II. Công tác giám định bồi thờngtrong bảo hiểm vật chất xe cơ giới
1.Về mặt nghiệp vụ
1.1. Công tác khai thác và dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Trớc sức ép cạnh tranh từ phía các Công ty Bảo hiểm khác, thị phần của toàn Công ty Bảo Minh sẽ bị san sẻ. Vì vậy Công ty cần phải chủ động tìm kiếm thêm khách hàng cho mình. Sự an toàn trong hoạt động bảo hiểm phụ thuộc vào số phí thu đợc, mà số phí thu đợc lại phụ thuộc vào khả năng khai thác của các đại lý và các chính sách về khách hàng. Do vậy các biện pháp an toàn phải đợc thực hiện ngay trong chính sách khách hàng. Chính sách khách hàng tại Bảo Minh nói chung và Chi nhánh Bảo Minh Hà Nội nói riêng đợc thực hiện nh sau:
- Thực hiện chính sách khách hàng khép kín. Song song với việc đảm bảo phục vụ khách hàng tất cả các vấn đề liên quan đến giám định bồi thờng, nhân viên trong
phòng có thể t vấn cho khách hàng các quy trình hoặc kiến thức về bảo hiểm. Tránh tình trạng trả lời khách hàng không rõ ràng, khó hiểu. Cần tạo cho khách hàng suy nghĩ rằng quyền lợi của mình đã đợc quan tâm ở mức tối đa. Khi đó lợi ích của Công ty, Chi nhánh sẽ gắn bó mật thiết với lợi ích của khách hàng, sự an toàn của khách hàng cũng là của Chi nhánh của Công ty. Việc thực hiện tốt các công tác giám định bồi thờng sẽ liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng, của Chi nhánh và Công ty. Thực hiện công tác giám định bồi thờng tốt, nhanh chóng, chính xác giúp khắc phục tài chính cho khách hàng kịp thời Chi nhánh sẽ thu hút đợc ngày càng đông hơn khách hàng đến với Chi nhánh và Công ty do chất lợng phục vụ tốt. Qua đó Công ty sẽ nâng cao uy tín của mình trên thị trờng bảo hiểm, tăng thêm thị phần, củng cố thơng hiệu. Vì vậy, Công ty và Chi nhánh cần thận trọng hơn trong việc xử lý các công tác của các nghiệp vụ bảo hiểm.
- Tổ chức các hội nghị khách hàng. Hàng năm, hàng quý Chi nhánh có thể tổ chức hội nghị khách hàng. Đây là dịp tốt để Chi nhánh tạo nên ấn tợng mình và Công ty đối với khách hàng. Ngoài ra còn giúp góp phần hạn chế rủi ro trong kinh doanh. Với những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống Chi nhánh nên cung cấp cho họ những thông tin mới nhất về bảo hiểm, có những chính sách đãi ngộ phù hợp có thể là tặng quà nhân dịp lễ tết, khai trơng cơ sở mới… để giữa khách hàng lại với Công ty. Với những khách hàng nhỏ Chi nhánh sẽ giúp họ những kinh nghiệm nhằm phòng tránh và hạn chế rủi ro, tổn thất trong kinh doanh. Với những khách hàng mới Chi nhánh cung cấp cho họ những kiến thức hớng dẫn họ thực hiện những quy trình cơ bản khi có rủi ro xảy ra. Hội nghị khách hàng sẽ là dịp Chi nhánh và khách hàng thắt chặt mối quan hệ, để cho khách hàng bày tỏ những băn khoăn thắc mắc, những gì họ bằng lòng và không bằng lòng đối với việc phục vụ khách hàng của Chi nhánh. Từ đó tiếp thu và sửa chữa những cái yếu, phát huy cái tốt, hoàn thành tốt hơn công tác dịch vụ khách hàng.
khách hàng truyền thống của Chi nhánh, Chi nhánh có thể có những u tiên trong chính sách của mình.
- Cơ chế thị trờng với quy luật cạnh tranh khốc liệt của nó buộc các Công ty Bảo hiểm bình đẳng trong kinh doanh. Vì vậy trong giao dịch khách hàng có quyền lựa chọn cho mình Công ty Bảo hiểm tốt nhất cho họ. Điều đó đòi hỏi các Công ty Bảo hiểm phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất trong đó chú trọng Công tác giám định bồi thờng nhằm thu hút khách hàng về với Công ty. Ngoài ra, Chi nhánh cần phải đặt ra các kế hoạch hợp lý nhằm tìm kiếm khách hàng mới về Chi nhánh.
