II. QUẢN Lí KHÁCH HÀNG
3.Những đặc điểm kinh tế kĩ thuật chủ yếu của Cụng ty tỏc động đến
đến hoạt động quản lý mối quan hệ với khỏch hàng
3.1. Đặc điểm về cở sở vật chất kĩ thuật
Cụng ty Thanh Bỡnh HTC vốn là một Cụng ty cú quy mụ nhỏ được thành lập từ năm 1998 đến nay, Cụng ty đó trải qua 8 năm hoạt động. Với cơ sở vật chất ban đầu là một khu xưởng để chế tạo và kinh doanh sắt thộp đến nay cơ sở vật chất hạ tầng của Cụng ty đó tăng lờn đỏng kể. Số lượng mỏy múc ngày càng tăng nhằm đỏp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng hoỏ sản phẩm của Cụng ty, cỏc loại mỏy như mỏy cắt tấm lỏ ( 4 chiếc), mỏy lốc U ( 1 chiếc), mỏy lốc C (1 chiếc) , mỏy sấn định hỡnh (3 chiếc), mỏy khoan ( 1chiếc ), mỏy cắt hơi ( 2 chiếc), mỏy hàn điện ( 2 chiếc), mỏy phay, mỏy tiện ( 2 chiếc), xe cẩu, cẩu trục ( 4 chiếc) .Cụng ty cú một trụ sở văn phũng nằm ngay cạnh khu xưởng sản xuất tạo điều kiện cho giao dịch khỏch hàng và kớ kết hợp đồng. Ngoài ra Cụng ty cũng tạo điều kiện thuận lợi cho cỏn bộ cụng nhõn viờn ở xa nhà thụng qua việc xõy dựng một khu nhà nghỉ dành cho cỏn bộ cụng nhõn viờn chớnh điều này tạo điều kiện yờn tõm làm việc và cống hiến hết sức mỡnh của đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn đối với Cụng ty. Tuy nhiờn do vẫn cũn cú hạn chế về mặt cơ sở vật chất kỹ thuật nờn Cụng ty vẫn chưa đỏp ứng tốt nhất nhu cầu cũng như mong muốn của khỏch hàng cụ thể như: Phũng giao dịch khỏch hàng chưa được trang bị một cỏch tốt nhất về thụng tin cũng như cỏc điều kiện khỏc trong khi giao dịch với khỏch hàng, do kỹ thuật cũn hạn chế nhiều mặt nờn nhiều khi Cụng ty đó khụng hoàn thành đỳng như hợp đồng đó kớ kết.
3.2. Đặc điểm về tổ chức sản xuất
tổ chức sản xuất của Cụng ty. Với đội ngũ cụng nhõn vận hành mỏy cú trỡnh độ cỏc đơn đặt hàng đó được phũng hoàn thành một cỏch xuất sắc. Kế hoạch sản xuất của phũng luụn luụn theo sỏt thị trường và khỏch hàng do phũng kinh doanh cung cấp, luụn luụn nõng cao chất lượng sản phẩm tạo lũng tin cho khỏch hàng. Tuy nhiờn do ảnh hưởng về cơ sở vật chất kĩ thuật làm cho việc hoàn thành cỏc đơn đặt hàng lớn cũng như đũi hỏi cao về thụng số kĩ thuật đó khụng được phũng hoàn thành theo yờu cầu. Mặt khỏc do sự thiếu thụng tin giữa cỏc phũng ban đặc biệt giữa phũng kinh doanh và phũng sản xuất nờn đụi khi việc hoàn thành cỏc đơn đặt hàng đó khụng được hoàn thành theo kế hoạch. Ngoài ra việc sắp xếp bố trớ cỏc cụng việc chưa được khoa học chớnh vỡ vậy mà phũng chưa đỏp ứng được cỏc đơn hàng lấy ngay luụn ở thế bị động. Việc điều hành tổ chức sản xuất cũn mang tớnh kinh nghiệm chưa cú quy trỡnh cụ thể thiếu tớnh khoa học.
