Bờn cạnh việc kinh doanh cỏc sản phẩm hữu hỡnh như dầu gội đầu, ụtụ, xe mỏy, TV, tủ lạnh... cỏc cụng ty và những người kinh doanh cũn làm cỏc dịch vụ như dịch vụ điện hoa, dịch vụ trụng giữ trẻ, dịch vụ phục vụ cụng việc gia đỡnh, dịch vụ vui chơi giải trớ....
Kinh doanh dịch vụ ngày càng giữ vị trớ quan trọng và ngày càng phỏt triển. ở Mỹ cỏc cụng việc dịch vụ hiện nay chiếm 77 % tổng số việc làm và 70 % GNP, dự kiến sẽ tạo ra 90% tổng số việc làm mới trong năm tới. Điều này đó dẫn đến chỗ người ta ngày càng quan tõm hơn đến những vấn đề đặc biệt của marketing dịch vụ.
Khoa Kinh tế và quản lý - ĐHBKHN
Giảng viờn: Nguyễn Quỳnh Hoa, MBA Trang 28
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bờn cú thể cung cấp cho bờn kia và chủ yếu là vụ hỡnh và khụng dẫn đến quyền sở hữu một cỏi gỡ đú.
Dịch vụ cú thể cú hay khụng gắn liền với một sản phẩm vật chất. Hàng húa của cụng ty chào bỏn trờn thị trường cú thể chia thành 5 loại:
1) Hàng húa hữu hỡnh thuần tỳy, vớ dụ như ụtụ, xe mỏy, TV, quần ỏo, bột giặt...
2) Hàng húa hữu hỡnh cú kốm dịch vụ, vớ dụ bỏn thiết bị cú kốm dịch vụ hướng dẫn sử dụng, bảo hành, lắp đặt...
3) Hàng húa hỗn hợp: cả hàng húa vật chất và dịch vụ , vớ dụ ngành bưu điện bỏn cỏc thiết bị như điện thoại và kốm theo là lắp đặt, duy trỡ cho hệ thống thụng tin thụng suốt; hoặc bỏn tem thư kốm dịch vụ gửi thư ...
4) Dịch vụ chớnh kốm theo hàng húa vật chất và dịch vụ phụ, vớ dụ như hành khỏch đi mỏy bay (dịch vụ chớnh là vận chuyển khỏch) được hưởng suất ăn và uống (hàng húa vật chất), được đọc cỏc bỏo và tạp chớ (dịch vụ phụ).
5) Dịch vụ thuần tỳy: hàng chào bỏn chỉ cú dịch vụ, vớ dụ như dịch vụ giữ trẻ, dịch vụ vật lý trị liệu, dịch vụ phỏp lý...
Một số loại dịch vụ cơ bản:
Dịch vụ phỏp lý, dịch vụ cụng chứng
Dịch vụ giới thiệu việc làm
Dịch vụ y tế, chăm súc sức khỏe người cao tuổi
Dịch vụ thẩm mỹ
Dịch vụ phục vụ cụng việc gia đỡnh
Dịch vụ trụng giữ trẻ
Dịch vụ tớn dụng, ngõn hàng, bảo hiểm
Dịch vụ bưu điện: thụng tin, liờn lạc, điện hoa, dịch vụ 108, mua hàng qua bưu điện, tư vấn sức khỏe, tỡnh yờu, giải đỏp thắc mắc ...
Dịch vụ hàng khụng: vận chuyển hàng khụng, dịch vụ bỏn vộ, giữ chỗ...
Dịch vụ vận tải hàng húa , dịch vụ Taxi...
Dịch vụ khỏch sạn, nhà hàng
Dịch vụ du lịch
Dịch vụ vui chơi, giải trớ
Dịch vụ quay phim, chụp ảnh
Dịch vụ vệ sinh: quột dọn, khơi thụng cống rónh, nhà vệ sinh...
Dịch vụ mua bỏn hàng húa
Dịch vụ vật lý trị liệu (massage)
Dịch vụ cắt túc, uốn túc
Dịch vụ sửa chữa thiết bị ụtụ, xe mỏy, TV
Dịch vụ rửa xe ụtụ, xe mỏy
Dịch vụ trụng giữ xe đạp, xe mỏy
Dịch vụ tang lễ, kốn trống, cho thuờ quần ỏo và đồ tang
Dịch vụ cưới: cho thuờ quần ỏo, vỏy cưới, trang điểm cụ dõu, cho thuờ xe ...
