3.2.1. Nâng cao tiện ích của thẻ do Techcombank phát hành
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, có nhiều sản phẩm thẻ cho khách hàng lựa chọn, do đó khách sẽ dùng thẻ của ngân hàng nào phát hành có nhiều tiện ích hơn.
Để tạo thuận lợi cho khách hàng trong sử dụng thẻ và tăng thêm tính hấp dẫn của thẻ đối với khách hàng trên thị trường cần:
Thứ nhất, phải phát triển thêm các ĐVCNT để người sử dụng thẻ có thể chi trả và mua bán hàng hóa ở nhiều nơi.
Thứ hai, cần phải đa dạng hơn với các dịch vụ đi kèm như việc kiểm tra thông tin tài khoản thẻ, giao dịch điện thoại, tự động báo số dư cũng như hạn mức còn lại của thẻ. Việc phát triển các dịch vụ đi kèm sẽ tăng chi phí đối với ngân hàng vì vậy đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu kỹ tình hình, phối hợp với các phòng ban khác để phát triển.
3.2.2. Điều chỉnh hạn mức tín dụng để thu hút khách hàng
Đối với sản phẩm thẻ tín dụng mà Techcombank đang phát hành co hạn mức tín dụng tối thiểu là 10 triệu đồng. So với mức thu nhập của những người gọi là có thu nhập từ 3- 5 triệu đồng thì hạn mức tín dung tối thiểu trên vẫn còn cao.
Hơn nữa, khách hàng phải ký quỹ trước 110% hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho chủ thẻ. Mà đại bộ phận người lao động, người làm công ăn lương với mức thu nhập ít ỏi hàng tháng chỉ đủ tiêu dùng trong tháng rất ít khi có người có tiền dư ra để ghi có trước vào tài khoản rồi thanh toán sau.
Vì vậy, vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm đến đầu tiên là hạ mức tín dụng của các hạng thẻ sao cho phù hợp với khả năng và thu nhập của người tiêu dùng, đảm bảo thu hút được tối đa khách hàng có nhu cầu sử dụng. Đối với mức thu nhập của người dân hiện nay thì hạn mức khoản 4-6 triệu là thích hợp nhất. Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể nghiên cứu và đưa ra sản phẩm thẻ có hạn mức tín dụng thấp giành cho những người sử dụng có thu nhập thấp.
3.2.3. Nghiên cứu và phân tích thị trường
Trước hết, ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu thị trường. Thị trường là mục tiêu, là đối tượng marketing ngân hàng nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng. Để đạt được mục
tiêu thích ứng với nhu cầu của thị trường thì ngân hàng cần phải tiến hành nghiên cứu và phân tích thị trường. Hơn nữa, hoạt động marketing là điều kiện tiên quyết để ngân hàng đưa ra được những sản phẩm phù hợp nhất và để thắng được các đối thủ cạnh tranh. Thực tế, Techcombank cũng đã tiến hành nghiên cứu và phân tích thị trường nhưng mới chỉ ở từng đề án riêng lẻ. Vì vậy, ngân hàng cần phải nghiên cứu ở tầm tổng thể và đưa ra những chiến lược chung trong toàn hệ thống.
3.2.4. Có chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng
Vấn đề chi phí là yếu tố tác động trực tiếp đến nhu cầu của khách hàng, vì với mức thu nhập chưa cao, nếu người dân phải bỏ ra một khoản tiền lương để được phát hành thẻ trước khi sử dụng thì đều sẽ gây tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ thẻ. Do vậy, ngân hàng có thể áp dụng biện pháp giảm chi phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận ra để thu những chi phí khác trong thanh toán bù lại mà khả năng nhận biết sự chịu phí của khách hàng là không có, do đó sẽ giảm đi được tâm lý e dè khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng so với tiền mặt mà khách hàng đã quen dùng. Nhưng vấn đề đưa ra biểu phí phù hợp với khách hàng mà vẫn mang lại lợi nhuận cho khách hàng thì đây là vấn đề hiện nay của ngân hàng đang thường làm. Ngân hàng giảm chi phí phát hành và thanh toán nhưng phải kèm theo đó là tăng được số lượng khách hàng đến với sản phẩm.