3.3. Đặc điểm về sản phẩm
Đõy là đặc điểm khỏ quan trọng cú ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ với khỏch hàng đặc biệt trong việc tạo khỏch hàng mới. Cỏc mặt hàng mà Cụng ty sản xuất bao gồm
- Thộp U: Từ U40- U300 (Đặt hàng theo yờu cầu) - Thộp C: Từ C80- C250 (Đặt hàng theo yờu cầu) - Thộp Z: Đặt theo yờu cầu
- Thộp nẹp lỏ- bản mó: Đặt sản xuất theo yờu cầu - Thộp lỏ, tấm cắt: Sản xuất theo yờu cầu
- Thộp định hỡnh khỏc: Súng đường…
Như vậy cú thể thấy rằng sản phẩm của Cụng ty sản xuất cũng khỏ đa dạng đỏp ứng tốt nhu cầu của khỏch hàng. Ban đầu sản phẩm của Cụng ty chỉ cú thộp U và thộp Z sau đú số lượng hàng của Cụng ty đó ngày càng tăng lờn về số lượng chủng loại cũng như chất lượng ngày càng được nõng cao. Mặt khỏc do Cụng ty vẫn cũn thụ động trong việc sản xuất cỏc sản phẩm theo đơn đặt hàng nờn nhiều khi vẫn khụng đỏp ứng được nhu cầu khỏch
hàng và đụi khi do chưa nắm bắt kịp thụng tin về sản phẩm mới trờn thị trường nờn nhiều khi khỏch hàng cần sản phẩm mà Cụng ty khụng cú hàng để bỏn. Đa phần là hàng hoỏ của Cụng ty được sản xuất theo đơn đặt hàng và cú rất ớt hàng dự trữ chỉ cú một số mặt hàng là cú hàng dự trữ như thộp U, thộp V chớnh vỡ vậy mà đụi khi khỏch hàng lấy hàng đột xuất Cụng ty đó khụng cú hàng để bỏn. Việc Cụng ty đó khụng thỏa món khỏch hàng trong việc đỏp ứng nhu cầu về sản phẩm cả sản phẩm mới và sản phẩm được coi là thế mạnh của Cụng ty đó làm cho nhiều khỏch hàng quen thuộc của Cụng ty đó đi mua hàng của cỏc đối thủ cạnh tranh đặc biệt là những khỏch hàng ở xa do khoảng cỏch về địa lý mà Cụng ty chưa cú những phương ỏn kịp thời để đỏp ứng những nhu cầu đú. Chất lượng của sản phẩm cũng khụng được đảm bảo do sai lệch về kớch thước dung sai trong sản xuất, đa phần việc cắt, dập sản phẩm đều theo điều khiển chủ quan của con người. Chưa quan tõm nghiờn cứu tỡm hiểu sản phẩm mới đặc biệt sản phẩm của đối thủ cạnh trạnh.
3.4. Đặc điểm về thị trường
Tại thời điểm hiện nay số lượng cỏc cụng ty và doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh thộp trờn thị trường là rất đụng số lượng này cú xu thế sẽ tăng trong những năm tới chớnh vỡ vậy cạnh tranh đang là vấn đề núng bỏng trong thị trường sắt thộp. Chớnh vỡ biết rừ được điều này Cụng ty Thanh Bỡnh đó cố gắng mở rộng mạng lưới phõn phối tiờu thụ của mỡnh nhằm chiếm lĩnh thị phần tạo dựng uy tớn đối với khỏch hàng. Hiện nay khỏch hàng của Cụng ty Thanh Bỡnh lờn tới con số hơn 100 cỏc doanh nghiệp và cụng ty phõn bố ở khắp cỏc tỉnh thành trong cả nước, tuy nhiờn hiện nay Cụng ty cũng đang gặp phải sự cạnh tranh lớn từ cỏc đối thủ, một số khỏch hàng của cụng ty đó dần chuyển sang mua hàng của cỏc đối thủ cạnh tranh, một số khỏch hàng
nhõn tố mà cỏc đối thủ cạnh tranh ỏp dụng để thu hỳt khỏch hàng của Cụng ty. Việc Cụng ty để mất khỏch hàng là điều rất đỏng lo ngại đũi hỏi phải cú những biện phỏp thớch hợp nhằm duy trỡ và phỏt triển khỏch hàng mới cũng như duy trỡ khỏch hàng cũ
