II. CÁC GIẢI PHÁP QUẢN Lí MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
3. Xõy dựng đội ngũ nhõn viờn chuyờn nghiệp phụ trỏch hoạt động
động quản lý mối quan hệ với khỏch hàng
Nếu chỉ cú yếu tố cụng nghệ thỡ doanh nghiệp khụng thể tiến hành hoạt động CRM. Một yếu tố quan trọng tồn tại song song đúng vai trũ quyết
con người khụng sẵn sàng hoăc khụng cú khả năng ứng dụng một cỏch hiệu quả. Con người chớnh là yếu tố cần được quan tõm một cỏch thoả đỏng trong chiến lược CRM. Vấn đề cốt lừi là biến những giỏ trị, tư tưởng, mục tiờu của Cụng ty thành những hành động cụ thể.
Con người chớnh là điều kiện quan trọng và cốt lừi tạo nờn văn hoỏ doanh nghiệp. Tuy nhiờn xõy dựng văn hoỏ định hướng vào khỏch hàng cũng khụng phải là điều dễ dàng gỡ nhưng văn hoỏ tổ chức khụng thể thiếu nếu tổ chức muốn ỏp dụng CRM
Túm lại con người là yếu tố mang tớnh chất quyết định trong việc xõy dựng hệ thống CRM. Để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khỏch hàng thỡ toàn bộ cụng nhõn viờn trong tổ chức cần được chia sẻ mục tiờu dự ỏn CRM, được tham gia trong việc xỏc định cỏc thay đổi cần thiết và phải được phõn quyền ở mức độ cần thiết để cú thể phục vụ và chăm súc khỏch hàng.
Cụng ty Thanh Bỡnh HTC đó xõy dựng được một đội ngũ nhõn viờn trẻ đầy nhiệt tỡnh và năng động cú quyết tõm phấn đấu cao trong cụng việc, nhưng chưa thực sự định hướng vào khỏch hàng mà mơi chỉ định hướng vào sản phẩm và quỏ trỡnh sản xuất. Việc cỏc cỏn bộ cũng như lónh đạo chỉ nghĩ rằng hoàn thành tốt cụng việc được giao và tạo ra những sản phẩm cú gớa trị mà chưa ý thức được rằng tất cả những việc làm đú phải xuất phỏt từ khỏch hàng và nhu cầu của khỏch hàng. Cụng ty cú một đội ngũ lao động dày dạn kinh nghiệm trong sản xuất, trong cỏc lĩnh vực tài chớnh, kế toỏn, nhõn lực… nhưng lại thiếu đội ngũ Marrketing đặc biệt là đội ngũ cú kỹ năng chuyờn mụn và kinh nghiờm trong việc thực hiện CRM.
Cỏc cỏn bộ thực hiện hoạt động CRM là yếu tố nũng cốt cú thể dẫn tới thành cụng hoặc thất bại của hoạt động quản lý mối quan hệ với khỏch hàng. sự thành cụng đú phụ thuộc vào năng lực, trỡnh độ, kỹ năng, chuyờn mụn của cỏn bộ CRM. Việc Cụng ty chưa cú phũng chăm súc khỏch hàng riờng mà tất cả cụng việc này do phũng kinh doanh đảm nhận là một trong những yếu kộm của Cụng ty để làm tốt cụng tỏc CRM
Việc đào tạo cỏn bộ và hỡnh thành ban quản lý mối quan hệ với khỏch hàng mang lại những lợi ớch thiết thực sau:
- Nõng cao được hiệu quả của hoạt động thu thập thụng tin khỏch hàng: khi cỏc cỏn bộ cú trỡnh độ chuyờn mụn cao, cú kinh nghiệm thỡ việc lấy thụng tin cũng như chất lượng thụng tin cú hiệu quả hơn
- Khi đó tạo ra được đội ngũ nhõn viờn chuyờn nghiệp CRM thỡ khi đú thụng tin do nhõn viờn thu thập được sẽ được phõn tớch luụn bởi chớnh nhõn viờn đú và cú những giải phỏp kiến nghị thực tế lờn lónh đạo Cụng ty
- Tạo thuận lợi trong việc quản lý thụng tin, quản lý khỏch hàng: khi đó cú phũng ban riờng chuyờn trỏch về CRM thỡ khi đú mọi hồ sơ khỏch hàng cũng như thụng tin về khỏch hàng được tập chung tạo điều kiện cho việc quản lý được thuận lợi hơn.
