống tổn thất.
Đánh giá năng lực cạnh tranh về phí bảo hiểm
* Phí của sản phẩm bảo hiểm chính là mức giá của sản phẩm bảo hiểm. Đó là lượng tiền mà khách hàng phải chi trả để được đảm bảo một mức bồi thường về mặt tài chính, được quy định cụ thể trong hợp đồng bảo hiểm. Đặc điểm chung của phí bảo hiểm là:
-Phí gắn liền với sản phẩm bảo hiểm theo kiểu chào giá thông qua việc đưa mẫu biểu phí cho khách hàng lựa chọn.
- Phí của sản phẩm bảo hiểm thường là nhỏ hơn rất nhiều so với mức độ tài chính mà công ty bảo hiểm bồi thường cho khách hàng.
- Phí của sản phẩm bảo hiểm chịu sự điều tiết và quản lý vĩ mô của Nhà nước (theo tỷ lệ mức trần và mức sàn Bộ tài chính quy định).
- Giữa phí bảo hiểm và chi trả bồi thường của các công ty bảo hiểm có một ranh giới tương đối. Khách hàng phải đóng phí khi tham gia bảo hiểm, song họ có thể không nhận được sự chi trả bồi thường từ phía công ty bảo hiểm nếu không xảy ra sự cố rủi ro.
* Cách tính phí bảo hiểm :
+ Phí bảo hiểm bắt buộc :
Mức phí là số tuyệt đối được Bộ tài chính quy định cụ thể tùy theo loại hình bảo hiểm.
+ Phí bảo hiểm tự nguyện :
Mức phí bảo hiểm = Giá trị bảo hiểm * Tỷ lệ phí bảo hiểm (Bộ tài chính quy định)
* Chiến lược phí trong kinh doanh bảo hiểm có vai trò rất quan trọng, đòi hỏi các công ty bảo hiểm phải đặc biệt quan tâm. Trong đó có hai vấn đề quan trọng là định ra mức phí cho
phù hợp và đưa ra những ứng xử về phí linh hoạt, kích thích tiêu thụ, phù hợp với mục tiêu kinh doanh của công ty :
- Chiến lược phí có ảnh hưởng trực tiếp đến lượng cầu về sản phẩm bảo hiểm, và như vậy có ảnh hưởng đến mục tiêu phát triển thị trường trong kinh doanh.
- Chiến lược phí có ảnh hưởng đến thu nhập và lợi nhuận của công ty bảo hiểm, đảm bảo thực hiện mục tiêu an toàn và phát triển bền vững.
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, để có thể thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm và cạnh tranh được với các đối thủ, PTI Huế áp dụng các hình thức giảm phí:
- Giảm phí đối với những hợp đồng có giá trị bảo hiểm lớn hoặc số người tham gia bảo hiểm nhiều: Đối với những khách hàng thường xuyên luôn mang lại doanh thu cao hoặc đối với những hợp đồng mà theo đánh giá của PTI là khó xảy ra tổn thất hoặc hợp đồng bảo hiểm học sinh có số lượng tham gia đông, PTI Huế sẽ áp dụng chính sách giảm giá từ 3-10% giá trị hợp đồng.
- Giảm phí đối với những hợp đồng tái tục khi hợp đồng trước không xảy ra tổn thất: Hình thức này PTI Huế chỉ áp dụng đối với các khách hàng là doanh nghiệp. Nếu khách hàng đóng phí một lần và không bị xảy ra tổn thất thì khi hợp đồng bảo hiểm được tái tục, PTI Huế sẽ có chính sách giảm giá theo tỷ lệ thích hợp tuỳ từng đối tượng cụ thể.
- Giảm phí bảo hiểm dài hạn: Chế độ giảm phí bảo hiểm đặc biệt dành cho các khách hàng chọn hình thức đóng phí bảo hiểm một lần khi mua bảo hiểm với thời hạn bảo hiểm trên 2 năm.
- Giảm phí bằng cách mở rộng quyền lợi bảo hiểm: Khi khách hàng mua bảo hiểm, mặc dù phí bảo hiểm không đổi nhưng khách hàng lại được hưởng những quyền lợi. Hình thức này PTI Huế chỉ áp dụng đối với những khách hàng trong ngành, những khách hàng mang lại doanh thu cao và có tỷ lệ bồi thường thấp.
Bên cạnh đó PTI Huế cũng đang áp dụng hình thức thanh toán phí thành nhiều kỳ nhưng không tính lãi cho khách hàng để có thể tạo điều kiện cho những khách hàng tạm thời đang khó khăn về tài chính.
