II. THỰC TẾ ÁP DỤNG CRM VÀO CÁC DOANH NGHIỆP
4. Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống CRM vào các doanh nghiệp vừa
4.1. Thách thức trong thời kỳ hội nhập
Trước hết, một trong những thách thức mà doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối mặt là thách thức trong quá trình hội nhập. Theo ông Lương Văn Tự, Thứ trưởng Bộ Thương mại, Tổng thư ký ủy ban Quốc gia về Hợp tác kinh tế Quốc tế, năm 2003, Việt Nam sẽ đưa 760 mặt hàng trong biểu thuế xuất nhập khẩu vào Danh mục giảm thuế và phải giảm thuế suất các mặt hàng này xuống dưới 20% để thực hiện cam kết tham gia Khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA).
Khi các biện pháp bảo hộ về thuế không còn, một kết quả tất yếu là hàng hóa ASEAN sẽ có điều kiện dễ dàng hơn khi xâm nhập thị trường Việt Nam. Tất nhiên, hàng hóa của Việt Nam cũng có những cơ hội tương đương. Vấn đề là bên nào có thể tận dụng tốt cơ hội đem lại, lấy cơ hội để hạn chế thách thức.
Tuy nhiên, vẫn còn một số các doanh nghiệp chưa nhận thức được những thách thức đang chờ đợi họ khi thị trường trong nước mở cửa. Họ vẫn trông chờ vào các biện pháp bảo hộ của Nhà nước như cấp thêm vốn, khoanh nợ hoặc xóa nợ, nâng cao thuế nhập khẩu, dành độc quyền nhập và cung cấp một số mặt hàng... Trong khi đó, những cạnh tranh trên thương trường sẽ dẫn đến có sự đào thải tự nhiên, và nếu doanh nghiệp Việt nam không tạo được cho mình những lợi thế riêng thì chính họ có thể sẽ bị đào thải ngay chính trên “sân nhà”.
Ngoài ra, cùng với việc gia nhập AFTA, Việt nam còn phải đối mặt với sự cạnh tranh từ phía các doanh nghiệp nhiều nước khác khi ASEAN đã và đang tiến hành ký kết và thực hiện hiệp định mậu dịch tự do với Trung Quốc, Ấn Độ. Việt Nam cũng đàm trong quá trình đàm phán để gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO). Đây cũng là thách thức không nhỏ đối với doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là những doanh nghiệp đã quen với sự bảo hộ của Nhà nước về chính sách và về lĩnh vực tài chính.
Trong khoảng hơn một thập kỷ gần đây, sự phát triển mạnh mẽ về khoa học công nghệ thông tin đã thực sự làm thay đổi bộ mặt quản lý của các tổ chức, doanh nghiệp trên toàn thế giới. Sự phát triển của công nghệ thông tin và mạng Internet đã khiến thương mại trở nên không biên giới. Cuộc cách mạng công nghệ thông tin nói chung và hệ thống website toàn cầu nói riêng đã tạo cho các công ty cơ hội được lựa chọn phương thức thích hợp để giao thương với khách hàng của họ. So với trước đây, hệ thống website cho phép các công ty xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Bằng cách kết hợp những khả năng trong đáp ứng trực tiếp những đòi hỏi cũng như cung cấp cho khách hàng những kinh nghiệm có tính ảnh hưởng cao theo yêu cầu của họ, ngày nay các công ty có nhiều cơ hội hơn trong việc thiết lập, phát triển và duy trì những mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc kết nối trên mạng giúp cho các nhân viên bán hàng, nhân viên phụ trách dịch vụ khách hàng và các trung tâm tiếp nhận có mối liên hệ, tác động lẫn nhau. Cùng một lúc, các công ty có thể khai thác phương thức dịch vụ khách hàng qua mạng với chi phí thấp nhằm giảm thiểu chi phí dịch vụ, đồng thời vẫn có thể cung cấp được những dịch vụ có chất lượng thấp hơn thông qua việc chỉ cho phép các liên hệ điện tử. Ngoài ra tính linh hoạt của các giao dịch trên mạng còn cho phép các doanh nghiệp chọn được đối tác để cung cấp dịch vụ cũng như mức độ chất lượng cần thiết.