- Tuyên truyền phổ biến chính sách khách hàng đến tất cả các nhân viên trong Chi nhánh, có quy trình về trách nhiệm, có sơ kết, tổng kết, có đề suất với lãnh đạo để đa công tác khách hàng không ngừng phát triển về chất lợng phục vụ.
1.2. Công tác giám định và bồi thờng
Để có sự thống nhất trong quy trình giám định bồi thờng bảo hiểm vật chất xe cơ giới đối với tất cả các cán bộ của Công ty, Công ty đã ban hành nhiều văn bản h- ớng dẫn công tác giám định bồi thờngvật chất xe cơ giới nh: Quyết định số 138/2001/QĐ-B08BT, Quy định về quy trình bồi thờng cho xe cơ giới… Các văn bản này đã cụ thể hoá các bớc thực hiện của từng khâu giám định bồi thờng, đơn giản hoá tối đa về mặt nội dung và ngôn ngữ sao cho phù hợp, dễ hiểu và dễ áp dụng nhất. Mặc dù vậy, đôi khi từ ngữ trong ngành cũng không phải dễ hiểu, ngay cả đối với những nhà bảo hiểm chuyên nghiệp, những thuật ngữ mang tính chuyên ngành cao càng khó hiểu đối với công chúng. Chính vì vậy trên cơ sở những nội dung cơ bản, những trình tự không thể bỏ qua, cán bộ của phòng có thể cụ thể hoá hơn nữa về các bớc thực hiện, ngôn ngữ sao cho dễ hiểu nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ giám định bồi thờng và cán bộ hớng dẫn khách hàng các bớc từ thu nhập hồ sơ đến việc khiếu nại bồi thờng. Qua quá trình làm sáng tỏ hơn về ý nghĩa của từng thuật ngữ, phòng có thể họp đa ra ý kiến đề xuất đến Công ty về những thuật ngữ đã đợc đơn giản để xem xét và nếu phù hợp thì sẽ áp dụng rộng rãi đối
với tất cả các Chi nhánh của Công ty tạo nên sự thống nhất từ trên xuống dới trong toàn Công ty.
1.3. Củng cố và phát triển hệ thống đại lý, cộng tác viên:
Hệ thống đại lý, cộng tác viên của Công ty có đảm bảo thì công tác khai thác của Công ty mới có thể hoàn thành tốt đợc kế hoạch đề ra. Công ty và Chi nhánh đã nhận thấy tầm quan trọng của hệ thống đại lý, cộng tác viên trong việc kinh doanh bảo hiểm nên đã không ngừng phát triển và mở rộng hệ thống đại lý, đồng thời nâng cao trình độ của các đại lý. Công ty, Chi nhánh đã tổ chức các lớp bồi dỡng, đào tạo các đại lý. Song Công ty, Chi nhánh cần tập trung vào việc xây dựng quy trình phát triển hệ thống đại lý mới. Các đơn vị trong toàn Công ty cần phải thấy đ- ợc tầm quan trọng của đại lý và thực sự quan tâm đến hoạt động của đại lý, cộng tác viên. Thực hiện tốt các quy định về quản lý tài chính đối với đại lý, công tác viên: ấn chỉ, hóa đơn, thu nộp phí…
1.4.Chơng trình tái bảo hiểm:
Tái bảo hiểm cũng là một công việc quan trọng trong các nghiệp vụ bảo hiểm, nếu các Công ty Bảo hiểm tính toán đúng các phơng thức và tỉ lệ tái không những sẽ giúp cho Công ty tránh đợc phá sản khi có tổn thất quá lớn xảy ra mà còn giúp cho Công ty tăng lợi nhuận. Đối với Bảo Minh và Chi nhánh Hà Nội các chơng trình Tái cũng đã đợc Công ty quan tâm đáng kể nhng cũng cần phải chú ý đến một số vấn đề sau:
- Tập trung hớng dẫn giúp đỡ lãnh đạo, cán bộ nghiệp vụ kế toán, thống kê của các địa phơng nắm vững nội dung của các chơng trình tái, tỷ lệ nhợng tái, thu hoa hồng nhợng tái…
- Thông báo kịp thời tình hình tái cho các đơn vị để làm cơ sở tính toán hiệu quả. - Tăng cờng trách nhiệm của phòng tái về đòi bồi thờng, hoa hồng từ tái bảo hiểm.