Tiêu chí Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Hệ số đánh giá TB SL (%) SL (%) SL (%) SL (%) SL (%) 1.Phí bảo hiểm 0 0 0 0 58 44,7 72 55,3 0 0 3,55 2.Chính sách giảm phí. 0 0 7 5,4 54 41,5 69 53.1 0 0 3,48 3.Có nhiều sự lựa chọn phí BH khi mua. 0 0 5 3,8 39 30 86 66,2 0 0 3,62 4.Phương thức thanh toán phí BH 1 0,8 2 1,6 38 29,2 89 68,4 0 0 3,65
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua bảng trên về mức độ hài lòng của khách hàng về phí bảo hiểm của PTI, ta nhận thấy hầu hết đều “hài lòng ” với các tiêu chí đưa ra : “phí bảo hiểm”, “các chính sách giảm phí”, “ có nhiều sự lựa chọn phí BH khi mua” , “phương thức thanh toán phí” với giá trị Mean lần lượt là 3.55; 3.48; 3.62 và 3.65 ( trích dẫn bảng b1 phu lục). Cụ thể theo kết quả điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng, 44.7% ý kiến khách hàng chấp nhận với mức phí bảo hiểm và 41,5% khách hàng đồng ý với chính sách giảm phí, có 55.3% ý kiến khách hàng hài lòng với phí bảo hiểm và chính sách giảm phí, đây là những khách hàng đã được PTI giảm phí theo các chính sách trên. Một vài khách hàng không hài lòng với chính sách giảm phí có thể là do họ chưa nắm bắt được thông tin hoặc nhân viên tư vấn chưa được rõ ràng.
Hầu hết các khách hàng hài lòng với phương thức thanh toán phí đa dạng, linh hoạt và có nhiều sự lựa chọn phí bảo hiểm khi mua.
Để kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về phí bảo hiểm của PTI tôi sử dụng kiểm định One sample T Test
Khi sử dụng kiểm định này để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về phí bảo hiểm của PTI, việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo đối với các nhân tố cấu thành là cần thiết. Giá trị Cronbach’s alpha thu được là 0.943 thuộc khoảng 0.8 - 1 nên thang đo tốt.
( trích dẫn bảng b2 phụ lục)
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định One Sample T test về ý kiến đánh giá của khách hàng về phí bảo hiểm của PTI
Tiêu chí Giá trị trung
bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig) 1.Phí bảo hiểm 3,55 4 0,000 2. Chính sách giảm phí. 3,48 3 0,000 3. Có nhiều sự lựa chọn phí BH 3,62 4 0,000
4.Phương thức thanh toán phí BH 3,65 4 0,000
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Với kết quả kiểm định One Sample T test về mức độ hài lòng của khách hàng về phí bảo hiểm đều cho kết quả sig = 0,000 (< 0,05) nên ta có thể bác bỏ giả thiết H0. (trích dẫn bảng b7; b8 phụ lục)
Vậy với các tiêu chí: “phí bảo hiểm” ; “có nhiều sự lựa chọn phí BH”; “phương thức thanh toán phí BH” với giá trị kiểm định là 4 tuy chưa có cơ sở để khẳng định khách hàng hài lòng với các tiêu chí này nhưng khi xét về giá trị trung bình thì các yếu tố này đều có giá trị trung bình lần lượt là 3,55; 3,62; 3,65 (trích dẫn bảng b1 phụ lục) đều nằm trong khoảng từ 3.5 - 4, chứng tỏ khách hàng hài lòng trên mức bình thường về “mức phí bảo hiểm”; “ có nhiều lựa chọn phí bảo hiểm” và “ phương thức thanh toán phí BH”
Đối với tiêu chí “ chính sách giảm phí” của công ty với giá trị kiểm định là 3 (sig= 0,00) thì không có cơ sở để kết luận khách hàng chỉ hài lòng với mức bình thường nhưng khi kết hợp với giá trị trung bình là 3,48 (trích dẫn bảng b1 phụ lục) thì chúng ta có thể nói khách hàng hài lòng trên mức bình thường đối với các chính sách giảm phí của PTI.
Hiện nay PTI là một trong những Công ty cổ phần mà VNPT là sáng lập viên, trên thị trường PTI được nhiều người biết đến bởi thương hiệu VNPT Insurance và được sự ủng hộ rất nhiều từ tập đoàn
Bảng 2.8 : Tổng hợp hệ thống kênh phân phối của 5 doanh nghiệp tại Thừa Thiên Huế năm 2010
Stt Đơn vị Số lượng Đại lý
1 Bảo Việt 84
2 Bảo Minh 43
3 PJICO 57
4 PTI 42
5 Viễn Đông 12
(Nguồn: Số liệu từ các doanh nghiệp bảo hiểm)
Mặc dù ra đời sau nhưng số lượng hệ thống đại lý của PTI đã phát triển khá nhanh qua các năm và đặc biệt là khi tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) thuộc tập đoàn VNPT và PTI đã ký văn bản ký kết sẽ là đối tác của nhau, đảm bảo mối quan hệ hợp tác bền vững, lâu dài, thông qua sự hỗ trợ lẫn nhau trong các hoạt động kinh doanh; Khai thác thế mạnh của nhau, phù hợp với chiến lược, kế hoạch kinh doanh của mỗi bên, tuân thủ quy định của pháp luật và trên nguyên tắc hai bên cùng có lợi. PTI khai thác hệ thống phân phối của VNPost với gần 19.000 bưu cục và điểm phục vụ (hơn 3.000 bưu cục, 7.968 điểm Bưu điện văn hóa xã, 7.699 đại lý Bưu điện, 193 ki-ốt) để phục vụ kinh doanh 150 dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ. PTI có quyền tận dụng hạ tầng bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin của VNPost phục vụ phát triển các hoạt động kinh doanh của mình.
