1. Trong quá trình xây dựng CSDL
1.1 Phổ cập, nâng cao kiến thức và kĩ năng tin học
Áp dụng hệ thống CSDL đòi hỏi sự thay đối thói quen trong việc lưu trữ dữ liệu và cách thức làm việc với chúng. Bất kì sự thay đổi nào cũng đòi hỏi thời gian thích nghi. Chuyển từ làm việc với giấy tờ sang làm việc chủ yếu với máy tính đặc biệt đối với các nhân viên trong các doanh nghiệp Việt Nam chưa bao giờ sử dụng máy tính là điều không dễ dàng và nhiều khi gặp sự phản đối một cách tự nhiên vì một hệ thống mới ít nhiều luôn tạo ra sự bỡ ngỡ.
Trong thời gian đầu, các khóa đào tạo tin học căn bản được thiết kế „chuyên“ cho từng vị trí công việc cần được tổ chức. Điều này sẽ làm giảm bớt thời gian tiếp cận với các kiến thức tin học mới và các kiến thức này sẽ phục vụ trực tiếp ngay cho công việc cho dù các khóa học chuyên này có thể tốn kém hơn. Trong các khóa học này nên tập trung vào các khái niệm tin học căn bản, phần mềm, tài khoản sử dụng, các kĩ năng nhập dữ liệu vào máy tính, truy cập dữ liệu, tìm kiếm dữ liệu và quyền truy cập.
1.2 Bảo đảm tính cập nhật và chính xác của dữ liệu tại mọi thời điểm
Khi hệ thống CSDL được đưa vào sử dụng thì mọi dữ liệu trong đó phải luôn đảm bảo tính chính xác và phải luôn được cập nhật đều đặn. Để đạt được điều này, các doanh nghiệp cần xác lập ngay cho mình quy trình quản lý dữ liệu quy định rõ trách nhiệm, nhiệm vụ cho các giai đoạn thu thập và cập nhật dữ
liệu. Nếu không đạt được yêu cầu tối thiểu đó, hệ thống sẽ tự nó mất đi tính ưu việt và sẽ trở thành vật cản cho các tác vụ hàng ngày.
1.3 Cách đọc các con số
Để tận dụng tối ưu các lợi ích của một hệ CSDL, các doanh nghiệp cần phải biết đọc các dữ liệu, con số, các đồ thị để phân tích được các tình hình biến động liên quan đến các dịch vụ khách hàng, tình hình kinh doanh, .... Các dữ liệu này rất quan trọng cho qúa trình ra quyết định liên quan đến các giao dịch, các chiến lược kinh doanh và marketing.
3.4 Bảo mật dữ liệu
Dữ liệu của công ty luôn được coi là tài sản quý giá. Khi sử dụng hệ CSDL, các dữ liệu sẽ được lưu trong máy tính thay vì lưu trên giấy tờ. Các doanh nghiệp phải tự quyết định dữ liệu nào sẽ được lưu vào CSDL, ai có quyền truy cập vào hệ thống, trong hệ thống thì quyền truy cập cao đến mức nào. Hiển nhiên là sẽ có những dữ liệu mà chỉ có một số người sử dụng mới được phép truy cập phù hợp với quyền hạn và chức năng công việc của họ. Đây là vấn đề cần được quan tâm ngay từ giai đoạn đầu tiên.
2. Trong quy trình thu thập dữ liệu khách hàng
Có hai cách tiếp cận phổ biến nhất và đều mang lại những kết quả có ý nghĩa đối với các tổ chức:
- Các phương pháp đo lường thường xuyên - thu thập thông tin từ mỗi khách hàng khi chuyển giao sản phẩm và dịch vụ.
- Các phương pháp điều tra định kỳ - thu thập thông tin từ các nhóm khách hàng khác nhau theo những khoảng thời gian khác nhau sau khi đã chuyển giao sản phẩm và dịch vụ. Cách làm này giúp nắm bắt được những
mong đợi và kinh nghiệm của khách hàng nhưng không mang tính thường xuyên.
Mặc dù phương pháp đo lường phổ biến là phương pháp đo lường sự thoả mãn của khách hàng theo định kỳ. Tuy nhiên cần phải thừa nhận rằng việc đo lường thường xuyên cũng được coi là một phương pháp chuẩn để thu thập và xác định mức độ thoả mãn của khách hàng. Một số phương pháp đo lường thường xuyên có thể bao gồm:
- Gửi phiếu đánh giá kèm theo sản phẩm và dịch vụ mỗi khi tổ chức cung cấp sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng.
