nguồn gốc xuất xứ rừ ràng , đầy đủ nhón mỏc và phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và khụng cú hại cho sức khoẻ người tiờu dựng.
- Giỏ cả hàng hoỏ trong siờu thị: giỏ cả trong trong siờu thị được niờm yết rừ ràng để người mua khụng phải tốn cụng mặc cả , tiết kiệm được thời gian cho người mua.
- Trưng bày hàng hoỏ trong siờu thị : Việc sắp xếp , trưng bày hàng hoỏ trong siờu thị được coi là một trong những yếu tố quan trọng để thu hỳt khỏch hàng.Hàng hoỏ trong siờu thị được trưng bày một cỏch hết sức nghệ thuật , trong một khụng gian sạch, đẹp được thiết kế đỏp ứng thẩm mỹ của người tiờu dựng ,giỳp cho khỏch hàng cú thể nhanh chúng tỡm được hàng hoỏ mỡnh cần mua một cỏch dễ dàng, thuận lợi .Đặc biệt việc trưng bày hàng hoỏ cũn cú tỏc dụng khuyến khớch mua hàng ngẫu hứng .
- Đặc điểm hàng hoỏ trong siờu thị : thụng thường cỏc siờu thị cú thể thoả món phần lớn nhu cầu khỏch hàng trong một lần đi mua hàng” mua được mọi hàng hoỏ cần thiết trong một mỏi nhà”.Do càng ngày người tiờu dựng càng cú ớt thời gian hơn cho việc mua sắm nờn khỏch hàng mong muốn mua được phần lớn hàng hoỏ phục vụ nhu cầu hàng ngày tại một địa điểm với giỏ cả hợp lý , chất lượng đảm bảo và tiết kiệm thời gian .Như vậy hàng hoỏ bày bỏn trong siờu thị là hàng hoỏ tiờu
dựng phổ biến từ lương thực ,thực phẩm , chất tẩy rửa , hàng vệ sinh , quần ỏo , giầy dộp cỏc loại đến cỏc mặt hàng điện tử gia dụng.
- Thỏi độ phục vụ của đội ngũ nhõn viờn :Đội ngũ nhõn viờn bỏn hàng trẻ , năng động , phong cỏch bỏn hàng nhiệt tỡnh , lịch sự ,phục vụ chu đỏo và được đào tạo một cỏch hệ thống và bài bản về nghiệp vụ bỏn hàng, am hiểu về tớnh năng cụng dụng ,phương phỏp chế biến sản phẩm để cú thể hướng dẫn cho khỏch hàng ,giỳp khỏch hàng cảm thấy hài lũng khi chọn mua sản phẩm .
- Dịch vụ khỏch hàng là yếu tố rất quan trọng và cú ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hỳt khỏch hàng nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Kinh nghiệm cho thấy là cú được một khỏch hàng mới sẽ tốn kộm gấp 5 lần so với việc tạo ra một khỏch hàng trung thành trong số cỏc khỏch hàng đó cú. Bởi vậy, siờu thị dự là cửa hàng tự phục vụ, vẫn phải hết sức chỳ trọng đến yếu tố dịch vụ khỏch hàng. Một số siờu thị cú dịch vụ trụng giữ xe miễn phớ ,cú tủ gửi đồ ,cú dịch vụ giao hàng đến tận nhà , bỏn hàng qua điện thoại ,dịch vụ gúi quà tặng miễn phớ.
- Hoạt động xỳc tiến thương mại : Trong thời gian gần đõy , để thu hỳt khỏch hàng lựa chọn và mua hàng hoỏ ,cỏc siờu thị liờn tiếp tổ chức cỏc chương trỡnh khuyến mại, quay số trỳng thưởng , quảng cỏo trờn tivi , bỏo , đài và phỏt hành những cẩm nang mua sắm .
- Dịch vụ hậu mói sau bỏn hàng :Một số siờu thị cú bộ phận chăm súc khỏch hàng ,sẽ giải quyết những vấn đề phỏt sinh khiếu nại của khỏch hàng về chất lượng , thỏi độ phục vụ và xõy dựng chương trỡnh tớch luỹ điểm sau khi mua hàng để trở thành khỏch hàng thõn thiết và sẽ được giảm giỏ cho những lần mua hàng sau đú.