Với cam kết này, PTI Huế đã khai thác các bưu cục, các đại lý bưu điện trên địa bàn để làm đại lý bán bảo hiểm. Với hệ thống đại lý rộng khắp là một lợi thế rất lớn để PTI Huế có thể khai thác bảo hiểm và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Và bên cạnh đó, nhờ áp dụng hệ thống bán hàng Vnpost đã tạo cho PTI một hệ thống đại lý lớn nhất trên thị trường Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên khi sử dụng hệ thống bán hàng Vnpost
này công ty PTI Huế cũng gặp rất nhiều khó khăn vì bán bảo hiểm là rất khó đòi hỏi các kỹ năng và nghiệp vụ riêng. PTI chú trọng hơn về đào tạo các đại lý của mình. Trước khi trở thành đại lý chính thức của PTI, các đại lý đều tham dự lớp tập huấn về nghiệp vụ bảo hiểm và được Công ty cấp Giấy chứng nhận đào tạo. Khi các quy định trong lĩnh vực bảo hiểm có sự thay đổi, PTI Huế luôn tổ chức các lớp tập huấn nhằm bổ sung kiến thức về nghiệp vụ bảo hiểm để các đại lý có thể cập nhật thông tin một cách nhanh nhất và tư vấn chính xác cho khách hàng mua bảo hiểm. Số lượng đại lý tăng nhanh đã khẳng định chất lượng và khả năng đáp ứng nhu cầu của các đại lý, trong tương lai PTI Huế sẽ chọn lọc và đào tạo các đại lý trở thành các đại lý chuyên nghiệp.
Bảng 2.9: Ý kiến đánh giá của khách hàng về hệ thống đại lý, phân phối Tiêu chí Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Hệ số đánh giá TB SL (%) SL (%) SL (%) SL (%) SL (%) 1.Số lượng các đại lý, điểm bán 0 0 22 16.9 74 57 34 26.2 0 0 3,09 2.Địa điểm giao dịch thuận tiện 0 0 19 14.6 68 52 43 33.1 0 0 3,18 3.Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng 0 0 10 7.7 53 41 67 51.5 0 0 3,44 4.Thông tin các đại lý cung cấp 0 0 14 10.8 42 32 74 56.9 0 0 3,48
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Theo ý kiến khách hàng hệ thống phân phối sản phẩm của PTI có thể thấy đa số khách hàng hài lòng và chấp nhận số lượng hệ thống đại lý phân phối của công ty. Đa phần các đại lý của công ty đều nằm ở các vị trí thuận tiện cho khách hàng (chỉ có 14,6% không hài lòng vì điều này) (trích dẫn bảng b12 phụ lục)
Đối với khả năng đáp ứng yêu cầu và các thông tin cung cấp cho khách hàng đều đa phần đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng bên cạnh đó vẫn có những khách hàng chưa hài lòng khả năng đáp ứng các yêu cầu của mình (7,7 %) (trích dẫn bảng b13 phụ lục) và thông tin cung cấp chưa đầy đủ (10,8%) (trích dẫn bảng b14 phụ lục) điều này là do có một số đại lý, nhân viên còn thiếu kinh nghiêm.
Để kiểm định rõ hơn giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống đại lý, phân phối của PTI Huế, tôi sử dụng kiểm định One sample T Test.
Khi sử dụng kiểm định này để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống đại lý, phân phối của PTI Huế, việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo đối với các nhân tố cấu thành là cần thiết. Giá trị Cronbach’s alpha thu được là 0.940 thuộc khoảng 0.8- 1 nên thang đo tốt (trích dẫn bảng b10 phụ lục).
Bảng 2.10 : Kết quả kiểm định One Sample T test về ý kiến đánh giá của khách hàng về hệ thống đại lý, phân phối
Tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa (sig)
1. Số lượng các đại lý, điểm bán 3,09 3 0,109
2.Địa điểm giao dịch thuận tiện. 3,18 3 0,002
3.Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng 3,44 3 0,000
4.Thông tin các đại lý cung cấp 3,48 3 0,000
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Ta có: Thang điểm likert: từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý
Giả thuyết: H0:µ=giá trị kiểm định (test value) ( chấp nhận nếu (sig.) ≥0.05) H1: µ ≠giá trị kiểm định(test value) ( chấp nhận nếu (sig.) <0.05)
Sử dụng kiểm định One sample T Test nhận thấy rằng: trong 4 chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống đại lý, phân phối của công ty PTI Huế thì chỉ có chỉ tiêu “số lượng các đại lý, điểm bán” với mức ý nghĩa sig 0.109 (>0.05) chấp nhận giả thiết H0 (trích dẫn bảng b15 phụ lục), vậy có thể kết luận khách hàng chỉ hài lòng ở mức độ bình thường về số lượng các đại lý, điểm bán của công ty PTI Huế vì thế công ty cần tăng thêm các đại lý, điểm bán để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Như vậy với các tiêu chí: “địa điểm giao dịch thuận tiện” ; “khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng” và“