2.1 Công tác cổ phần hoá và đổi mới doanh nghiệp:
Theo định hớng chung của toàn quốc, đến hết năm 2005, tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm nhà nớc (trừ Bảo Việt) đều đợc tiến hành cổ phần hoá. Công ty Bảo Minh cũng đã và đang chuẩn bị cho việc cổ phần hoá này vào tháng 7/2004. Công ty cũng đã chuẩn bị đợc rất nhiều công việc nh tái cơ cấu tổ chức, thực hiện một số phơng pháp quản lý mới nh khoán lơng 100% theo hiệu quả kinh doanh,…Trong thời gian tới Công ty cần xúc tiến thuê t vấn xây dựng chiến lợc kinh doanh và tiếp tục tái cơ cấu tổ chức Công ty trong tình hình mới. Hoàn chỉnh dự thảo điều lệ và phơng án kinh doanh khả thi của Công ty cổ phần bảo hiểm, tiếp xúc chào mời các cổ đông sáng lập.
2.2. Công tác kế hoạch thống kê:
Thực hiện triệt để định hớng kinh doanh: hiệu quả là mục tiêu hàng đầu, xây dựng chỉ tiêu doanh thu thuần và khoản định mức theo chỉ tiêu này.
Tăng cờng kiểm tra theo dõi công tác thực hiện kế hoạch và có biện pháp trấn chỉnh kịp thời.
2.3. Công tác tài chính kế toán:
- Nhanh chóng hoàn chỉnh và triển khai phần mền quản lý tài chính kế toán FAST. Xây dựng và thực hiện tốt quy trình quyết toán tài chính cho các đơn vị quyết toán nhanh các công trình xây dựng cơ bản hoàn thành.
- Tăng cờng công tác kiểm tra quản lý tài chính, hớng dẫn chi tiêu phù hợp với sự đổi mới của Công ty. Hớng dẫn các biện pháp tiết kiệm chi phí quản lý.
2.4. Phát triển bộ máy tổ chức nhân sự :
Sự thành công của việc kinh doanh bảo hiểm phụ thuộc phần lớn vào trình độ nghiệp vụ của các cán bộ trong Công ty nói chung và trong từng đơn vị nói riêng. Các cán bộ trong từng Chi nhánh cần phải am hiểu tờng tận các nghiệp vụ bảo hiểm, các điều luật liên quan và có khả năng phân tích mọi điều khảo của các bộ luật, các văn bản chuyên ngành và các văn bản liên quan nhằm phục vụ cho công việc nh: phân tích cho khách hàng những thắc mắc của họ, giải quyết các yêu cầu
của khách hàng đúng luật, tạo nên uy tín trong khách hàng về đội ngũ nhân viên am hiểu về nghiệp vụ và các vấn đề liên quan.Chi nhánh cần phải phổ biến đến các nhân viên của mình mục tiêu, kế hoạch của Công ty và các biện pháp thực hiện nhằm giúp cho các nhân viên trong Chi nhánh đó ý thức đợc hành vi của mình có ảnh hởng nh thế nào đến Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng, để các nhân viên trong các Chi nhánh phối hợp với nhau và phối hợp với ban giám đốc hoàn thành tốt hơn các kế hoạch và mục tiêu của Công ty. Nh vậy, ngoài những giải pháp mà Chi nhánh đang tiến hành làm thì Chi nhánh cần phải chú trọng thêm các yếu tố sau:
- Do hành lang pháp luật về bảo hiểm cha nhiều, các điều khoản luật vẫn đang trong giai đoạn vận dụng và hoàn thiện nhằm đi đến một bộ luật thống nhất, đầy đủ. Bộ Luật Bảo hiểm quan trọng nhất hiện nay là Luật Kinh doanh Bảo hiểm (ngày 01/ 04/ 2001) tạo cơ sở cho sự phát triển của ngành bảo hiểm. Trớc tình hình đó Công ty cần phải có những nhiều hơn nữa những văn bản quy định trong nội bộ về các nghiệp vụ bảo hiểm nhằm chi tiết các nghiệp vụ tạo điều kiện cho nhân viên dễ hiểu, áp dụng dễ dàng, đúng pháp luật.