- Gọi điện đến mỗi khách hàng trong vòng 1-2 ngày sau khi có giao dịch với họ.
Những thông tin thu thập được từ những đánh giá thường xuyên giúp tổ chức có sự nhìn nhận chính xác và kịp thời về kinh nghệm của khách hàng cũng như sự tiếp nhận của họ về sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Các thông tin phản hồi từ khách hàng có thể giúp tổ chức nhìn nhận một cách rõ ràng hơn về những cải tiến hay củng cố các hoạt động hiện tại của tổ chức mình. Tốt nhất nên hạn chế những cải tiến đó trong phạm vi những điểm có ảnh hưởng trực tiếp nhiều nhất đến sự thoả mãn của khách hàng.
Mỗi tổ chức sẽ phải xem xét khả năng thực hiện các hành động cải tiến/củng cố thích hợp. Điều quan trọng là tổ chức phải ra tay làm được việc gì đó, nếu không khách hàng có thể sẽ cảm thấy rằng thông tin đầu vào mà họ cung cấp không được đánh giá cao và họ đã phí công để cung cấp thông tin cho tổ chức.
Để thông tin về kết quả phân tích dữ liệu về sự thoả mãn của khách hàng mang tính thuyết phục và có thể tạo ra những thay đổi nhất định thì kết quả phải trung thực và được trình bày với tính chất xây dựng. Kết quả đo lường, phân tích và đề xuất phải được đưa ra dưới hình thức những cơ hội để cải tiến chứ không phải để chỉ trích cá nhân hay bộ phận cụ thể nào.
• Quản trị chiến dịch tiếp thị: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế
hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. Công cụ này còn giúp xác định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng bá, theo vết các phản hồi và phân tích kết quả thu được.
• E-marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết
yếu trong các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên Web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên Internet, thực hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá (coupon) và những việc tương tự.
• Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác: các công cụ giúp lập kế hoạch
tiếp thị, nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc trong nhóm và quản lý các tài sản liên quan đến tiếp thị (ví dụ như các tủ làm mát mà hãng Coca Cola cho các đại lý mượn để đựng sản phẩm nước ngọt của hãng).
Bán hàng
• Tự động hóa lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng các
thông tin liên quan đến KH và các công cụ trợ giúp việc bán hàng và tăng hiệu suất sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng. Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị các liên hệ và đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản chào hàng, phân hệ thực hiện việc bán hàng, theo vết hành vi của KH, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng và phân hệ dự đoán doanh số.
• Trung tâm trả lời KH (call center): cung cấp các phân hệ quản lý việc
hỗ trợ các KH hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ cho KH tiềm năng. Công cụ này thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại
đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trên Power Point, hoặc tự sinh ra các thư chào hàng.
• Quản trị dây chuyền cung (demand-chain): các công cụ giúp mở rộng
dây chuyền cung cấp (supply chain) đến tận KH, bao gồm các phân hệ quản lý về thông tin sản phẩm, tạo các catalog trực tuyến, dự đoán yêu cầu và tối ưu hóa việc làm giá;
• Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác: gồm các phân hệ quản trị mạng
lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý và dự đoán doanh số.
Dịch vụ khách hàng
• Quản trị dịch vụ hỗ trợ: các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm
trả lời hoặc các trung tâm hỗ trợ qua Internet. Công cụ này có thể gồm những phân hệ: quản trị trao đổi KH, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, theo vết cuộc gọi, cho phép KH tự phục vụ (tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm/dịch vụ trên mạng extranet của công ty).
• Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép KH có thể
gọi điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần). Công cụ này cũng thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp KH tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/dịch vụ họ đang sử dụng.
• Quản trị các dịch vụ tại chỗ: các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp
tại hiện trường (địa điểm của KH) như quản lý về hậu cần, xếp hàng các yêu cầu từ KH và đặt lịch cho đội hỗ trợ, quản lý kho vật tư liên quan đến dịch vụ cho KH...
Sự thành công của hệ thống CRM thể hiện ở độ dễ dàng khi KH trao đổi thông tin với công ty: theo bất cứ cách nào KH thích, vào bất cứ lúc nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù rằng các yêu cầu từ KH có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp để đến với đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm/dịch vụ đó (nhất là trong các công ty đa quốc gia với nhiều văn phòng và nhiều nhóm sản phẩm), nhưng thông qua hệ thống CRM KH có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.