2.3.2 Thiết lập bảng cõu hỏi đỏnh giỏ sự thoả món khỏch hàng
Để phõn tớch đỏnh giỏ mức độ thoả món của khỏch hàng khi đi mua hàng ở siờu thị Hà Nội,Bảng cõu hỏi cần phải dựa trờn cỏc yếu tố cấu thành sự thoả món của khỏch hàng khi đi mua hàng ở siờu thị (chất lượng , giỏ cả, thỏi độ phục vụ của đội ngũ nhõn viờn ,chủng loại hàng hoỏ ,trưng bày hàng hoỏ ,dịch vụ hậu mói và hoạt động xỳc tiến thương mại ) để khỏch hàng đỏnh giỏ tầm quan trọng và mức độ thoả món của siờu thị Hà Nội với cỏc yếu tố đú.
2.3.3 Lựa chọn khỏch hàng điều tra
Khỏch hàng được điều tra là phụ nữ độ tuổi từ 18-60 và hiện đang đi mua hàng tại siờu thị Hà Nội ,đồng thời phải thoả món cỏc điều kiện sau :
Phụ nữ tuổi từ 18-60
Đi siờu thị ớt nhất 1 tuần một lần
Trong 6 thỏng qua chưa tham gia bất kỳ cuộc nghiờn cứu thị trường nào
Bản thõn người được phỏng vấn khụng được làm trong cỏc ngành , lĩnh vực sau :
Nghiờn cứu thị trường
Quảng cỏo , bỏo chớ phỏt thạnh truyền hỡnh
Kinh doanh siờu thị , trung tõm thương mại , cửa hàng tạp hoỏ, chợ
2.3.4. Phương phỏp điều tra : Phỏng vấn trực tiếp 150 khỏch hàng đi mua hàng ở siờu thị Hà Nội , nội dung phỏng vấn dựa trờn bảng cõu hỏi phỏng vấn .Sau khi siờu thị Hà Nội , nội dung phỏng vấn dựa trờn bảng cõu hỏi phỏng vấn .Sau khi phỏng vấn xong cú quà tặng cho người được phỏng vấn.
2.4 Đỏnh giỏ mức độ thoả món của khỏch hàng
2.4.1 Phõn tớch kết quả điều tra
Sau khi cuộc phỏng vấn kết thỳc ,bước tiếp theo là tổng hợp kết quả điều tra và phõn tớch kết quả điều tra
Sau khi hoàn tất điều tra trờn 150 mẫu được lựa chọn , tiến hành phõn tớch cho thấy lý do chủ yếu khỏch hàng đến với siờu thị Hà Nội là chất lượng , giỏ cả, trưng bày hàng hoỏ ,thỏi độ phục vụ của đội ngũ nhõn viờn .
Kết quả mức độ thoả món khỏch hàng như sau :sử dụng cõu hỏi bậc thang với cỏc mức độ sau :
1 “Hoàn toàn khụng quan trọng” 5 “ Rất thoả món” 2 “Khụng quan trọng lắm” 4 “ Thoả món” 3 “Quan trọng ” 3 “ Bỡnh thường” 4 “Rất quan trọng ” 2 “ Khụng thoả món” 5 “Cực kỳ quan trọng” 1 “ Rất khụng thoả món”
Bảng 2.7: Tổng hợp cỏc ý kiến quan trọng Yếu tố Tầm quan trọng bỡnh quõn Điểm thoả món bỡnh quõn í kiến nhận xột quan trọng
Chất lượng 4,2 1,7 -Rất nhiều hàng hoỏ khụng cú nguồn gốc xuất xứ rừ ràng. -Nhiều mặt hàng hết hạn sử dụng vẫn bày bỏn trờn kệ hàng .
Giỏ cả 3,2 2,8 -Giỏ cả tương đối cao , cao hơn 10-15% so với cửa hàng tạp hoỏ Trưng bày hàng hoỏ 3,5 2,5 - Hàng húa trưng bày tuỳ tiện ,
khụng hợp lý.
- Giỏ cả khụng được niờm yiết rừ ràng , thiếu bảng giỏ.
Thỏi độ phục vụ của đội ngũ nhõn viờn
4 2,2 -Nhõn viờn bỏn hàng thiếu nhiệttỡnh, với khỏch hàng tỡnh, với khỏch hàng
-Khụng am hiểu về tớnh năng ,cụng dụng về sản phẩm
Chủng loại hàng hoỏ 4,5 1,5 -Hàng hoỏ nghốo nàn,rất nhiều mặt hàng thực phẩm khỏch hàng cần đều khụng cú.
Dịch vụ khỏch hàng 2 3,5 -Chưa cú dịch vụ bỏn hàng tại nhà -Thu tiền gửi xe của khỏch hàng Hoạt động xỳc tiến
thương mại
3 3,8 -Chưa ỏp dụng bất kỳ chươngtrỡnh quảng cỏo nào trỡnh quảng cỏo nào