1. Một số giải pháp đối với các tổ chức Nhà nước
- Để việc áp dụng Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng được phổ biến, cần có các hoạt động tuyên truyền và quảng bá sâu rộng đến các cộng đồng doanh nghiệp về tầm quan trọng của việc định hướng khách hàng, lợi ích của việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua các khóa đào tạo và hội thảo, tài liệu quảng bá, các đợt tham quan khảo sát các doanh nghiệp điển hình tốt.
- Cần đào tạo một đội ngũ chuyên gia có kiến thức sâu rộng về quản lý, cải tiến năng suất đặc biệt là các vấn đề liên quan đến việc xây dựng, phát triển và duy trì quan hệ khách hàng để có thể hướng dẫn áp dụng hệ thống CRM tại các doanh nghiệp;
- Cần tạo cơ chế kích thích các doanh nghiệp mạnh dạn áp dụng hệ thống
Quản lý quan hệ khách hàng thông qua hệ thống các giải thưởng chất lượng;
- Xây dựng các chương trình đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách
hàng đối với các nhóm doanh nghiệp cụ thể: dịch vụ, sản xuất, hành chính... để xác định và điều chỉnh chương trình đào tạo, tư vấn triển khai cụ thể và phù hợp
- Tổ chức những diễn đàn hoặc hội thảo rút kinh nghiệm nhằm giúp các
doanh nghiệp có thể học tập phát huy những thành công của các doanh nghiệp tiên phong cũng như dự đoán trước và khắc phục những khó khăn nảy sinh trong quá trình triển khai hệ thống CRM;
- Tạo điều kiện nhân rộng mô hình Quản lý quan hệ khách hàng nhằm
nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trong cả nước;
2. Một số giải pháp đối với các doanh nghiệp
- Khi tiến hành triển khai Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, Ban lãnh đạo của công ty phải hết sức cam kết và hỗ trợ cho các hoạt động cũng như cung cấp nguồn lực hợp lý cho hoạt động CRM trong công ty;
- Tiến hành tổ chức đào tạo hoặc cử cán bộ tham gia vào các khoá đào tạo về các nội dung liên quan đến Quản lý quan hệ khách hàng;
- Đối với việc thiết lập một cơ sở dữ liệu chung trong phạm vi toàn doanh nghiệp, để đảm bảo tính bảo mật của dữ liệu cần chú ý đến mức độ phân quyền truy cập;
Trong điều kiện của Việt nam, với những hạn chế về nhiều mặt, việc đưa vào áp dụng mô hình quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp cần có lựa chọn, sàng lọc. Tuy nhiên, hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trong tổ chức/doanh nghiệp là dài hạn nên trong thời gian đầu chưa được thể hiện một cách đầy đủ. Ngoài ra, đề tài mới được áp dụng tại đơn vị sản xuất, cần được đưa ra áp dụng tại các đơn vị thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ.
KẾT LUẬN
CRM là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất. CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ, do vậy, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hoá luôn định hướng vào khách hàng.
Nguyên lý của CRM là mọi hoạt động của tổ chức phải phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mục tiêu của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra các giá trị tối ưu cho họ.
Trong xu thế hội nhập nền kinh tế thế giới, các doanh nghiệp Việt nam nói chung và các doanh nghiệp võa vµ nhá nói riêng đang có những cơ hội rất lớn về một thị trường toàn cầu nhưng đồng thời cũng chịu sức ép cạnh tranh gay gắt. Xây dựng một hệ thống CRM sẽ cho phép doanh nghiệp triển khai những chiến lược về khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận tối đa cho tổ chức.
Chính vì thế, những công ty thành công trong thời đại này là những công ty thực sự làm vui lòng và làm thỏa mãn đầy đủ nhất khách hàng mục tiêu của mình. Những công ty đó xem "mọi hoạt động của công ty đều định hướng khách hàng" như một triết lý kinh doanh thống nhất, bao trùm trong toàn tổ chức. Họ lấy thị trường làm trung tâm và hướng theo khách hàng chứ không phải là lấy sản phẩm làm trung tâm hay híng theo chi phí. Các công ty này đã tạo một nếp làm việc mà theo đó tất cả các thành viên đều phải có "ý thức về khách hàng". Mọi cán bộ công nhân viên đều có thể ảnh hưởng tốt hoặc xấu đến nhận thức và sở thích của khách hàng.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Lệ Thuý đã trực tiếp hướng dẫn chuyên đề cùng các anh chị cán bộ Phòng nghiên cứu - Trung tâm
Năng Suất Việt Nam - Tổng cục Đo lường Chất lượng đã tạo điều kiện giúp đỡ em viết đề tài này. Do khả năng thông tin và cách thức trình bày đề tài còn nhiều thiếu sót, em rất mong cô giáo giúp đỡ sửa chữa cho em có thể hoàn thành tốt đề tài. Em xin chân thành cảm ơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. www.crmguru.com
2. www.crmcommunity.com
3. web development - 200, SAMS Publishing 4. Báo đầu tư số 143 ngày 28/11/2003
5. Thời báo kinh tế thế giới tháng 11/2003
6. James G. Barnes, "Những bí mật của Quản lý quan hệ khách hàng", McGraw-Hill 2001;
7. Kaj Storbacka và Jarmo R. Lehtinen, "Quản lý quan hệ khách hàng", McGraw-Hill 2002;
8. George S. Day, "Quản lý quá trình học hỏi thị trường", Tạp chí Marketing Công nghiệp và Kinh doanh, Tập 17, Số 4 2002, trg. 240-252; 9. Nguyễn Trí Thanh, "Xây dựng và triển khai chương trình quản lý quan hệ
khách hàng", Bản tin Diễn đàn Năng suất Chất lượng, Hà nội 11/2002;
10.Sally Rao và Chad Perry, "Marketing quan hệ: chúng ta đang ở đâu?", Tạp chí Marketing Công nghiệp và Kinh doanh, Tập 17, Số 7 2002, trg. 598-614;