II. Công tác giám định bồi thờngtrong bảo hiểm vật chất xe cơ giới
2. Mục tiêu và phơng hớng phát triển trong thời gian tới
- Quyết tâm thực hiện tốt định hớng đổi mới hoàn toàn phơng thức quản lý theo chất lợng toàn diện: Đổi mới cơ cấu tổ chức toàn Công ty, trớc mắt là văn phòng chính và trụ sở giao dịch.
- Tăng cờng năng lực hoạt động và đổi mới tổ chức các phòng ban Công ty và đơn vị cho phù hợp với yêu cầu mới. Nâng cao chất lợng dịch vụ theo hớng tập trung vào khách hàng.
- Hoàn chỉnh các đề án công nghệ thông tin, chơng trình phần mền máy kế toán, thống kê. Đẩy mạnh công tác cổ phần hóa doanh nghiệp.
- Xây dựng chiến lợc kinh doanh năm 2004 đến năm 2010.
ii. thực trạng Công tác giám định bồi thờng trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
tại Bảo Minh Hà Nội
1. Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
1.1. Tình hình chung các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới:
Các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới đợc triển khai sớm nhất tại Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội, nhằm đáp ứng nhu cầu bảo hiểm của ngời dân. Tuy nhiên trong quá trình triển khai nghiệp vụ vẫn gặp phải một số khó khăn nhất định:
- Kinh nghiệm quản lý cha cao, chủ yếu các bớc triển khai nghiệp vụ đợc áp dụng theo các nớc có thị trờng bảo hiểm phát triển mà ít có sự thay đổi cho phù hợp với thị trờng bảo hiểm Việt Nam.
- Mạng lới đại lý còn yếu cả về chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn, chỉ hoạt động tập trung vào một số khu vực chính, cha mở rộng ra toàn địa bàn Hà Nội, hiệu quả hoạt động thấp.
Sau quá trình triển khai nghiệp vụ đã cho thấy những bất cập trong chuyên môn nghiệp vụ đòi hỏi các nhà kinh doanh bảo hiểm cũng nh các nhà hoạch định chính sách cần phải có những biện pháp nhằm đa thị trờng bảo hiểm phát triển đúng với tiềm năng của nó. Các Nghị định của Chính Phủ đợc ban hành nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong việc kinh doanh bảo hiểm và bảo vệ quyền lợi của ngời tham gia bảo hiểm. Bảo Minh Hà Nội đã không ngừng hoàn thiện mình để đứng vững và vơn lên trong thị trờng. Một trong những hớng triển khai của Chi nhánh đó là mở rộng và phổ cập các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, trong đó chú trọng nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tới từng ngời dân. Bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế là sự bùng nổ các loại phơng tiện xe cơ giới, vận tải chuyên dụng. Với những định hớng nh trên doanh thu phí bảo hiểm của Chi nhánh đã tăng đáng kể trong những năm gần đây hoàn thành và vợt mức hoàn thành các định mức kế hoạch đề ra. Thị phần của Công ty trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tăng trởng và ổn định.
Bảng 2.3. Doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bảo Minh và Chi nhánh Hà Nội (2000-2003) Chỉ tiêu Đơn Vị Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Năm2003 Kế hoạch Thực hiện DTNV Bảo Minh (DBM) Triệu đồng 126.356 148.663 181.845 197.996 255.847 DTNV của B.M Hà Nội (DHN) Triệu đồng 35.609 46.152 86.261 91.250 105.150 Tỷ lệ so với DTNV
của Bảo Minh (T = DBM/DHN) % 28,18 31,04 47,43 46,08 41,09 Tỷ lệ so với tổng DT của B.M Hà Nội (T = DBM/DT*) % 21,11 20,42 28,75 30,07 32,08
(Nguồn: Phòng bảo hiểm phi hàng hải Bảo Minh Hà Nội )
DTNV: doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới
DT*: Tổng doanh thu của Chi nhánh (Theo bảng 2.2)
Nhìn vào bản trên có thể thấy doanh thu nghiệp vụ xe cơ giới chiếm tỷ lệ khá lớn trong tổng doanh thu của các nghiệp vụ bảo hiểm. Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội luôn là đơn vị có doanh thu các nghiệp vụ chiếm tỷ lệ cao trong toàn Công ty. Trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới doanh thu của Chi nhánh Bảo Minh hà nội năm 2000 đạt 35.609 triệu đồng chiếm 28,18% so với doanh thu nghiệp vụ của toàn Công ty Bảo Minh và chiếm 21,11% tổng doanh thu của Chi nhánh, năm2001 đạt 46.152 triệu đồng tăng 129,6% so với năm 2000, chiếm 31,04% so với doanh thu nghiệp vụ của toàn Công ty và chiếm 20,42% tổng doanh thu của toàn Chi nhánh. Năm 2002 doanh thu nghiệp vụ của Chi nhánh đạt 86.261 tăng 186,9% so với năm 2001, chiếm 47,43% doanh thu nghiệp vụ của Công ty và chiếm 28,75%
