việc phải thống kê, phân loại khách hàng nói chung và những việc cần thiết khác trên giấy tờ một cách thủ công nếu không có phần mềm.
- Những nhà quản lý sẽ giải quyết tốt được bài toán quản lý thông qua phần mềm trên
- Đối tượng khách hàng cũng được hưởng lợi từ phần mềm trên bởi những thông tin của khách hàng đã được lưu trong phần mềm nên khi khách hàng có nhu cầu sử dụng bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào của Ngân hàng cũng đều diễn ra một cách nhanh chóng và chính xác...
1.2.10. Các chức năng chính của đề tài, thông tin đầu vào, đầu ra củaphần mềm phần mềm
- Nghiên cứu ứng dụng và phát triển kỹ thuật công nghệ thông tin của hệ thống Ngân hàng TMCP Gia Định
- Thực hiện quản lý thông tin khách hàng. Cập nhật danh mục khách hàng, cập nhật danh mục người đại diện, tìm kiếm thông tin khách hàng chăm sóc khách hàng, gửi email tới khách hàng, gửi bảng lãi xuất…
- Lập báo cáo kết quả kinh doanh, thống kê khách hàng tiềm năng, thống kê về sản phẩm dịch vụ được nhiều khách hàng sử dụng…
- Hồ sơ khách hàng
- Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng - Sản phẩm đã sử dụng…
Thông tin đầu ra
- Số khách hàng tại Ngân hàng, thông tin liên quan. - Số tiền gửi, rút ,vay…
CHƯƠNG II: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG 2.1. Khái quát về hệ thống thông tin quản lý
2.1.1. Tổ chức:
Tổ chức là một hệ thống được tạo ra từ các cá thể có chung mục đích cùng làm việc với nhau để đạt được mục đích đó bằng sự hợp tác và phân công lao động. Một tổ chức muốn hoạt động phải có dữ liệu, thông tin, nhân lực, máy móc và hệ thống tin học
2.1.2. Thông tin:
- Thông tin vừa là nguyên liệu đầu vào vừa là sản phẩm đầu ra của hệ thống thông tin quản lý. Thông tin cũng có thể được hiểu là dữ liệu đã được xử lý. Không có thông tin thì không có hoạt động quản lý đích thực.
- Các khái niệm liên quan đến thông tin: đối tượng truyền tin (Chủ thể phản ánh) và đối tượng nhận tin (Đối tượng nhận sự phản ánh). Vỏ vật chất chuyên chở thông tin là vật mang tin. Các vật mang tin thông dụng là ngôn ngữ, chữ số, các ký hiệu, v.v…Khối lượng tri thức mà một thông tin mang lại gọi là nội dung của thông tin đó. Sơ đồ truyền thông tin được biểu diễn như hình sau:
Hình 2.1: Sơ đồ truyền tin
Thông tin Chủ thể phản ánh
Đối tượng nhận sự phản ánh
Vai trò của thông tin trong tổ chức
- Chủ thể quản lý thu nhận thông tin từ môi trường và từ chính đối tượng quản lý của mình mà xây dựng mục tiêu, bố trí cán bộ, chỉ huy, kiểm tra sự hoạt động của tổ chức. Vì thế thông tin có vai trò rất quan trọng trong quá trình ra quyết định, nó là yếu tố ảnh hưởng tới sự đúng đắn, hợp lý cho quyết định của người quản lý.
- Lao động quản lý của nhà quản lý có thể được chia làm hai phần: Lao động ra quyết định và lao động thông tin. Lao động ra quyết định chỉ bao hàm phần lao động của nhà quản lý từ sau khi có thông tin cho tới khi ký ban hành quyết định, lao động này thường là lao động nghệ thuật ít mang tính quy trình và có nhiều yếu tố chủ quan, thời gian lao động chỉ chiếm 10% thời gian lao động của nhà quản lý. Lao động thông tin của nhà quản lý là toàn bộ dành cho việc thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phát thông tin, lao động này thường mang tính khoa học kỹ thuật, có quy trình và mang tính khách quan, thời gian lao động chiếm 90% thời gian lao động của nhà quản lý.
