trường khách Campuchia của các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam
Với xu hướng du lịch mang tính cạnh tranh ngày càng cao, đòi hỏi các công ty lữ hành Việt Nam cần nhưng chóng có những giải pháp thích hợp để vượt qua và có thể đứng vững trên thị trường, hướng theo mục tiêu lớn mà chính mình đặt ra, đưa du lịch Việt Nam ngày càng phát triển. Để góp phần với sự phát triển này, chuyên đề xin đưa ra một số những giải pháp hoàn thiện chính sách marketing – mix cho thị trường khách Campuchia của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Việt Nam như sau:
Sản phẩm là yếu tố quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch của Công ty, sự nghèo nàn về sản phẩm du lịch, không đa dạng về hình thức sẽ làm cho khách hàng cảm thấy nhàm chán. Với thị trường du lịch VIệt Nam có số lượng các doanh nghiệp lữ hành ngày càng tăng với quy mô lớn nhỏ, đặc biệt các doanh nghiệp lữ hành nhỏ luôn chiến số lượng lớn. Nhằm duy trì và mở rộng khai thác thị trường khách Campuchia trong thời gian tới theo hướng chất lượng đi kèm với việc duy trì số lượng, các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam cần có sự đầu tư phát triển sản phẩm du lịch của mình theo một số hướng sau:
Đối với phát triển sản phẩm và định hướng thị trường sẽ tập trung xây dựng hệ thống sản phẩm, loại hình du lịch đặc trưng và chất lượng cao trên cơ sở phát huy giá trị tài nguyên du lịch độc đáo, đặc sắc, có thế mạnh nổi trội. Ưu tiên phát triển du lịch biển là thế mạnh nổi trội quốc gia; phát triển du lịch văn hóa làm nền tảng, phát triển du lịch sinh thái, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm; liên kết phát triển sản phẩm khu vực gắn với các hành lang kinh tế.
- Tạo và duy trì cũng như phát triển các sản phẩm truyền thống của mỗi công ty,
tổ chức theo hàng tháng, là những sản phẩm cốt lõi của công ty, mang tính đặc thù cho kinh doanh của đã được Công ty nghiên cứu và ứng dụng thành công nên nó vẫn sẽ có hiệu quả tốt trong việc thu hút du khách.
- Các công ty cần thường xuyên tiến hành việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu du
khách Trung Quốc cũng như thị trường này một cách chính xác trước khi xây dựng các tour, để có thể chắc chắn rằng nó có thể thoả mãn nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu mà Công ty đang nhắm đến.
- Không ngừng đa dạng hoá các loại hình du lịch, hiện nay Công ty đang tập
trung xây dựng các tour du lịch biển dành cho du khách đi với mục đích tham quan thuần tuý, và các tour du lịch qua các thành phố lớn dành cho khách là doanh nhân muốn tìm kiếm cơ hội làm ăn. Tuy nhiên, các công ty cần đa dạng hoá các loại hình du lịch này, có thể kết hợp các tour du lịch biển với việc chữa bệnh, hoặc nghiên cứu tìm hiểu. Các tour du lịch với mục đích kinh doanh có thể kết hợp với việc tham quan các trung tâm thương mại lớn để cho du khách có thể mua sắm (đây là sở thích khi đi du lịch nước ngoài của người Campuchia), điều này sẽ làm tăng chi tiêu của du khách, tạo điều kiện phát triển ngành du lịch hơn nữa.
- Với đặc thù dễ sao chép của ngành du lịch trong một thời gian ngắn, ngoài
việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ chính là điểm cạnh tranh cốt lõi trong kinh doanh du lịch, để có thể đứng vững trên thị trường và tạo ra được những sản phẩm
độc đáo và mang nét đặc trưng riêng, đòi hỏi doanh nghiệp lữ hành phải không ngừng nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của từng phân đoạn thị trường nhằm tạo ra chất lượng dịch vụ phù hợp. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào các nhà cung ứng, chính vì thế việc hợp tác với các nhà cung ứng có uy tín, luôn cam kết cung ứng dịch vụ tốt nhất là vô cùng quan rọng. Mặt khác, doanh nghiệp cũng cần xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo đáp ứng đúng và phù hợp với đối tượng khách sử dụng.