tổng doanh thu của toàn Chi nhánh. Năm 2003 doanh thu nghiệp vụ xe cơ giới tăng lên đáng kể, đạt 105.150 triệu đồng vợt mức kế hoạch 115,23%, tăng 122% so với cùng kỳ năm 2002, chiếm 41,09% so với doanh thu nghiệp vụ của Công ty và chiếm 32,08% so với tổng doanh thu của toàn Chi nhánh. Nh vậy, doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của Chi nhánh tăng đều trong các năm và chiếm tỷ lệ lớn trong tổng doanh thu của toàn Chi nhánh. Điều này có đợc là do sự hiểu biết tầm quan trọng bảo hiểm của ngời dân tăng lên, đồng thời do Nghị định của chính phủ về việc bắt buộc mua bảo hiểm trách nhiệm của xe cơ giới và phần lớn do Chi nhánh Bảo Minh đã có những chính sách đúng đắn trong chiến lợc phát triển kinh doanh của mình.
Những chính sách đúng đắn đó là:
- Chi nhánh đã thực hiện chính sách marketing, quảng cáo sâu rộng làm cho khách hàng thấy rõ những tiện ích của sản phẩm, uy tín của Chi nhánh
- Chi nhánh có một đội ngũ đại lý, cộng tác viên trên tất cả các địa bàn. Có nhiều chính sách khuyến khích trong công tác khai thác.
- Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng làm khách hàng luôn yên tâm hài lòng về chất lợng sản phẩm của Chi nhánh.
- Các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất luôn đợc Chi nhánh coi trọng nhằm giảm thiểu tối đa tổn thất có thể xảy ra với đối tợng bảo hiểm.
- Công tác giám định bồi thờng cũng đợc Chi nhánh quan tâm thích đáng. Công tác giám định bồi thờng luôn đợc phòng giám định bồi thờng của Chi nhánh thực hiện nhanh chóng, chính xác nhằm bồi thờng kịp thời cho giúp khách hàng khắc phục tài chính nhanh nhất. Điều này cũng nhằm nâng cao uy tín của Chi nhánh và giữ vững chỗ đứng của Chi nhánh trên thị trờng bảo hiểm cũng nh trong tâm chí của khách hàng.
Nh vậy, có thể nói sự phát triển của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới có sự đóng góp đáng kể của Công tác giám định bồi thờng .
1.2. Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới:
Cùng với sự phát triển của các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã đóng góp một phần không nhỏ vào tổng doanh thu của các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Tuy nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới cha phải là một nghiệp vụ bắt buộc nhng số ngời tham gia bảo hiểm vật chất cũng càng ngày càng tăng và doanh thu nghiệp vụ này cũng càng ngày càng tăng.
Bảng 2.4. Doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội (2001 –2003)
Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Tỷ lệ % so với Kế hoạch thực hiện Kế hoạch năm 2002 Doanh thu phí nghiệp
vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới Vật chất xe gắn máy Vật chất xe ô tô Triệu đồng 8.465 93 8372 9.635 106 9.529 13.840 170 13.634 15.636 196 15.440 19.870 213 19.657 127% 143% Doanh thu phí các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới Triệu đồng 35.878 46.152 86.261 91.250 105.150 115% 122% Tỷ lệ % doanh thu NVBHVCXCG so với các NVBHXCG % 23,5 20,8 16,1 17,1 18,9
(Nguồn: Phòng phi hàng hải Bảo Minh Hà Nội)
NVBHVCXCG: Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới NVBHXCG: Nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới
Theo bảng trên có thể thấy doanh thu của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Chi nhánh năm 2000 doanh thu phí nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đạt 8.465 triệu đồng chiếm 23,5% doanh thu phí các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, năm 2001 đạt 9.635 triệu đồng tăng 113,8% so với năm 2000 và chiếm 20,8% doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, năm 2002 đạt đợc 13.840 triệu đồng
tăng 143,6% so với năm 2001 và chiếm 16,1% các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Năm 2003 đạt 19.870 triệu đồng hoàn thành vợt mức kế hoạch 127% và tăng 143% so với năm 2002, trong đó chủ yếu là bảo hiểm vật chất xe ô tô đạt 19.657 triệu đồng chiếm 98,92%. Với mức doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm vật chất nh vậy bình quân trong 3 năm nghiệp vụ này đã đóng góp khoảng 18,6% doanh thu của các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Năm 2002 tỷ lệ mức đóng góp của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới đã giảm so với năm 2001 là 4,7%, năm 2003 tỷ lệ mức đóng góp vào các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới là 18,9% tăng so với năm 2002 về tuyệt đối là 2,8%.