3.2.5 Chính sách khuếch trương sản phẩm và quan hệ khách hàng
3.2.5.1. Chính sách tiếp thị
Ngân hàng cần phải đẩy mạnh công tác quảng cáo và bán sản phẩm, dịch vụ thẻ đến khách hàng. Bởi hiện nay, đa số người dân còn chưa biết đến dịch vụ thanh toán bằng thẻ hoặc nếu biết thì cũng chỉ nghe nói nhưng chưa thực sự biết được các công dụng và những tiện lợi của dịch vụ này. Vì vậy, ngân hàng cần đưa ra các giải pháp marketing, tiếp thị và quảng cáo phù hợp:
• Phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu về sản phẩm thẻ tới khách hàng của ngân hàng hoặc những khách hàng tiềm năng.
• Đăng trên báo hoặc truyền hình.
• Tổ chức các chương trình giới thiệu, tuyên truyền về sản phẩm và dịch vụ trước khi đưa sản phẩm và dịch vụ mới vào thị trường, tập trung cung cấp dịch vụ cho khách hàng là giám đốc, tổng giám đốc, các công ty liên doanh, công ty tư nhân và nhân viên của các doanh nghiệp hiện đang là khách hàng của Techcombank.
• Tổ chức các chương trình khuếch trương sản phẩmvà dịch vụ thẻ.
3.2.5.2. Chính sách khách hàng
Ngân hàng cần xây dựng các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng phù hợp:
• Phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng là: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng.
• Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng.
• Tổ chức các chương trình khuyến mãi tăng doanh số và phát triển mạng lưới khách hàng: tặng thẻ hoặc tặng thêm hạn mức sử dụng cho khách hàng hoặc không thu phí giao dịch.
• Tăng cường đưa ra các dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng.
• Tổ chức các chương trình điểm thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng.
• Tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, tết
• Phối hợp với các đối tác chiến lược tổ chức các hội nghị khách hàng.
3.2.6. Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các ĐVCNT
Mạng lưới các ĐVCNT là một chủ thể không thể thiếu trong quy trình thanh toán thẻ, là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là nơi bắt đầu của nghiệp vụ thanh toán thẻ. Do đó, khi càng có nhiều ĐVCNT tại nhiều nơi và thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác nhau thì sử tiện ích của việc sử dụng thẻ càng tăng. Hơn nữa, nhận thức của các tầng lớp dân cư ngày càng tiến bộ, họ đã nhận thấy được sự tiện lợi của việc sử dụng thẻ thanh toán. Vì vậy, Techcombank muốn cạnh tranh được với các ngân hàng khác về loại hình dịch vụ này thì phải:
• Tiếp tục thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ trong đề án chiến lược phát triển đến năm 2015, phát triển hơn nữa các ĐVCNT, mở rộng mạng lưới ĐVCNT ra nước ngoài, tăng doanh số thanh toán thẻ, tăng doanh số sử dụng thẻ của NHNT. Tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng đều phải có ít nhất 20 ĐVCNT.
• Tập trung tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị tới nhiều cửa hàng, cả khu vui chơi, du lịch để giúp họ thấy được lợi ích mà họ được hưởng khi làm ĐVCNT của ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng phải cung cấp trang thiết bị, máy móc hiện đại cho họ và có thể chưa thu phí đối với các đơn vị để thu hút
ngày càng nhiều các khách sạn, nhà hàng hay các cửa hàng nhỏ chấp nhận làm ĐVCNT.
• Ngân hàng tích cực giới thiệu khách hàng của mình cho các ĐVCNT. Đây chính là hình thức ngân hàng quảng cáo cho các ĐVCNT của mình, làm tăng lợi thế cạnh tranh cho họ so với các cửa hàng không được làm ĐVCNT của ngân hàng. Như vậy, chính sách này sẽ thu hút được càng nhiều các cửa hàng, đơn vị kinh doanh muốn tham gia vào mạng lưới ĐVCNT của ngân hàng.