Hiện nay, hạ tầng công nghệ thông tin của Việt Nam còn yếu hơn rất nhiều so với trình độ chung của thế giới. Một trong những thông điệp mà hầu hết các chuyên gia, doanh nghiệp nước ngoài khi vào Việt Nam đều cho rằng, ngành công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam muốn hội nhập và phát triển được thì tiếp tục phải “đi tắt đón đầu” trong việc áp dụng những công nghệ mới, đặc biệt là trong bối cảnh Việt Nam đang trong quá trình gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
Chính vì sự bùng nổ về công nghệ thông tin trên thế giới đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong công tác quản lý và vận hành tổ chức. Đối với các doanh nghiệp Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ, họ cũng phải tự đổi mới mình để hoà vào sự phát triển và môi trường kinh doanh chung của nền kinh tế thế giới.
4.1.2. Thách thức về nhân lực
Ngoài những thách thức về kinh doanh, thách thức về công nghệ, các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam còn phải đương đầu với những khó khăn trong quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Sự biển chuyển chóng mặt của nền kinh tế và sự phát triển của khoa học công nghệ buộc con người phải tự thay đổi mình để có thể nắm bắt, ứng dụng và kiểm soát được chúng. Đồng thời, hiện tượng “chảy máu chất xám” không còn chỉ là vấn đề nhức nhối trong một vài công ty nữa mà đã trở thành hiện tượng phổ biến đối với đại đa số các doanh nghiệp. Để có thể đào tạo một nhân viên thạo việc, công ty phải đầu tư không chỉ tiền bạc mà còn rất nhiều thời gian và nỗ lực. Chính vì thế, để có thể giữ được người giỏi, cũng như tránh các tổn thất cho doanh nghiệp, đòi hỏi tổ chức phải trước hết tạo được môi trường và phương châm làm việc hiệu quả, thoả mãn chính các khách hàng nội bộ của mình. Đồng thời, tổ chức cũng cần có những cơ chế chia sẻ tri thức, kinh nghiệm và những mối quan hệ mà từ bấy lâu nay mới chỉ tồn tại trong cá nhân mỗi người.
Trước những thách thức nói trên, để có thể tồn tại và đứng vững trước hết trên chính thị trường trong nước và sau đó là mở rộng ra thị trường khu vực, quốc tế, các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam cần tạo cho mình một sắc thái mới, một nét đặc thù riêng để tạo lợi thế cạnh tranh so với doanh nghiệp nước ngoài. Để làm được điều đó, việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là một giải pháp tích cực.
4.2. Những thuận lợi trong quá trình áp dụng hệ thống
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công cụ quản lý mới, hiện đang được triển khai áp dụng ngày càng nhiều chủ yếu tại các nước phát triển và đem lại những hiệu quả không nhỏ cho hoạt động của nhiều tổ chức/ doanh nghiệp tại các nước này. Đây sẽ là một giải pháp hữu hiệu trong tương lai nhằm đem lại giá trị gia tăng cho doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Việt Nam với lợi thế của một nước đi sau. chúng ta có cơ sở nền tảng về những kiến thức quản lý đã được các chuyên gia kinh tế hàng đầu của nhiều
ngoài, doanh nghiệp Việt Nam có thể đúc rút kinh nghiệm cho chính tổ chức mình, từ đó tránh được những sai sót có thể xảy ra trong quá trình áp dụng.
Mặt khác, có thể nói so với thực tế ở nước ngoài, đặc biệt là các nước phát triển, người Việt Nam với tư cách là khách hàng còn tương đối “dễ tính”. Đây cũng là một thuận lợi đối với những doanh nghiệp hoạt động trên thị trường nội địa. Việc bắt đầu áp dụng Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng ngay từ bây giờ sẽ dễ dàng tạo cho doanh nghiệp mối quan hệ tốt với khách hàng, đây sẽ là một lợi thế của các tổ chức/ doanh nghiệp Việt Nam khi họ phải đối mặt với môi trường cạnh tranh khu vực và thế giới.
Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đã tiến hành áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000, do vậy cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc định hướng vào khách hàng, đồng thời làm quen với phong cách làm việc theo quá trình và dựa trên dữ kiện. Đây cũng chính là một thuận lợi cho doanh nghiệp Việt Nam khi tiến hành áp dụng CRM.