- Thường xuyên thay đổi và thích ứng các tour du lịch của mình theo nhu cầu đa
dạng và thay dổi lien tục của các nhóm khách hàng. Hơn nữa, không du khách nào muốn đi cùng một chương trình hai lần mà họ luôn muốn đến những địa điểm mới, khác lạ để tìm hiểu, khám phá. Khi xây dựng các chương trình mới, các doanh nghiệp cần tham gia các chuyến thực nghiệm để họ có thể khảo sát trước về chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất và kỹ thuật tại các địa điểm du lịch.
- Việc cung cấp thêm một số dịch vụ và chương trình bổ sung như mừng sinh
nhật thành viên trong đoàn, chụp ảnh lưu niệm miễn phí cho toàn đoàn, tặng quà cho các em bé đi cùng (các món quá nhỏ có in logo và biểu tượng của Công ty)…vô cùng cần thiết và sẽ để lại ấn tương tốt đẹp trong mắt khách hàng.
3.3.2. Chính sách giá
Chính sách giá có liên quan trực tiếp đến doanh thu của Công ty và có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch, vậy nên, bên cạnh việc cung cấp những sản phẩm du lịch đa dạng phong phú, thì doanh nghiệp cũng cần có chính sách giá phù hợp.
Nhìn chung, đa phần khách du lịch Campuchia là những người có khả năng thanh toán không cao, tuy nhiên bên cạnh thị trường du lịch giá rẻ đã nổi lên một phân mảng thị trường sẵn sàng đến với loại hình du lịch cao cấp và việc khai thác thị trường khách đó chính là mục tiêu dài hạn của du lịch Việt Nam nên, các doanh nghiệp nên áp dụng chính sách giá linh hoạt mềm dẻo đối với từng phân khúc thị trường. Đối với phân khúc thị trường là những người đi du lịch thuần tuý, thường có mức chi trả không cao, Công ty nên áp dụng chính sách giá cạnh tranh, giảm giá cho những đoàn có số lượng lớn hoặc miễn giá cho trưởng đoàn, vì đây thường là các đoàn do các công ty tổ chức cho cán bộ nhân viên. Đối với khách đi tìm kiếm cơ hội làm ăn, họ thường quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ mà không để ý đến giá thành, doanh nghiệp có thể cung cấp những tour du lịch với giá cao hơn nhưng cũng phải đảm bảo chất lượng tốt. doanh nghiệp cũng cần áp dụng chính sách giá thấp, giá
phân biệt cho những sản phẩm mới hoặc tại thời điểm thấp vụ để thu hút khách, đảm bảo được chỉ tiêu về số lượng của doanh nghiệp, tuy nhiên không nên để cho khách hiểu rằng giá thấp có nghĩa là chất lượng dịch vụ thấp. Đặc biệt, đối với các Công ty lữ hành gửi khách, các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ trên cơ sở sử dụng giá ưu đãi đối với những hãng gửi khách mới, và giá ổn định với những hàng có quan hệ làm ăn lâu dài.
Để có những chính sách giá linh hoạt như trên, đòi hỏi doanh nghiệp lữ hành Việt Nam cần có sự liên kết, phối hợp chặt chẽ với các nhà cung ứng dịch vụ, tránh tình trạng ép giá, nâng giá trong những thời điểm cao vụ gây tâm lý hoang mang, lo lắng, làm mất lòng tin nơi khách hàng. Đôi khi, cần chịu lỗ, giảm mức lợi nhuận trên một chương trình du lịch để kích cầu, và đạt mục tiêu doanh thu thông qua chỉ tiêu số lượng tour bán ra, điều này không những giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh qua giá trên thị trường, mà nó còn góp phần khẳng định hình ảnh và uy tín của Công ty một cách rõ nét hơn nữa trong tâm trí du khách.
