II. Một số giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ tại Khỏch sạn Trường.
(Đơn vị: nghỡn đồng/buồng)
Loại buồng Khỏch lẻ Khỏch đoàn Giỏ ưu đói
Chưa VAT Cú VAT Chưa VAT Cú VAT Chưa VAT Cú VAT
Đặc biệt 270 297 240 264 210 231
Loại I 200 220 170 187 150 165
Nguồn: Phũng lễ tõn Khỏch sạn Trường.
Bảng 21: Bảng giỏ cả buồng ngủ (nửa ngày) đối với khỏch Việt Nam (ỏp dụng từ ngày 2/8/2000) của Khỏch sạn Trường.
(Đơn vị : nghỡn đồng/buồng)
Loại buồng Khỏch lẻ Khỏch đoàn Giỏ ưu đói
Chưa VAT Cú VAT Chưa VAT Cú VAT Chưa VAT Cú VAT
Đặc biệt 110 121 100 110 90 99
Loại I 90 99 80 88 70 77
Nguồn: Phũng lễ tõn Khỏch sạn Trường.
Bảng 21: Bảng giỏ cả buồng ngủ (nửa ngày) đối với khỏch nước ngoài(ỏp dụng từ ngày 2/8/2000) của Khỏch sạn Trường.
(Đơn vị: nghỡn đồng/buồng)
Loại buồng Khỏch lẻ Khỏch đoàn Giỏ ưu đói
Chưa VAT Cú VAT Chưa VAT Cú VAT Chưa VAT Cú VAT
Đặc biệt 170 187 160 176 140 154
Loại I 130 143 110 121 100 110
Nguồn: Phũng lễ tõn Khỏch sạn Trường. Với một khung giỏ được xõy dựng như trờn, hiện nay Khỏch sạn trường đang nhắm tới lượng khỏch hàng cú thu nhập trung bỡnh, so với cỏc khỏch sạn khỏc Khỏch sạn Trường đó xõy dựng một khung giỏ cả thấp hơn, việc làm này của Khỏch sạn nhằm thu hỳt khỏch hàng bằng giỏ cả cạnh tranh. Nhưng đú là thời điểm đó cỏch đõy sỏu năm, hiện nay với sự phỏt triển của nền kinh tế đời
sống của đại bộ phận nhõn dõn ngày càng tăng cao, với một bảng giỏ như vậy Khỏch sạn đang phải chịu lỗ so với cỏc đối thủ cạnh tranh. Vấn đề hiện nay của Khỏch sạn là phải xõy dựng một bảng giỏ phự hợp với khả năng chi trả của khỏch hàng, và đảm bảo nguồn thu cho khỏch sạn. Muốn làm được điều đú khi xõy dựng giỏ cả cho cỏc dịch vụ Khỏch sạn phải trả lời cỏc cõu hỏi: - Khỏch sạn nằm trong phõn đoạn thị trường nào?
- Đối tượng phục vụ của mỡnh là ai?
- Những sản phẩm mỡnh mang đến cho khỏch hàng gồm những gỡ?
- Chất lượng của những sản phẩm dịch vụ của mỡnh mang lại cho khỏch hàng ở mức độ nào?
- Cơ sở vật chất hiện nay của khỏch sạn?
2.2. Dịch vụ ăn uống.
Với một hệ thống bếp được trang bị tuơng đương với một khỏch sạn 4 sao Khỏch sạn Trường đang cú một cơ sở vật chất phục vụ nhu cầu ăn uống của khỏch hàng một cỏch tốt nhất, kốm theo đú là một đội ngũ đầu bếp cú tay nghề cao đảm bảo phục vụ cỏc mún ăn Âu, Á theo yờu cầu của khỏch, Khỏch sạn đó xõy dựng được một thực đơn khỏ đa dạng. Vấn đề chỉ thực sự xuất hiện trong khõu phục vụ khỏch hàng của đội ngũ nhõn viờn trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng. Muốn khắc phục được những khuyết điểm đú và từng bước nõng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thỡ phải tuõn thủ quy trỡnh phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng.
Sờ đồ 4: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng.14
14 Trường đại học KTQD – Khoa Du lịch và Khỏch sạn – Giỏo trỡnh Quản trị kinh doanh khỏch sạn – TS Nguyễn Văn Mạnh – TH.S Hồ Thị Lan Hương – Nhà xuất bản Lao động xó hội – Hà Nội – 2004 – Trang 110 - 117. Văn Mạnh – TH.S Hồ Thị Lan Hương – Nhà xuất bản Lao động xó hội – Hà Nội – 2004 – Trang 110 - 117.
Chuẩn bị phũng ăn và bày bàn ăn
Đún tiếp và mời khỏch định vị tại nhà hàng
Thanh toỏn, tiễn khỏch và thu dọn bàn ăn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bưng,đưa,gắp, rút thức ăn, đồ uống phục
2.2.1. Chuẩn bị phũng ăn, bày bàn ăn.
Nhà quản lớ và nhõn viờn phục vụ bàn tại khỏch sạn phải phối kết hợp với nhau tạo ra một khụng khớ thật ấm cỳng, thõn thiện với khỏch hàng tại khu vực nhà hàng, thu hỳt khỏch bằng sự đa dạng, chất lượng của cỏc mún ăn. Muốn giảm thiểu những sai sút thỡ nhõn viờn phục vụ bàn phải làm theo cỏc giai đoạn chuẩn bị phũng ăn:
- Làm vệ sinh phũng ăn.