4.2.1. Dữ liệu được truy cập một cách hệ thống: Một khi dữ liệu đã được
lưu tập trung thì việc truy xuất dữ liệu sẽ mang tính định hướng cao hơn nhiều. Bạn thử tưởng tượng xem nếu thực hiện các thao tác tương ứng trong điều kiện dữ liệu bị lưu trữ phân tán tại các bộ phận khác nhau thì sẽ mất thời gian như thế nào. Đó là chưa kể đến việc các nhân viên ở các phòng ban phải mất thời gian lục tìm tài liệu, hồ sơ mỗi khi có người ở bộ phận khác hỏi đến. Trong khi đó đối với CSDL tập trung, việc truy cập dữ liệu là hoàn toàn độc lập và không hề ảnh hưởng đến bất kì ai.
4.2.2. Dữ liệu luôn sẵn sàng để truy cập 24/24: Tính năng này có được từ
việc áp dụng hệ thống mạng máy tính để truy xuất dữ liệu. Đây là đặc điểm nổi trội của hệ CSDL tập trung được hỗ trợ bởi công nghệ so với CSDL đơn thuần lưu trữ trên giấy tờ. Chừng nào máy chủ còn hoạt động (mặc định là chạy không ngừng nghỉ) thì mọi nhân viên đều có thể truy xuất dữ liệu bất cứ khi nào cần thiết trong phạm vi doanh nghiệp.
4.2.3. Tạo ra một cái nhìn thống nhất về khách hàng cho toàn doanh nghiệp: Chỉ khi có được một cái nhìn thống nhất về từng khách hàng, các bộ nghiệp: Chỉ khi có được một cái nhìn thống nhất về từng khách hàng, các bộ
trong từng giao dịch với khách hàng để làm thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất có thể.
4.2.4. Tốc độ truy cập và tìm kiếm dữ liệu nhanh chóng: Tốc độ truy cập
nhanh chóng do hai nguyên nhân chính là:
- Dữ liệu được tập hợp lại vào một cơ sở duy nhất nên hầu như không mất thời gian tìm kiếm. Bạn không còn phải chạy đi chạy lại giữa các phòng ban để có được dữ liệu mình cần nữa.
- Tốc độ máy tính cao. Công nghệ bây giờ cho phép máy tính xử lý các yêu cầu giao dịch chỉ trong giây lát. Dữ liệu của bạn có lớn đến đâu thì thời gian xử lý chỉ tính bằng giây mà thôi, thường là dưới 1 giây.
- Tính năng phần mềm định hướng cho người sử dụng cách thức tìm kiếm thông tin nhanh chóng. Việc tìm kiếm dữ liệu trong hệ dữ liệu phân tán là một công việc nhàm chán và rất mất thời gian. .
4.2.5. Việc quản lý dữ liệu sẽ dễ dàng hơn nhiều: Việc để dữ liệu bị phân
tán sẽ rất dễ dàng dẫn đến hai tình trạng là:
- Mỗi bộ phận sẽ cùng lưu những thông tin về một chủ đề liên quan đến khách hàng. Vấn đề sẽ phát sinh khi những thông tin này không giống nhau về nội dung. Ví dụ như khi lưu địa chỉ của khách hàng.
- Dữ liệu khi được chia sẻ bởi một bộ phận cho các bộ phận khác thì không thể được cập nhật một cách tự động dẫn đến tình trạng dữ liệu đã lỗi thời không có giá trị nữa nhưng vẫn được đem ra sử dụng.
4.2.6. Tiết kiệm chi phí và thời gian: Thời gian thì đã rõ như đã phân
tích ở trên: không còn thời gian liên hệ với các phòng ban khác để tìm kiếm, thời gian tìm kiếm được rút xuống đáng kể và việc tìm kiếm là hết sức chủ động, độc lập không phụ thuộc vào các đối tượng khác.