- Thông tin và lao động thông tin đang chiếm tỷ trọng lớn và có tầm quan trọng lớn. Thông tin tác động đến hệ thống như sau:
Hình 2.2: Sơ đồ luồng thông tin giữa các cấp
2.1.3. Hệ thống:
Hệ thống là một tập hợp các phần tử, có mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau và cùng hoạt động hướng tới một mục đích.
Khái niệm trên để cập đến các khía cạnh:
- Phần tử: là thành phần hợp thành hệ thống. Phần tử rất đa dạng có thể sơ đẳng nhưng cũng có thể rất phức tạp khiến ta phải xem xét chúng như một hệ thống khác.
- Các quan hệ giữa các phần tử: các phần tử của hệ thống không phải là một hệ rời rạc, ngẫu nhiên mà giữa chúng có một mối quan hệ ràng buộc. Mối quan hệ này có thể tạm thời hay lâu dài.
- Sự hoạt động và mục đích của hệ thống: các phần tử có phát sinh, tăng trưởng, suy thoái và mất đi. Sự biến đổi của các phần tử kéo theo sự phát triển của hệ thống.
Thông tin từ môi trường
Thông tin tác nghiệp
Hệ thống quản lýHệ thống quản lý
Đối tượng quản lý
Thông tin ra môi trường
Thông tin quyết định
2.1.4. Tìm hiểu về hệ thống thông tin quản lý.
2.1.4.1. Khái niệm hệ thống thông tin.
Hệ thống thông tin (Information System - IS) trong một tổ chức có chức năng thu nhận và quản lý dữ liệu để cung cấp những thông tin hữu ích nhằm hỗ trợ cho tổ chức đó và các nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp hay đối tác của nó. Ngày nay, nhìều tổ chức xem các hệ thống thông tin là yếu tố thiết yếu giúp họ có đủ năng lực cạnh tranh và đạt được những bước tiến lớn trong hoạt động. Hầu hết các tổ chức nhận thấy rằng tất cả nhân viên đều cần phải tham gia vào quá trình phát triển các hệ thống thông tin. Do vậy, phát triển hệ thống thông tin là một chủ đề ít nhiều có liên quan tới mỗi chúng ta.
2.1.4.2. Hệ thống thông tin và các bộ phận cấu thành hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin là một hệ thống bao gồm con người, dữ liệu, các quy trình và công nghệ thông tin tương tác với nhau để thu thập, xử lý, lưu trữ và cung cấp thông tin cần thiết ở đầu ra nhằm hỗ trợ cho một hệ thống.
Hệ thống thông tin hiện hữu dưới mọi hình dạng và quy mô. Nó được thể hiện bởi con người, các thủ tục, dữ liệu và thiết bị tin học hoặc không tin học:
Mọi hệ thống thông tin đều có 04 bộ phận: - Bộ phận đưa dữ liệu vào(Nguồn, thu thập) - Bộ phận xử lý
- Kho dữ liệu
Quy trình hoạt động của hệ thống thông tin được mô tả như hình dưới đây:
Hình 2.3: Mô hình hệ thống thông tin
Theo hình trên, mọi hệ thống thông tin có bổn phận: bộ phận đưa dữ liệu vào,bộ phận xử lý, kho dữ liệu và bộ phận đưa dữ liệu ra.
Đầu vào của hệ thống thông tin được lấy từ các nguồn( Sources) và được xử lý bởi hệ thống xử dụng nó cùng với các dữ liệu đã được lưu trữ từ trước. Kết quả xử lý(Outpust) được chuyển đến các đích(Destination) hoặc được cập nhật vào kho dữ liệu (Storage)0
Nguồn
Kho dữ liệu
Thu thập Xử lý và lưu giữ Phân phát
2.1.4.3. Tầm quan trọng của hệ thống thông tin trong quản lý kháchhàng: hàng:
Như chúng ta đã biết thông tin là đối tượng của quản lý. Chủ thể nhận thông tin từ môi trường và chính đối tượng của quản lý mình mà xây dựng mục tiêu, lập kế hoạch, bố trí cán bộ, chỉ huy, kiểm tra hoạt động của hệ thống. Cuối cùng là cán bộ quản lý ra các quyết định để tác động vào đối tượng quản lý nhằm đạt được mục tiêu.
Thông tin vừa là nguyên liệu đầu vào vừa là sản phẩm đầu ra của hệ thống quản lý. Nếu không có tông tin thì không có hoạt động quản lý.