2.Thực trạng công tác giám định bồi thờng
2.1. Phòng giám định bồi thờng:
Trớc năm 2000 công tác giám định bồi thờngtrong bảo hiểm xe cơ giới đợc thực hiện trực tiếp bởi phòng Phi hàng hải (phòng vừa quản lý việc khai thác đồng thời thực hiện công tác giám định và bồi thờng). Do vậy hiệu quả công việc không cao mà còn làm giảm uy tín trong khách hàng, không phát hiện đợc các hiện tợng trục lợi, gian lận gây thất thoát cho Chi nhánh. Nhận thức đợc vai trò quan trọng của Công tác giám định bồi thờng năm 2000 Giám Đốc Chi nhánh đợc sự chỉ đạo và cho phép của Công ty đã quyết định thành lập Phòng Giám định bồi thờng, với các chức năng và nhiệm vụ cụ thể nh sau:
- Giám định và phối hợp giám định các đối tợng bảo hiểm tổn thất theo yêu cầu của khách hàng và yêu cầu phân cấp của Chi nhánh.
- Tổ chức giám định đối tợng bị tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới.
- Phối hợp với các phòng chức năng liên quan để giám định các đối tợng bảo hiểm ở các nghiệp vụ khác theo phân công và phân cấp của Giám đốc.
- Thực hiện giám sát các hạng mục và đơn giá sửa chữa các đối tợng đợc bảo hiểm bị tổn thất thuộc trách nhiệm của Chi nhánh. Tham gia xử lý tài sản thu hồi sau khi
- Giải quyết bồi thờng và đề xuất bồi thờng
- Xét giải quyết bồi thờng các hồ sơ khiếu nại trên mức phân cấp cho các phòng thuộc Chi nhánh cá trong giới hạn phân cấp của phòng theo qui định của Giám đốc.
- Xem xét đề xuất với lãnh đạo Chi nhánh giải quyết bồi thờng cho các hồ sơ khiếu nại bồi thờng trên phân cấp của phòng.
- Tham gia các phiên tòa, các cuộc hoà giải trách nhiệm dân sự liên quan đến trách nhiệm của Chi nhánh.
- Thực hiện khiếu nại đòi ngời thứ ba
- Quản lý giám định bồi thờng trong toàn Chi nhánh.
- Hớng dẫn, chỉ đạo kiểm tra công tác giám định bồi thờng.
- Quản lý phân loại thống kê, lu giữ hồ sơ giám định bồi thờng trong toàn Chi nhánh, thông qua đó để đề xuất các chính sách làm tăng hiệu quả hoạt động của Chi nhánh.
- Thờng xuyên nghiên cứu đề xuất cải tiến và hoàn thiện các quy trình, quy chế giám định bồi thờng.
- Phát hiện những bất hợp lý nhằm báo cáo cho cấp trên để có các biện pháp xử lý kịp thời.
- Đảm bảo sự hợp tác và phối hợp giữa các phòng trong dây chuyền giám định bồi thờng.
- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu giám định.
Quyền hạn:
- Kiểm tra hớng dẫn các phòng về công tác giám định bồi thờngtheo phân cấp của Giám đốc.
- Yêu cầu các phòng phối hợp để giải quyết nhanh chóng, chính xác việc giám định bồi thờng cho khách hàng.
- Đợc quyền giám định bồi thờng theo phân cấp.