- Bổ xung thêm kiến thức cho nhân viên trong toàn Chi nhánh về các lĩnh vực nh: tin học, ngoại ngữ, công nghệ mới trong ngành…. Chi nhánh cần kiểm tra định kỳ các nhân viên của mình về các kĩ năng nghiệp vụ của họ nhằm sắp xếp công việc phù hợp cho nhân viên của mình tạo năng suất và hiệu quả làm việc cao nhất. - Chi nhánh nên tổ chức các buổi hội thảo về các vấn đề kinh tế, xã hội mà toàn xã hội và khách hàng của mình quan tâm cho các nhân viên trong Chi nhánh để tạo thêm cho nhân viên những hiểu biết nhằm thực hiện công việc, tăng khả năng sáng tạo của các nhân viên trong quá trình làm việc. Và giải đáp các thắc mắc của khách hàng mình tốt hơn. Ngoài ra trong buổi hội thảo đó Chi nhánh nên có những chuyên gia giỏi trong ngành bảo hiểm nhằm ngoài việc truyền đạt cho cán bộ trong Chi nhánh những kiến thức mà còn giải đáp các thắc mắc của cán bộ trong Chi
- Đánh giá thờng xuyên việc thực hiện công việc của các cán bộ trong Chi nhánh để lựa chọn ra những cá nhân u tú và sắp xếp vào các vị trí phù hợp trong Chi nhánh, đồng thời với những cá nhân có trình độ kém Chi nhánh sẽ tiến hành bồi dỡng thêm kiến thức cho các nhân đó. Việc đánh giá này sẽ làm tăng thêm hiệu quả làm việc của Chi nhánh vì các nhân viên của Chi nhánh sẽ đợc làm những công việc phù hợp với khả năng và họ sẽ cố gắng để hoàn thành tốt hơn các công việc đợc giao. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Chi nhánh nên có chế độ khen thởng hợp lý đối với những nhân viên có thành tích tốt trong công tác, phải phê bình nghiêm khắc đối với các nhân viên vi phạm các quy chế của Chi nhánh, của Công ty. Chi nhánh có thể tổ chức một buổi họp khen thởng và phê bình, điều này là rất tốt vì nh thế sẽ thúc đẩy các nhân viên làm việc tốt hơn để đạt đợc những thành tích trong công việc và không vi phạm các quy định của Chi nhánh. Tránh tình trạng bình quân hoá trong khen thởng vì nh vậy sẽ làm mất đi vai trò quan trọng nhất của khen thởng là kích thích ngời lao động. - Chi nhánh nên tổ chức các buổi dã ngoại thăm quan định kỳ, giúp cho các cán bộ trong Chi nhánh có những thời gian th giản thoải mái hơn đồng thời họ sẽ gần gũi và hiểu nhau hơn để cùng phối hợp làm việc tốt hơn.
- Công ty và Chi nhánh cần đặt ra chế độ thi tuyển nhân viên rộng rãi khắp toàn quốc nhằm thu hút ngời tài, có năng lực về làm việc trong Công ty và Chi nhánh. - Chi nhánh cần tự tổ chức các lớp bồi dỡng nâng cao trình độ mọi mặt, cập nhật thờng xuyên các kiến thức, thông tin cho cán bộ. Tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên giúp họ theo kịp yêu cầu của công tác mới.
II.các giải pháp đối với Công tác giám định bồi thờng
1. Các giải pháp đối với công tác giám định:
1.1. Biện pháp giúp cho quá trình giám định nhanh chóng hơn và hiệu quả:
Khi có tai nạn xảy ra, với các tai nạn xảy ra trên địa bàn Hà Nội, khi nhận đợc thông báo tai nạn phòng cần phải cử ngay cán bộ đến để giám định. Muốn cho việc
thực hiện này đợc nhanh chóng thì cần phải tạo cho cán bộ nhân viên có tác phong làm việc nhanh chóng khẩn trơng. Trong một số trờng hợp đại lý, cán bộ khai thác có quan hệ hợp đồng bảo hiểm với khách hàng từ lâu, tạo cho khách hàng cảm giác quen thuộc, gắn bó, nên khách hàng thờng thích làm việc với những cán bộ đó. Chi nhánh nên đào tạo cho các cán bộ khai thác những hiểu biết tối thiểu trong công tác giám định và bồi thờng. Có thể có trờng hợp họ sẽ phối hợp với các giám định viên giám định khi có tổn thất xảy ra, điều này rất tốt cho Chi nhánh vì có thể các khai thác viên là ngời hiểu rất rõ khách hàng của mình và đối tợng tham gia bảo hiểm, giúp cho việc giám định đợc thực hiện chính xác hơn. Đặc biệt trong điều kiện thị trờng cạnh tranh hiện nay, việc hiểu rõ khách hàng của mình là một việc rất cần thiết và nên làm, vì từ đó có thể tạo nên uy tín của Công ty với khách hàng. Nh vậy, các lớp đào tạo cho các nhân viên khai thác về công tác giám định bồi th- ờnglà rất cần thiết và phải đợc tổ chức và hàng năm, ngoài ra cần phải có các lớp