- Sắp xếp, kờ bàn, ghế trong phũng ăn. - Bày biện bàn ăn.
- Nhõn viờn phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cỏ nhõn.
Cuối mỗi cụng đoạn cần cú sự kiểm tra của nhà quản lớ.
2.2.2. Đún tiếp và mời khỏch định vị tại nhà hàng.
Đõy là một khõu hết sức quan trọng, vỡ vậy nhà quản lớ phải lựa chọn nhõn viờn phục vụ cú khả năng giao tiếp tốt, am hiểu tường tận về cỏc mún ăn, đồ uống của khỏch sạn. Mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ ăn uống của khỏch sạn bắt đầu từ chớnh ấn tượng ban đầu với đội ngũ nhõn viờn phục vụ.
Việc sử dụng lao động như thế này sẽ phỏt huy được hết sở trường của từng cỏ nhõn, nhà quản lớ cũng yờn tõm vỡ dịch vụ của họ được phục vụ khỏch hàng thụng qua những cỏ nhõn ưu tỳ.
2.2.3. Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khỏch ăn uống tạinhà hàng. nhà hàng.
Yờu cầu đối với nhõn viờn phục vụ trong giai đoạn này là:
- Luụn giữ thỏi độ niềm nở đối với khỏch hàng trong suốt thời gian phục vụ.
- Phải đảm bảo rằng cỏc mún ăn phải được đưa đỳng đối tượng và trong thời gian ngắn nhất.
- Phải thể hiện tớnh chuyờn nghiệp trong tỏc phong phục vụ khỏch hàng.
2.2.4.Thanh toỏn, tiễn khỏch và thu dọn bàn ăn.
Đõy là khõu cuối cựng trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch ăn tại nhà hàng. Nhõn viờn phục vụ phải cú tớnh kiờn nhẫn đợi khỏch ăn song và thanh toỏn tiền. Tớnh chớnh xỏc ở đõy được đỏnh giỏ cao.
Sau khi thanh toỏn tiền thỡ quyền chủ động chào trước khi chia tay là thuộc về khỏch, điều này đũi hỏi nhõn viờn phục vụ phải cú khả năng giao tiếp tốt.
KẾT LUẬN
Qua thời gian thực tập tại khỏch sạn trường em đó hiểu được cỏch thức tổ chức và điều hành tại khỏch sạn, biết được những kiến thức mỡnh tớch luỹ đó được ỏp dụng một cỏch linh hoạt như thế nào trong thực tiễn, tớch luỹ được một số kinh nghiệm thực tế phục vụ cho bản thõn sau này, nhỡn nhận được một số vấn đề cũn tồn tại và vướng mắc trong quỏ trỡnh tổ chức và thực thi cỏc kế hoạch và chiến lược trong việc đổi mới và nõng cao chất lượng dịch vụ. Qua đú mạnh dạn đưa ra một số giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ tại khỏch sạn trường.
Em xin chõn thành cảm ơn GS .TS : Đỗ Hoàng Toàn và cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn tại cỏc phũng ban tại Khỏch sạn Trường đó giỳp đỡ em hoàn thành đề tài này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nghị quyết 11/NQ – TƯ của ban thường vụ thành uỷ Hà Nội về đổi mới và phỏt triển du lịch Hà Nội đến năm 2010.
2. Th.s Hoàng Thị Lan Hương – Bài giảng mụn QTKD khỏch sạn nhà hàng – Khoa QTKD du lịch – Khỏch sạn – ĐHKTQD.
3.Trường đại học KTQD – Khoa Du lịch và Khỏch sạn – Giỏo trỡnh Quản trị kinh doanh khỏch sạn – TS Nguyễn Văn Mạnh – TH.S Hồ Thị Lan Hương – Nhà xuất bản Lao động xó hội – Hà Nội – 2004.
4. Từ điển tiếng việt - trung tõm từ điển học – nhà xuất bản Đà Nẵng 1996. 5.Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dõn – Khoa Khoa Học Quản Lớ – Giỏo
trỡnh: khoa học quản lớ (Tập II) – TS. Đoàn Thị Thu Hà – TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền – Nhà xuất bản khoa học kĩ thuật – Hà Nội – 2002.
6. Quy định về tiờu chuẩn xếp hạng khỏch sạn (ban hành kốm theo Quyết định số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch).
7. Harold Koontz – Cyril O’Donnell – Heinz Weihrich - Những Vấn Đề Cốt Yếu Của Quản Lớ – Nhà xuất bản khoa học và kĩ thuật – Hà Nội – 1999. 8. “ Biểu điểm xếp hạng khỏch sạn” Ban hành kốm theo Quyết định số
02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch. 9.TCVN ISO 8402. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
10. Sỏch hướng dẫn du lịch Việt Nam – Marketing du lịch- Ths Trần Ngọc Nam – Ths Trần Huy Khang - Nhà xuất bản: thành phố Hồ Chớ Minh- 2001. 11. Từ điển Bỏch khoa Việt Nam (tập 2) – Nhà xuất bản từ điển bỏch khoa –
Hà Nội – 2002.
12. Từ điển Kinh tế - Kinh doanh Anh - Việt – Nhà xuất Bản Khoa học và Kĩ thuật – Hà Nội – 2000.