II. CÁC GIẢI PHÁP QUẢN Lí MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
6. Một số giải phỏp phỏt triển mối quan hệ với khỏch hàng xuất phỏt từ
phỏt từ mụ hỡnh SWOT
“ Cụng việc kinh doanh thực sự của mọi doanh nghiệp đú là tạo và giữ được khỏch hàng” (Perter Drucker-1954) và phần thưởng lớn nhất cho doanh nghiệp là nụ cười trờn khuụn mặt khỏch hàng. Cú khỏch hàng đó khú, giữ khỏch hàng càng khú hơn đũi hỏi cỏc doanh nghiệp cần phải nỗ lực hết mỡnh và cần phải cú cỏc giải phỏp thớch hợp với từng đối tượng khỏch hàng. Sau đõy là một số giải phỏp xuất phỏt từ mụ hỡnh SWOT ứng dụng tại Cụng ty Thanh Bỡnh HTC:
a. sử dụng dịch vụ hậu mói
Đõy chớnh là việc quan tõm tới khỏch hàng sau khi giao sản phẩm cho khỏch hàng. Nếu sản phẩm bỏn ra đảm bảo chất lượng, hàng khụng cú lỗi về thụng số kỹ thuật thỡ cụng việc phục vụ sau khi bỏn sẽ giảm được khối lượng thời gian cần thiết, ngoài việc cung cấp tư liệu kinh doanh ra cũn phải giữ mối quan hệ với khỏch hàng cỏc nhõn việc của phũng chăm súc khỏch hàng nờn ỏp dụng những hỡnh thức sau:
Đớch thõn đến thăm, dự chỉ là hỏi thăm về sức khoẻ, vẫn cho khỏch hàng cảm giỏc bạn là người luụn chịu trỏch nhiệm về sản phẩm đó bỏn của Cụng ty, là người tỡnh nghĩa biết quan tõm đến họ. Thứ hai là gửi lời thăm hỏi, khi khỏch hàng cú chuyện vui hoặc gặp lỳc bệnh tật tai nạn, hoặc hàng năm cú dịp lễ tết, ngày sinh nhật... nờn gửi thư đến hỏi thăm, khiến khỏch hàng cảm thấy họ quan trọng đõy là một trong những nhu cầu rất lớn của con người. Thứ ba là cú thể điện thoại hỏi thăm, điện thoại là cụng cụ liờn
hệ tỡnh cảm tốt so với thư từ, điện thoại liờn hệ nhanh chúng hơn, kịp thời hơn. Đụi khi nờn gọi cho khỏch hàng, trũ chuyện đụi cõu, khiến khỏch hàng cảm thấy bạn coi trọng họ, sẽ đạt được hiệu quả trong cụng việc liờn lạc và thắt chặt tỡnh cảm..
b. Tỡm hiểu về sự hài lũng của khỏch hàng đối với cỏc dịch vụ và sản phẩm của Cụng ty
Việc Cụng ty bỏn hàng cho khỏch song mà khụng quan tõm đến xem liệu khỏch hàng cú hài lũng với sản phẩm của Cụng ty hay khụng, cú hài lũng với cỏc dịch vụ của Cụng ty hay khụng , thỡ sẽ dẫn đến sự khụng hài lũng từ phớa khỏch hàng và sự khụng hài lũng đú lõu ngày sẽ tớch tụ và khỏch hàng sẽ chuyển đến mua hàng của đối thủ cạnh tranh. Việc điều tra về mức độ thoả món cũng như hài lũng của khỏch hàng cần được tổ chức một cỏch khoa học và phải cú kế hoạch, chẳng hạn như Cụng ty cú thể tạo điều kiện cho khỏch hàng phản hồi ngày trực tiếp tại Cụng ty về những điều khụng hài lũng của khỏch hàng hoặc cú thể gặp trực tiếp khỏch hàng hoặc cú thể thụng qua điện thoại, Iternet. Cụng ty nờn thường xuyờn tổ chức cỏc hội nghị khỏch hàng nhằm tiếp nhận thụng tin phản hồi từ khỏch cũng như thắt chặt thờm mối quan hệ của Cụng ty với khỏch hàng. Cỏc nhõn viờn phũng chăm súc khỏch hàng thường xuyờn tỡm hiểu thỏi độ của khỏch nắm bắt kịp thời những thụng tin phản hồi để từ đú cú những biện phỏp thớch hợp nhằm làm thoả món tối đa nhu cầu của khỏch hàng. Cú rất nhiều khỏch hàng cú những thỏi độ khỏc nhau trong việc khụng thoả món với chất lượng phục vụ của Cụng ty cú khỏch hàng thỡ phản hồi ngày lập tức cũng cú những khỏch hàng sau nhiều lần mới cú ý kiến phản hồi, nhưng lại cú nhiều khỏch hàng lại khụng phản hồi gỡ , họ đợi sự thay đổi ở cỏch phục vụ của Cụng ty nếu
khỏch hàng cảm thấy thoải mỏi khi núi ra những bức xỳc của mỡnh cú như vậy giữa Cụng ty và khỏch hàng mới cú tiếng núi chung.
