Thang đo trong mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố thành phần: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông bao gồm 25 biến quan sát. Thang đo mức độ hài lòng gồm 3 biến quan sát.
Bảng 2.7 Các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo sự hài lòng
Phương tiện hữu hình
HH1 Cảnh quang trung tâm khang trang tạo ấn tượng đẹp HH2 Phòng học được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại HH3 Đồng phục nhân viên/giảng viên gọn gàng,lịch sự
HH4 Phòng học đảm bảo chỗ ngồi thoải mái cho học viên HH5 Hệ thống Wifi ổn định
Sự tin cậy
TC1 Trung tâm thực hiện đúng tất cả những cam kết đối học viên TC2 Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên kịp thời TC3 Các thông tin liên quan được cung cấp cho học viên chính xác
TC4 Khi học viên gặp trở ngại trung tâm chứng tỏ mối quan tâm muốn giải quyết trở ngại đó
Sự đáp ứng
DU1 Nhân viên văn phòng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
DU2 Nhân viên văn phòng giải quyết các yêu của bạn nhanh chóng, đúng hạn DU3 Nhân viên văn phòng giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lí của học viên
Sự đảm bảo
DB2 Giảng viên có phương pháp và kỹ năng giảng dạy tốt
DB3 Giảng viên thường lồng ghép kinh nghiệm thực tế vào bài giảng DB4 Giảng viên thân thiện,lịch sự với học viên
DB5 Giảng viên luôn sẵn lòng giúp đỡ học viên
DB6 Nhân viên văn phòng niềm nở khi giao tiếp với học viên
DB7 Nhân viên văn phòng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của học viên DB8 Cách cư xử của nhân viên văn phòng tạo sự tin tưởng cho học viên DB9 Hệ thống tài liệu phù hợp với nội dung môn học
Sự cảm thông
CT1 Trung tâm luôn tìm hiểu rõ tâm tư,nguyện vọng của bạn
CT2 Nhân viên văn phòng thể hiện thái độ ân cần, quan tâm đến học viên CT3 Trung tâm luôn chú ý đến những quan tâm nhiều nhất của bạn CT4 Nhân viên văn phòng hiểu được nhu cầu của bạn
Sự hài lòng
HL1 Bạn hài lòng với dịch vụ đào tạo tại Athena
HL2 Bạn sẽ tiếp tục đăng kí các khóa học khác tại Athena HL3 Bạn sẽ giới thiệu Athena với bạn bè và người thân