4.2.7. Trách nhiệm thu thập và cập nhật CSDL được phân định rõ ràng hơn: Trong hệ thống đó phải có một cơ chế quy định rõ ai hay bộ phận nào hơn: Trong hệ thống đó phải có một cơ chế quy định rõ ai hay bộ phận nào
chịu trách nhiệm cập nhật những mảng dữ liệu nào. Trong hệ dữ liệu phân tán, việc cập nhật dữ liệu hoàn toàn mang tính phát sinh và chỉ phục vụ cho nhu cầu của người liên quan. Hơn nữa CSDL cũng được thiết kế dựa trên qúa trình công việc thực tế của doanh nghiệp nên việc ai cập nhật và lúc nào thì cập nhật cũng được xác định rõ hơn nhiều.
của nước đi sau. CRM nói chung hay hệ thống CSDL phục vụ khách hàng nói riêng đã được triển khai từ chục năm về trước tại các quốc gia phát triển. Kinh nghiệm của các công ty đã triển khai thành công hệ thống CRM đều được kiểm nghiệm và được tổng hợp lại. Trên các trang web quốc tế luôn có các diễn đàn là nơi chia sẻ các kiến thức về qúa trình triển khai hệ thống CRM, các ví dụ triển khai thành công tại các công ty trên thế giới, các ví dụ thất bại của các công ty, các nguyên nhân phổ biến dẫn đến thất bại, ... Tuy điều kiện của các công ty này khác biệt so với môi trường làm việc của các doanh nghiệp Việt Nam nhưng rõ ràng hướng đi triển khai về cơ bản là giống nhau. Chỉ có cách thực hiện là có thể khác nhau. Triển khai áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là một cách thức để nâng cao năng suất và hiệu qủa hoạt động. Trong những năm gần đây, các doanh nghiệp Việt Nam luôn được hỗ trợ đắc lực từ các tổ chức quảng bá năng suất quốc gia, các tổ chức quốc tế liên quan đến vấn đề cải thiện và nâng cao năng suất và chất lượng cho lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Ngày càng nhiều tổ chức đạt được chứng chỉ ISO cho hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường. Cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức rất rõ tầm quan trọng của việc nâng cao năng suất làm việc để nâng cao năng lực cạnh tranh. Họ sẵn sàng đón nhận các công cụ hay rộng hơn là các giải pháp quản lý và nâng cao năng suất. Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng được giới thiệu cho các doanh nghiệp Việt Nam vào thời điểm hiện nay là hoàn toàn thích hợp.
4.3. Khó khăn còn tồn tại
Mặc dù với lợi thế là một nước áp dụng sau, có thể học hỏi kinh nghiệm từ các nước khác, song việc áp dụng Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Việt Nam đòi hỏi phải có sự sàng lọc, thay đổi để phù hợp với môi trường và điều kiện của Việt Nam. Chính vì vậy, tồn tại song song với một số thuận lợi, việc áp dụng CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam cũng gặp những khó khăn nhất định.
- Trước hết, khái niệm CRM còn tương đối mới đối với doanh nghiệp Việt Nam. Mặc dù đã có biết đến qua các kênh thông tin song lại chưa có thực
hành tại Việt Nam, do vậy, các doanh nghiệp Việt Nam khó tránh khỏi bỡ ngỡ, thiếu định hướng trong quá trình áp dụng.
- Thứ hai, do hạ tầng cơ sở cũng như trình độ ứng dụng công nghệ thông tin của Việt Nam còn hạn chế, do vậy cũng gặp phải những khó khăn khi đảm bảo yếu tố công nghệ của CRM. Hiện tại, một số đơn vị đã tiến hành phát triển phần mềm CRM song còn mang dáng dấp của một cơ sở dữ liệu đơn thuần chứ có nhiều tính năng hỗ trợ.
- Khó khăn thứ ba khi áp dụng hệ thống này chính là yếu tố con người. Để có thể áp dụng thành công hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đòi hỏi không chỉ sự cam kết cao của ban lãnh đạo mà còn phải có những thay đổi tích cực về tư tưởng của toàn thể nhân viên trong tổ chức, đặc biệt là những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Phần lớn những doanh nghiệp Việt Nam chưa tạo được thói quen chia sẻ thông tin giữa các cấp và giữa các nhân viên trong toàn toàn tổ chức, vì vậy sẽ rất dễ dẫn đến tình trạng thiết lập một phần mềm hoặc một cơ sở dữ liệu “chết”, không có khả năng ứng dụng. Bên cạnh đó, việc xây dựng một văn hoá định hướng vào khách hàng đòi hỏi cần có sự đầu tư thời