c. Xử lý khiếu nại của khỏch hàng
Những lời than phiền và khiếu nại là một nguồn thụng tin quan trọng cho nhà quản lý. Cỏch xử lý than phiền và khiếu nại của khỏch hàng hợp lý nhất là ngăn ngừa chỳng bằng cỏch cung cấp đỳng sản phẩm, đỳng lỳc, đỳng cỏch…. Nhưng khú cú thể ngăn chặn tất cả mọi than phiền cựng một lỳc. Vỡ vậy hóy lắng nghe một cỏch cẩn thận và cố gắng xử lý vần đề nhanh chúng và hiệu quả. Hiện nay nhiều tổ chức nhỡn nhận rằng những khỏch hàng than phiền là tài sản quý giỏ của tổ chức, và cần phải hõn hoan chào đún họ. Vỡ họ cho chỳng ta biết những sai sút trong sản phẩm hoặc dịch vụ của chỳng ta, nhứng điều mà chỳng ta chưa biết. Nếu được đối xử tốt họ sẽ trở thành những khỏch hàng tốt hơn, trung thành hơn so với những khỏch hàng khụng than phiền. Khỏch hàng thớch cỏc nhà cung cấp cú thể nhận biết được cỏc thiếu sút và xử lý một cỏch hiệu quả hơn là một nhà cung cấp luụn “ hoàn hoả”.
Để xử lý khiếu nại của khỏch hàng một cỏch cú hiệu quả thỡ cụng ty phải sử dụng cỏc phương phỏp giải quyết sao cho vừa khuyến khớch được sự trao đổi thụng tin giữa khỏch hàng và doanh nghiệp đồng thời bảo đảm rằng sẽ thực hiện được cỏc hành động khắc phục hợp lý và kịp thời. Sau đõy là những bớ quyết cụng ty nờn nghiờn cứu và ứng dụng:
* Đơn giản hoỏ thủ tục khiếu nại
Cỏc chớnh sỏch về thủ tục khiếu nại cần phải được giải thớch rừ ràng và chi tiết bao gồm:
- Cỏch thức liờn hệ với cụng ty khi khỏch hàng cú khiếu nại hay gặp phải một vấn đề nào đú đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp
- Bổ nhiệm bộ phận chịu trỏch nhiệm xử lý khiếu nại: Bộ phận này do phũng quản lý mối quan hệ với khỏch hàng đảm nhận
- Phõn cụng người chịu trỏch nhiệm giải quyết khiếu nại: Thường là người cú trỡnh độ am hiểu về mọi vấn đề của Cụng ty và cú khả năng giao tiếp tốt
* Coi trọng ý kiến của khỏch hàng
Khiếu nại của khỏch hàng cú thể là nguồn cung cấp thụng tin đầu vào hữu ớch, cung cấp những ý tưởng cú giỏ trị về sản phẩm, dịch vụ hoặc hệ thống. Việc giải quyết khiếu nại một cỏch nhanh chúng và hiệu quả sẽ giỳp cho cụng ty duy trỡ được khỏch hàng lõu dài và khắc phục được tỡnh trạng khỏch hàng rời bỏ Cụng ty.
Cụng ty nờn tập hợp tất cả những khiếu nại của khỏch hàng và xem xột tất cả cỏc khiếu nại, ghi lại tất cả những ý kiến đú và nghiờn cứu so sỏnh với thực tế để cú những biện phỏp xử lý phự hợp.
* Cảm ơn khỏch hàng
Một lời cảm ơn là cỏch thức để khỏch hàng biết rằng doanh nghiệp đỏnh giỏ cao những nỗ lực phản hồi của khỏch hàng, về việc thụng bỏo cho doanh nghiệp những vấn đề liờn quan đến sản phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Hóy để khỏch hàng biết lý do vỡ sao hay bằng cỏch nào ý kiến khiếu nại của họ đó cú những đúng gúp quý giỏ cho hoạt động kinh doanh của tổ chức
Cụng ty nờn gửi những lời cảm ơn thụng qua điện thoại, thư điện tử hoặc trực tiếp tới những khỏch hàng đó khiếu nại tới Cụng ty. Nờn cú những cỏch thức làm cho khỏch hàng cảm thấy thoải mói khi họ cú khiếu nại với khỏch hàng và làm cho họ cảm thấy khiếu nại là một phần lợi ớch của khỏch hàng.
* Khuyến khớch khỏch hàng đề xuất ý kiến
khụng dễ dàng nhưng khụng phải là khụng thực hiện được. Để làm cho khỏch hàng bộc lộ suy nghĩ của mỡnh Cụng ty Thanh Bỡnh cần cú những buổi trũ chuyện cởi mở với khỏch hàng hoặc nhõn những dịp lễ tết đi thăm khỏch hàng và núi chuyện thẳng thắn với khỏch hàng nhằm chanh thủ những suy nghĩ lõu nay của họ về cụng ty.
* Phải biết xin lỗi khỏch hàng
- Người đại diện cho Cụng ty nờn xin lỗi khỏch hàng cho dự bạn khụng phải là người cú lỗi. Hóy nhớ rằng khi liờn hệ với khỏch hàng bạn là người đại diện cho cụng ty do đú khi bạn đưa ra lời xin lỗi cú nghĩa là bạn thay mặt cho cụng ty nhận lỗi trước khỏch hàng.
- Khụng nờn xin lỗi một cỏch sỏo rỗng, hóy dành thời gian để cung cấp cho khỏch hàng những thụng tin cần thiết khi đú bạn cú thể nhận lỗi với từng vấn đề cụ thể.
* Thể hiện sự quan tõm tới khỏch hàng
Sự quan tõm là một hành động cụ thể mà tổ chức cú thể thể hiện để chứng tỏ rằng doanh nghiệp cú trỏch nhiệm về những sai sút đó gõy ra đối với khỏch hàng. Sự quan tõm ở đõy cú thờ là việc: sẵn sàng đổi sản phẩm khi sản phẩm cú sai lỗi hoặc điều chỉnh dịch vụ cung cấp cho khỏch hàng mà họ khụng hài lũng.