Dịch vụ nấu ăn phục vụ đỏm cưới tại gia đỡnh
Khoa Kinh tế và quản lý - ĐHBKHN
Giảng viờn: Nguyễn Quỳnh Hoa, MBA Trang 29
Khụng chỉ cú những ngành dịch vụ truyền thống, mà luụn luụn xuất hiện những ngành dịch vụ mới :
Với một khoản chi phớ nhất định, giờđõy đó cú những cụng ty sẽ giỳp bạn cõn đối ngõn sỏch của mỡnh, chăm súc cõy cảnh của bạn vào những buổi sỏng, chở bạn đi làm hay giỳp bạn kiếm một căn nhà mới, tỡm việc làm, thuờ một chiếc ụtụ, tỡm một người chăm súc chú và mốo ... Cú lẽ bạn muốn thuờ một chiếc mỏy kộo làm vườn chăng? hay thuờ một vài người hippi để trang điểm cho bữa tiệc Cocktail sắp tới chăng ? Nếu đú là những dịch vụ kinh doanh mà bạn cần, thỡ cú những cụng ty sẽ thu xếp cho bạn cỏc cuộc hội nghị và những cuộc thương thảo, thiết kế cỏc sản phẩm của bạn, xử lý số liệu cho bạn hay cung cấp cho bạn những thư ký, thậm chớ cả những cỏn bộđiều hành tạm thời.3
Những đặc điểm của dịch vụ :
1) Tớnh vụ hỡnh. Cỏc dịch vụ đều vụ hỡnh: khụng nhỡn thấy được, khụng nếm được, khụng ngửi thấy được. Những người đi căng da mặt khụng thể nhỡn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đú, người bệnh đi khỏm và chữa bệnh khụng biết trước kết quả khỏm và điều trị. Những người cung cấp dịch vụ cú nhiệm vụ làm cho cỏi vụ hỡnh trở thành hữu hỡnh. 2) Tớnh khụng tỏch rời được. Dịch vụ được sản xuất ra và tiờu dựng đi đồng thời, khụng qua
nhập kho, khụng qua mạng lưới phõn phối trung gian.
3) Tớnh khụng ổn định. Cỏc dịch vụ rất khụng ổn định, vỡ nú phụ thuộc vào người thực hiện
dịch vụ , phụ thuộc vào thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đú.
4) Tớnh khụng lưu trữđược. Tớnh khụng lưu trữ được của dịch vụ sẽ khụng thành vấn đề khi
mà nhu cầu ổn định, bởi vỡ cụng ty dịch vụ cú thể chuẩn bị trước lực lượng nhõn viờn. Ngược lại nhu cầu về dịch vụ luụn tăng giảm bất thường thỡ cỏc cụng ty dịch vụ sẽ gặp khú khăn, nhiều khi khụng đỏp ứng được. Vớ dụ nếu cú dịch bệnh lớn thỡ cỏc bệnh viện sẽ quỏ tải, khỏch sạn khụng cũn chỗ vào mựa nghỉ... Cụng ty cú thể ỏp dụng một số biện phỏp để hạn chế việc tăng giảm lượng cầu, như:
a) Định giỏ phõn biệt theo mựa vụ, theo thời gian, theo khu vực và địa điểm.
b) Mở ra dịch vụ bổ sung vào giờ cao điểm để tạo ra khả năng lựa chọn cho khỏch hàng ở giờ cao điểm, chẳng hạn như tổ chức quầy Cocktail sang trọng cho những khỏch hàng chờ bàn trong nhà hàng, lắp đặt mỏy tự động lấy tiền, đổi tiền ở ngõn hàng.
c) Mở dịch vụ đặt chỗ trước ở cỏc hóng hàng khụng, khỏch sạn, quỏn ăn d) Thuờ thờm nhõn viờn làm việc vào lỳc cao điểm
e) Cú thể qui định chế độ làm việc đặc biệt khẩn trương và mức lương cao ở giờ cao điểm.
f) Khuyến khớch khỏch hàng tự phục vụ vào giờ cao điểm g) Mở rộng sản xuất kinh doanh để đỏp ứng nhu cầu.
Dự là bỏc sĩ, bỏc sĩ nội trỳ hay y tỏ, điều dưỡng viờn, phũng X quang hay phũng cấp cứu, nhõn viờn tiếp nhận bệnh nhõn cú thỏi độ thụ lỗ, người quột dọn va đụng mạnh vào giường trong khi dọn dẹp, người phục vụ bói để xe thiếu nhiệt tỡnh giỳp đỡ khi bói đậu xe đó hết chỗ, căng tin xua đuổi khỏch, phũng bỏn thuốc hạn chế giờ giấc đối với bệnh nhõn ngoại trỳ, tất cả những hiện tượng đú đều núi lờn rằng bệnh viện hoạt động vỡ lợi ớch của chớnh bản thõn mỡnh, chứ khụng phải là vỡ bệnh nhõn, gia đỡnh họ và bạn bố họ.
Ngày nay cỏc bệnh viện đang triển khai những chương trỡnh tiếp khỏch để huấn luyện và động viờn cỏc bỏc sĩ, y tỏ và cỏc nhõn viờn khỏc cú thỏi độ mến khỏch. Radford Community Hospital (Bang Illinois của Mỹ) đó dành ra một