Để làm tốt được những cụng đoạn trong việc quản lý mối quan hệ với khỏch hàng nờu trờn đũi hỏi cụng ty phải cú nhưng phương thức tiến hành thớch hợp cụ thể như sau:
* Tạo văn húa định hướng vào khỏch hàng
- Xõy dựng văn hoỏ định hướng vào khỏch hàng khụng phải là chuyờn một sớm một chiều mà đũi hỏi phải cú thời gian và cụng sức. Để cho đội ngũ nhõn viờn thực sự hướng vào khỏch hàng thỡ phải cú những chớnh sỏch phự hợp nhằm khuyến khớch cũng như động viờn đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn trong quỏ trỡnh chăm súc khỏch hàng
- Mỗi người tự xỏc định cho mỡnh những thay đổi cần thiết trong cỏch nghĩ, cỏch thực hiện để phục vụ khỏch hàng một cỏch tốt nhất thỡ bản thõn họ cũng cảm thấy được khớch lệ và cú trỏch nhiệm hơn, phải làm cho họ gắn liền lợi ớch của chớnh bản thõn họ với khỏch hàng
Chớnh vỡ chưa thấy được vai trũ cũng như tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ với khỏch hàng nờn khụng riờng gỡ Cụng ty Thanh Bỡnh mà cỏc cụng ty và doanh nghiệp khỏc cũng chỉ đang tiếp cận chứ chưa đi sõu vào vấn đề này chớnh vỡ vậy mà hầu hết cỏc cụng ty ở VN chưa cú cụng ty nào cú một phũng quản lý mối quan hệ với khỏch hàng theo đỳng nghĩa vốn cú của nú. Việc thành lập một phũng quản lý mối quan hệ khỏch hàng riờng tại Cụng ty Thanh Bỡnh cú thể được tiến hành như sau:
- Thành lập phũng quản lý mối quan hệ khỏch hàng gồm 1 trưởng phũng, 2 phú phũng và 5-7 người thực hiện việc quản lý mối quan hệ khỏch hàng ở cỏc khu vực khỏc nhau. Việc tuyển cỏn bộ nhõn viờn cú thể lấy ngay ở trong cụng ty hoặc cú thể tuyển thờm ở ngoài sau khi đó cú đầy đủ đổi ngũ nhõn viờn thỡ Cụng ty tiến hành đào tạo, kế hoạch đào tạo được tiến hành như sau:
+ Số lượng: Cú thể đào tạo toàn bộ hoặc từng phần tựy theo nhu cầu cấp thiết của cụng việc. Cụng ty cú thể đào tạo tất cả nhõn viờn trong phũng quản lý khỏch hàng hoặc cú thể chỉ đào tạo một bộ phận nhõn viờn trong phũng
+ Địa điểm: Cú thể tiến hành đào tạo trực tiếp tại Cụng ty bằng phương phỏp mời cỏc chuyờn gia về đào tạo. Với phương phỏp này cú thể tốn nhiều chi phớ nhưng cỏn bộ nhõn viờn khụng phải đi lại nhiều. Cụng ty cũng cú thể cử cỏc cỏn bộ đi đào tạo tại cỏc cơ sở đào tạo như cỏc trung tõm đào tạo về chăm súc khỏch hàng
+ Bồi dưỡng kiến thức và nghiệp vụ chuyờn mụn về: Khả năng nắm bắt nhanh nhu cầu của khỏch hang, cỏc kỹ năng tiếp xỳc với khỏch hàng, cỏc kỹ năng thu thập thụng tin khỏch hàng, kỹ năng duy trỡ mối quan hệ khỏch hàng.
Để cỏc phương thức trờn được tiến hành một cỏch thuận lợi cũng như cú hiệu quả thỡ trước tiờn đũi hỏi sự cam kết và quyết tõm của lónh đạo cấp cao nhất: Cụng ty cần đặt ra cho mỡnh một tầm nhỡn, nhiệm vụ, mục tiờu,
chiến lược, giỏ trị, chuẩn mực hướng tới sự thoả món khỏch hàng, mong muốn và đem lại những lợi ớch, dịch vụ tốt nhất cho khỏch hàng. Cỏc giỏ trị đú phải được truyền đạt và thụng hiểu tới mọi cỏn bộ trong tổ chức. Ngoài ra cần cú sự trao đổi thụng tin thường xuyờn giữa giỏm đốc và nhõn viờn nhằm tạo ra một luồng thụng tin mở tạo điều kiện thuận lợi cho nhõn viờn làm việc đú cũng là cỏch thức chăm súc khỏch hàng bờn trong