Thông tin từ môi trường gồm thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, định hướng phát triển của ngân hàng trong xu thế cạnh tranh với ngân hàng khác. Và hơn nữa là thông tin của tổ chức xem xét lĩnh vực hoạt động của ngân hàng, nguồn nhân lực, số vốn của ngân hàng. Ngân hàng TMCP Gia Định là Ngân hàng quy mô vừa và nhỏ tại Việt nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ CBNV, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tuy nhiên đến cuối 2001, Ngân hàng TMCP Gia Định có 1.000 tỷ VNĐ vốn tự có (theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ, và đến tháng 1/2009 là 3.000 tỷ VNĐ); có; 38 chi nhánh toàn quốc; 4.000 CBNV và có quan hệ với trên 3000 doanh nghiệp, 4 triệu hộ sản xuất kinh doanh và trên ba mươi triệu khách hàng giao dịch các loại.
Là ngân hàng đầu tư tích cực vào đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Hiện Ngân hàng TMCP Gia Định đã kết nối trên diện rộng mạng máy tính từ trụ sở chính đến 38 chi nhánh; và một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT. Đến nay, Ngân hàng TMCP Gia Định hoàn toàn có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước.
Với vị thế là ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô cạnh tranh của Việt nam, Ngân hàng TMCP Gia Định đã nỗ lực hết mình, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ qua đó đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước.
2.1.4.4. Mô hình biểu diễn hệ thống thông tin
Cùng một hệ thống thông tin có thể được mô tả khác nhau tuỳ theo quan điểm của người mô tả. Khái niệm mô hình này rất quan trọng nó tạo ra một trong những nền tảng của phương pháp phân tích thiết kế và cài đặt hệ thống thông tin. Có ba mô hình mô tả hệ thống thông tin : Mô hình logic, mô hình vật lý ngoài và mô hình vật lý trong.
Hình 2.4: Ba mô hình của một hệ thống thông tin
Mô hình logic mô tả hệ thông làm gì: dữ liệu mà nó thu thập, xử lý mà nó phải thực hiện, các kho để chứa các kết quả hoặc dữ liệu để lấy ra cho các xử lý và thông tin mà hệ thống sản sinh ra.
Mô hình logic (Góc nhìn quản lý) Mô hình vật lý ngoài (Góc nhình sử dụng) Mô hình vật lý trong ( Góc nhìn kĩ thuật) Cái gì? Để làm gì? Cái gì ở đâu? Khi nào? Như thế nào? Mô hình hay thay đổi
nhất
Mô hình vật lý trong liên quan đến các khía cạnh vật lý của hệ thống tuy nhiên không phảỉ là cái nhìn của người sử dụng mà là của nhân viên kỹ thuật.
Mô hình vật lý ngoài trả lời cho câu hỏi cái gì, ai, ở đâu. Đưa ra một số tương đối nhiều các mô hình vật lý ngoài có khả năng thoả mãn yêu cầu mô hình logic đã cho.
2.2. Phân loại hệ thống thông tin trong tổ chức doanh nghiệp.
2.2.1. Phân loại theo mục đích sử dụng của thông tin đầu ra
Hệ thống xử lý giao dịch, xử lý các dữ liệu đến từ các giao dịch mà tổ chức thực hiện hoặc với khách hàng, với nhà cung cấp, những người cho vay hoặc với nhân viên của nó. Các hệ thống xử lý giao dịch có nhiệm vụ tập hợp các dữ liệu cho phép theo dõi các hoạt động của tổ chức , ta có thể phân loại theo mục đích sử dụng của các yếu tố đầu ra
Phân loại theo mục đích sử dụng của thông tin đầu ra: Theo cách phân loại này ta có các loại hệ thống thông tin:
Hệ thống thông tin xử lý giao dịch TPS (Transaction processing system): đây là hệ thống thông tin nghiệp vụ. Nó xử lý các dữ liệu đến từ các giao dịch mà tổ chức thực hiện với khách hàng và nhà cung cấp. Hệ thống thông tin quản lý khách hàng là một ví dụ cho hệ thống xử lý giao dịch.
Hệ thống thông tin quản lý MIS (Managerment Information System): Là hệ thống trợ giúp cho các hoạt động quản lý của tổ chức như lập kế hoạch, kiểm tra thực hiện, tổng hợp và làm báo cáo, làm các quyết định quản lý trên cơ sở các quy trình thủ tục cho trước.