• Bên cạnh đó, ngân hàng cần triển khai thành công đề án ATM, mở rộng và tăng số lượng máy ATM tại các thánh phố lớn, các khu đông dân cư. Mục tiêu thực hiện là tại tất cả các siêu thị, khách sạn, các nhà hàng lớn, nhỏ, những khu đông dân cư, đặc biệt là những nơi có đông khách nước ngoài đều phải đặt máy ATM. Ngoài ra, ngân hàng cũng phải đầu tư vốn vào việc mở rộng các phòng giao dịch phục vụ khách hàng.
3.2.7. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Chuyên viên thẻ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ, từ khâu giới thiệu và thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ một cách thông suốt và nhanh chóng. Như vậy, chính họ giữ vai trò quyết định cả về số lượng cũng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Sau một thời gian triển khai nghiệp vụ thẻ, Techcombank đã có một đội ngũ chuyên viên thẻ năng động, có kiến thức và chuyên môn vững vàng, song xét về khối lượng công việc thì nhân sự vẫn còn mỏng so với yêu cầu. Do đó Techcombank phải quan tâm hơn nữa đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, thông qua thực hiện một số biện pháp sau:
• Tuyển dụng nhân sự mới có chất lượng đáp ứng nhu cầu công việc. Tổ chức nhiều hơn nữa các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ cho các nhân viên.
• Tổ chức các lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ.
• Sau mỗi khóa đào tạo, nên tổ chức thi cuối khóa có thưởng, qua đó vừa kiểm tra chất lượng khóa học, vừa khích lệ nhân viên.
• Gửi nhân viên đi học hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm ở nước ngoài về nghiệp vụ thẻ.
• Nâng cao hơn nữa chế độ lương, thưỡng đãi ngộ nhân viên: ngoài tiền lương theo vị trí công việc, thưởng nhân các dịp lễ, tết, nhân viên nên được thưởng thành tích công việc.
• Tạo bầu không khí làm việc thoải mái gần gũi giữa các nhân viên với lãnh đạo, giữa nhân viên với nhau cũng là một yếu tố rất quan trọng tạo nên sự gắn bó giữa nhân viên với ngân hàng.
3.3. Một số kiến nghị nhằm thực hiện giải pháp phát triển kinh doanh thẻ tại Techcombank. Techcombank.
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
3.3.1.1. Đầu tư kỹ thuật và cơ sở hạ tầng
Đầu tư kỹ thuật và cơ sở hạ tầng để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng không chỉ là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà của cà nước ta, phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế của cả nước. Do đó, Nhà nước cần quan tâm đầu tư cho lĩnh vực này để ngân hàng Việt Nam có thể hiện đại hóa công nghệ, theo kịp với các nước khác trên thế giới. Nói riêng về lĩnh vực thẻ ngân hàng, hiện nay để tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ, các ngân hàng Việt Nam đều phải nhập máy móc, thiết bị hiện đại, phần mềm dùng trong công nghệ thẻ từ nước ngoài. Trong khi đó, Chính phủ chưa quan tâm đến việc hỗ trợ đầu tư thể hiện thông qua các chính sách về thuế đánh vào thiết bị và phần mềm dùng trong công nghệ thẻ còn cao. Điều này làm cho chi phí đầu tư của ngân hàng đã cao lại càng cao hơn. Vậy trong thời gian tới, Chính phủ nên khuyến khích các ngân hàng đầu tư cho kỹ thuật, cơ sở hạ tầng bằng việc giảm bớt thuế nhập khẩu đánh vào những hàng hóa trên.
Một vần đề nữa đó là tình trạng đường truyền viễn thông như hiện nay không ổn định, vấn đề nghẽn mạch xảy ra thường xuyên cùng với việc phải trả một chi phí cao cho hệ thống thông tin liên lạc ảnh hưởng không ít tới hiệu quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Do đó, trong thời gian tới, Chính phủ cần quan tâm đầu tư cho nâng cấp và phát triển mạng viễn thông để vừa hạn chế bớt tình trạng nghẽn mạng vừa giảm được cước phí cho ngân hàng.