3.5. Đặc điểm về nguồn vốn và tiềm lực tài chớnh
Với số vốn điều lệ là 15.000.000 đồng và số vốn lưu động là 100.000.000 đồng qua 8 năm xõy dựng và phỏt triển nguồn vốn của Cụng ty đó tăng lờn đến con số hơn 900.000.000 đú là những thành quả mà Cụng ty đó đạt được trong những năm hoạt động kinh doanh của mỡnh. Với nguồn lực tài chớnh tương đối ổn định Cụng ty đó cung cấp một số dịch vụ nhằm thu hỳt khỏch hàng như cho thanh toỏn chậm trả lói vay, giảm giỏ theo số lượng, khụng tớnh lói vay trong vũng 15 ngày, tăng số lượng khỏch hàng yờu cầu trả chậm. Chớnh những dịch vụ này đó tạo cho khỏch hàng cú được sự ưu đói nhằm tăng cường mối quan hệ cũng như duy trỡ sự trung thành của khỏch hàng đối với sản phẩm của Cụng ty. Tuy nhiờn đụi khi do việc quay vũng vốn chậm đó làm ảnh hưởng đến việc sản xuất cũng như nhập nguyờn liệu thụ của Cụng ty làm ảnh hưởng đến cỏc đơn đặt hàng, việc Cụng ty cho thanh toỏn chậm trả lói vay là một hỡnh thức khuyến mói rõt hấp dẫn đối với cỏc khỏch hàng cú tiềm lực về nguồn tài chớnh nhỏ song đụi khi do khụng tỡm hiểu hết cỏc thụng tin về cỏc khỏch hàng mà Cụng ty cho thanh toỏn trả chậm dẫn đến một số cụng ty đó khụng cú khả năng thanh toỏn đỳng hạn làm cho số cụng nợ của Cụng ty ngày càng tăng lờn, điều này làm ảnh hưởng đến việc quay vũng vốn của Cụng ty.
Trong nhiều năm qua Cụng ty khụng gừng mở rộng sản xuất cũng như tăng số lượng sản phẩm sản xuất nhằm tăng số lượng bỏn hàng cũng như thu hỳt khỏch hàng mới chớnh nhờ lợi thế về tiềm lực tài chớnh mà Cụng ty đó khụng gừng mở rộng mạng lưới tiờu thụ ỏp dụng thờm cỏc hỡnh thức khuyến mại mới để thu hỳt khỏch hàng.
3.6. Đặc điểm về lao động
Số lượng lao động của Cụng ty bao gồm hơn 100 cụng nhõn viờn bao gồm trỡnh độ đại học và cao đẳng đõy là nguồn lực đúng vai trũ quan trọng trong chiến lược phỏt triển của Cụng ty đặc biệt là đội ngũ cỏn bộ chăm súc khỏch hàng. Việc giao dịch và chăm súc khỏch hàng do phũng kinh doanh đảm nhận, với đội ngũ cỏn bộ trẻ nhiệt tỡnh và năng động nờn việc chăm súc khỏch hàng cũng như giao dịch với khỏch hàng được phũng kinh doanh làm rất tốt. Tuy nhiờn do chưa được tiếp cận với mụ hỡnh quản lý về khỏch hàng (CRM) nờn cỏch thức chăm súc khỏch hàng của Cụng ty cũn thiếu tớnh chuyờn nghiệp kể cả lónh đạo, đến nhõn viờn cấp dưới. Việc thu thập thụng tin khỏch hàng của Cụng ty cũn mang tớnh sơ sài chưa cụ thể chưa nắm bắt được sự thay đổi nhu cầu của khỏch hàng, đặc biệt đội ngũ lónh đạo chưa cú sự phõn tớch chớnh xỏc từ những thụng tin cú được. Chớnh vỡ điều này mà đụi khi Cụng ty đó để mất đi một số khỏch hàng cũ do khụng tỡm hiểu thụng tin về khỏch hàng một cỏch chớnh xỏc. Một số lao động cú trỡnh độ thỡ khụng nhiệt tỡnh làm việc và khụng cú ý định gắn bú lõu dài với Cụng ty họ muốn đi tỡm chỗ làm việc khỏc cú cơ hội phỏt triển tốt hơn chớnh điều này làm ảnh hưởng đến những hoạt động chăm súc khỏch hàng cũng như cỏc giao dịch với khỏch hàng.