Hệ thống trợ giúp ra quyết định DSS ( Decision Support System): Hệ thống là một máy tính được sử dụng ở mức quản lý của tổ chức. Nó có nhiệm vụ tổng hợp dữ liệu và tiến hành phân tích bằng các mô hình để trợ giúp ra quyết định cho các nhà quản lý.
Hệ thống chuyên gia ES ( Expert System): Là một hệ thống trợ giúp ra quyết định ở mức chuyên sâu. Ngoài những kiến thức kinh nghiệm của các chuyên gia và các luật suy diễn nó còn được trang bị những thiết bị cảm nhận để thu thập các thông tin từ nguồn khác nhau. Hệ thống có thể suy diễn và dựa vào các luật suy diễn để đưa ra các quyết định rất hữu ích và thiết thực.
Hệ thống tăng cường cạnh tranh ISCA (Information System for Competivite Advance): là hệ thống thông tin được thiết kế sử dụng như một trợ giúp chiến lược của tổ chức. Đây là hệ thống thông tin được thiết kế cho những người sử dụng ngoài tổ chức.
2.2.2. Phân loại hệ thống thông tin trong tổ chức doanh nghiệp
- Các thông tin trong một tổ chức được phân chia theo cấp quản lý và trong mỗi cấp quản lý chúng lại được chia theo nghiệp vụ mà chúng phục vụ: Có rất nhiều cách để phân loại hệ thống thông tin, phân loại theo bộ phận chức năng của tổ chức, phân loại theo quy mô, theo đặc tính kỹ thuật…Sau đây là cách phân loại phổ biến nhất:
Phân loại theo bộ phận chức năng trong tổ chức: Theo cách phân loại này thì hệ thống thông tin được phân chia thành các cấp quản lý: Chiến lược, chiến thuật, tác nghiệp. Hệ thống thông tin chiễn lược hỗ trợ ở mức cao nhất như lập kế hoạch triển khai, dự báo dài hạn,…Hệ thống thông tin chiến thuật là hệ thống thông tin hỗ trợ các nhà quản lý trong việc quản lý của doanh nghiệp. Hệ thống thông tin tác nghiệp hỗ trợ cho các hoạt động của doanh nghiệp và hỗ trợ cho các hệ thống thông tin chiến lược, chiến thuật khác.
2.3. Các phương pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng. hàng.
Phát triển hệ thống thông tin là có được một sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng, đảm bảo phù hợp với tổ chức đó, chính xác về mặt kỹ thuật, tuân thủ các giới hạn về tài chính và thời gian. Nó tuân thủ theo 3 nguyên tắc:
Nguyên tắc 1: sử dụng mô hình logic, mô hình vật lý ngoài và mô hình vật lý trong.
Nguyên tắc 2: chuyển từ cái chung sang cái riêng tức là đơn giản hoá hệ
thống thông tin.
Nguyên tắc 3: chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình logic khi phân
tích và từ mô hình logic sang mô hình vật lý khi thiết kế.
2.4. Các giai đoạn phát triển một hệ thống thông tin quản lý khách hàng hàng
2.4.1. Đánh giá yêu cầu
Mục đích của giai đoạn đánh giá yêu cầu: là cung cấp cho lãnh đạo dữ liệu xác thực để quyết định về thời cơ, tính khả thi và hiệu quả của dự án Đánh giá một yêu cầu gồm việc nêu vấn đề, ước đoán độ lớn của dự án và những thay đổi có thể, đánh giá tác động của những thay đổi đó, đánh giá tính khả thi của dự án và đưa ra những gợi ý cho những người chịu trách nhiệm ra quyết định. Giai đoạn này kéo theo nhiều chi phí và thời giờ. Một số chuyên gia ước tính rằng trong những trường hợp quy mô lớn thời gian đánh giá dự án chiếm 4 – 5 % tổng thời gian dành cho dự án. Đó là một nhiệm vụ rất phức tạp vì nó đòi hỏi người phân tích phải nhìn nhận nhanh và với sự nhạy bén cao, từ đó xác định những nguyên nhân có thể nhất và đề xuất các phương án giải pháp, xác định độ lớn về chi phí và thời hạn để đi đến giải pháp mới,