3.3.1.2. Công tác chống tội phạm thẻ
Cùng với việc phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, bản thân mỗi ngân hàng đều quan tâm đúng mức đối với vấn đề phòng ngừa và hạn chế rủi ro do tội phạm thẻ gây nên. Tuy nhiên, do nghiệp vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam nên hệ thống pháp luật chưa bổ sung kịp thời những biện pháp xử lý cho các trường hợp lạm dụng, lừa đảo bằng phương tiện thanh toán này. Đây chính là kẽ hở của luật pháp Việt Nam đã gây không ít khó khăn cho các ngân hàng trong việc xử lý các tội danh liên quan đến thẻ.
Vì vậy, trong thời gian tới, Chính phủ nên sớm ban hành các văn bản luật và dưới luật quy định rõ tội danh và khung xử phạt tương ứng để nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các ngân hàng kinh doanh thẻ cũng như các chủ thẻ.
3.3.1.3. Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định
Một môi trường kinh tế xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển. Phát triển thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó. Kinh tế xã hội có ổn định và phát triển bền vững thì đời sống của người dân mới được cải thiện, quan hệ quốc tế mới được mở rộng, mới có điều kiện tiếp xúc với các công nghệ thanh toán hiện đại của ngân hàng. Kinh tế xã hội phát triển thì ngân hàng mới có thể mở rộng được đối tượng phục vụ của mình.
3.3.1.4. Đầu tư cho hệ thống giáo dục
Đầu tư cho hệ thống giáo dục là đầu tư phát triển nhân tố con người. Vấn đề này phải nằm trong chiến lược phát triển chung của một quốc gia. Do vậy, muốn có một đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng được nhu cầu của quá trình phát triển, đặc biệt trong một ngành áp dụng nhiều công nghệ tiện tiến vào bậc nhất trên thế giới như ngân hàng thì cần có một đường lối chiến lược chỉ đạo của nhà nước. Nhà nước cần khuyến khích các trường đại học mở ra những ngành học chuyên môn về thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ nằm trong khối ngành kinh tế chung.
Tóm lại, sự trợ giúp của nhà nước vô cùng quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp. Nếu có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ của chính phủ về chính sách thuế, quy định về pháp luật... để các NHTM có định hướng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài thì nhất định dịch vụ này sẽ thu được kết quả khả quan.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
3.3.2.1. Cải thiện các chính sách về phát hành thẻ
a. Hoàn thiện các văn bản pháp luật về thẻ
Để có thể phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Việt Nam, cần có một hành lang pháp lý đồng bộ và ổn định về hoạt động này. Hiện nay, các văn bản pháp luật liên quan đến nghiệp vụ thẻ của ngân hàng đang áp dụng vẫn mang tính hướng dẫn chung, các ngân hàng Việt Nam đều phải dựa trên các quyền hướng dẫn nghiệp vụ của các tổ chức thẻ quốc tế mà chưa có điều lệ cụ thể áp dụng tại Việt Nam. Không những thế còn có sự bất cập giữa hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng với chế độ quản lý ngoại hối hiện hành như đã đề cập ở phần trên gây không ít lúng túng cho các ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ. Do đó, các ngân hàng Nhà Nước cần sớm bổ sung các văn bản pháp luật quy định cụ thể cách thức thực hiện nghiệp vụ thẻ ngân hàng. Sửa đổi bổ sung các văn bản pháp luật liên quan đến thẻ, để tránh tính trạng mâu thuẫn với chế độ quản lý ngoại hối hiện hành của Nhà nước.
b. Ngân hàng Nhà nước nên tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ
Ngân hàng Nhà nước thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo hướng dẫn các ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thẻ sao cho phù hợp với thông lệ quốc tế và các yêu cầu