Phòng gồm một trởng phòng, một phó phòng và bốn cán bộ giám định và bồi th- ờng, trong đó phòng đợc tổ chức thành ba bộ phận: bộ phận giám định, bộ phận bồi thờng, bộ phận quản lý.
Trởng phòng chịu trách nhiệm quản lý và báo cáo với Giám đốc Chi nhánh về toàn bộ hoạt động của phòng.
2.2. Tình hình thực hiện công tác giám định:
Công tác giám định là khâu hết sức quan trọng trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói chung. Giám định cung cấp cơ sở, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bồi thờng từ đó sẽ tác động trở lại với công tác khai thác.
Nhằm mục đích phục vụ khách hàng tốt nhất, công tác giám định phải đợc tiến hành nhanh chóng, chính xác, kịp thời, sát với thực tế, từ đó tạo điều kiện cho công tác bồi thờng đợc tiến hành tốt hơn. Quy trình Giám định bồi thờngcủa Chi nhánh đã đợc quy định cụ thể trên cơ sở hớng dẫn chung của Công ty:
Bớc 1: Tiếp nhận thông tin và dự kiến phơng án bồi thờng:
Khi tai nạn xảy ra, chủ xe và lái xe phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế những thiệt hại về ngời, tài sản, đồng thời báo cáo cho công an và đơn vị bảo hiểm nơi gần nhất. Sau đó (tối đa 5 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn) chủ xe phải thông báo bằng văn bản (theo mẫu in sẵn của Chi nhánh) có ghi đầy đủ các thông tin: Biển số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại…
Khi tiếp nhận thông tin các cán bộ tiếp nhận sẽ kiểm tra các thông tin và cần phải chú ý đến các vấn đề nh: địa điểm, thời gian xảy ra tai nạn, tình huống xảy ra tai nạn… xem có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không.
Thông thờng với những thiệt hại nhẹ thì lái xe đa xe về địa điểm của Chi nhánh sau đó Chi nhánh sẽ tiến hành giám định. Với những thiệt hại nặng giám định viên phải trực tiếp xuống hiện trờng để phối hợp với cơ quan chức năng cùng giải quyết. Những vụ tai nạn xảy ra ở tỉnh xa Chi nhánh có thể uỷ quyền cho các Chi nhánh tại các địa phơng đó giám định sau đó gửi thông tin về cho phòng, nhằm giải quyết
hiểm. Trong bất cứ trờng hợp tai nạn nghiêm trọng nào cũng phải có giám định viên xuống giám định kịp thời khi có thông báo tai nạn.
Công việc này hiện nay đợc phòng thực hiện rất tốt với đội ngũ cán bộ giám định viên có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm, nhiệt tình, luôn túc trực và sẵn sàng 24/24.
Bớc 2: Tiến hành giám định
Đây là khâu quan trọng nhất trong qui trình giám định. Nh trên đã nêu, với những thiệt hại lớn giám định viên phải trực tiếp giám định. Trong khi giám định, giám định viên phải xác minh mọi thông tin và các dấu vết liên quan đến vụ tai nạn nh: Thời gian xảy ra tai nạn, nguyên nhân sơ bộ…chụp ảnh để lu lại các dấu vết hiện trờng giúp cho công tác đánh giá bồi thờng đợc dễ dàng. Do đó, giám định viên ngoài kiến thức chuyên môn về công tác giám định cần phải có các kĩ năng khác liên quan nh: kĩ năng chụp ảnh, kĩ năng và hiểu biết về thiết bị của xe…nhằm phản ánh tốt và chân thực vụ tổn thất.
Tiếp theo, giám định viên phải xác định chính xác nguyên nhân của tai nạn, giám định viên phải có khả năng tổng hợp tốt các yếu tố liên quan đến vụ tai nạn:
- Nhân chứng: Hành khách trên xe, những ngời dân sống xung quanh nơi xảy ra tổn thất, những ngời đi đờng chứng kiến tổn thất xảy ra, lái xe…
- Địa hình: Tính chất của đờng: mấp mô, nguy hiểm, độ dốc… - Thời tiết: Trời ma bão, gió to,
- Vật chứng liên quan: Các vật cản trên đờng, Các mảnh vỡ của bộ phận trên xe, các mảnh vỡ khác….
Nếu có nghi ngờ về hiện trờng bị xê dịch hoặc chủ xe có hành động gian dối nh: phá thêm để làm tăng thiệt hại, khai gian những thiệt hại… Giám định viên cần