3.3.3. Chính sách phân phối
Với 4 kênh phân phối hiện nay doanh nghiệp sử dụng là kênh trực tiếp, qua các đại lý bán buôn và qua các hãng lữ hành gửi khách, tuy nhiên các hàng lữ hành gửi khách là nơi cung cấp lượng khách inbound lớn nhất cho các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam, vì thế khá phụ thuộc vào các hãng gửi khách và nhiều khi xảy ra tình trạng ép giá, hoặc cắt hợp đồng khi có công ty trả hoa hồng cao hơn cho họ. Mặt khác, các doanh nghiệp cũng gặp khó khăn trong việc kiểm soát giá bán tour của các hãng gửi khách, điều này làm cho các chính sách mà Công ty áp dụng không đạt được kết quả như mong muốn. Nhằm cải thiện tình hình này, các doanh nghiệp cần thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với các hãng gửi khách thông qua một số chính sách ưu đãi như giảm giá, kéo dài thời gian thanh toán, mở các cuộc hội nghị khách hàng, tổ chức các tour du lịch khảo sát…Bên cạnh đó, Công ty cũng cần tích cực tham gia các Hội chợ du lịch, Triển lãm du lịch để có thể mở rộng mối quan hệ với nhiều hãng lữ hành gửi khách khác, mở rộng được nguồn cung ứng khách cho doanh nghiệp.
Ngoài ra , các doanh nghiệp cần nâng cấp các trang web của công ty, có sử dụng Tiếng Kh’mer phục vụ cho khai thác khách trực tiếp để khách có thế dễ dàng truy cập, tìm kiếm thông tin và đặt tour trực tiếp với Công ty.
Công ty cũng cần mở thêm các chi nhánh du lịch tại các tỉnh biên giới có cửa khẩu mà khách Campuchia được phép nhập cảnh để đón khách từ biên giới về cho
Công ty, đồng thời cũng cần xác lập các đại lý du lịch tại đây làm nơi phân phối và đưa đón khách.
Đặc biệt, để phục vụ cho chiến lược phát triển lâu dài và khai thác có hiệu quả thị trường khách Capuchia, Công ty nên đầu tư mở một văn phòng đại diện tại thành phố của Campuchia... Ban đầu, vốn đầu tư sẽ khá lớn và tốn kém, nhưng nó sẽ giúp Công ty liên hệ trực tiếp với du khách, đồng thời nó cũng giúp Công ty tiến hành các hoạt động quảng cáo xúc tiến tại thị trường này có hiệu quả hơn.
3.3.4. Chính sách khuyếch trương
Lĩnh vực xúc tiến quảng bá cần tập trung đẩy mạnh và chuyên nghiệp hóa hoạt động xúc tiến quảng bá nhằm vào thị trường mục tiêu theo hướng lấy điểm đến, sản phẩm du lịch và thương hiệu du lịch làm đối tượng xúc tiến trọng tâm. Cơ quan xúc tiến du lịch quốc gia có vai trò chủ đạo trong việc hoạch định chương trình xúc tiến quảng bá quốc gia và huy động các tổ chức, doanh nghiệp chủ động tham gia theo cơ chế“cùng mục tiêu, cùng chia sẻ”
Theo nghiên cứu của Công ty Nielsen và Hiệp hội Du lịch châu Á – Thái Bình Dương (PATA), cứ 10 người được hỏi thì có 7 người tìm kiếm điểm đến thông qua trang web, 6/10 người sử dụng các diễn đàn thảo luận về du lịch để tìm kiếm nguồn thông tin. Internet được đánh giá là nguồn thông tin phổ biến nhất cho các du khách tiềm năng, tiếp theo là các đại lý du lịch và những phương tiện truyền thông khác như báo, tạp chí. Trong khi phần lớn du khách vẫn sử dụng đại lý du lịch (61%), thì cũng có khoảng 29% thích dùng dịch vụ du lịch trực tuyến, 16% số người được hỏi đi du lịch nước ngoài thông qua các trang web của khách sạn hay các công ty vận tải, đặt chuyến đi qua mạng đang có xu hướng gia tăng rất nhanh.
Chính vì thế, Công ty có thể chọn phương tiện quảng cáo chủ yếu là qua website của Công ty, sẽ giúp cho du khách dễ dàng trong việc tìm kiếm thông tin về các tour du lịch, đồng thời du khách có thể trực tiếp đặt tour, điều này sẽ giúp cho du khách tiết kiệm được thời gian, giảm chi phí nếu tìm đến các hãng gửi khách, hoặc các đại lý du lịch.
Bên cạnh đó, Công ty cần nâng cấp chất lượng dịch vụ, tạo ra sự hài lòng tối đa cho du khách, vì du khách chính là một kênh thông tin quan trọng, góp phần quảng bá cho hình ảnh của Công ty trong tâm trí của những khách hàng tiềm năng.
Trong phần thực trang có nói về nhược điểm của việc các chính sách khuếch trương của các công ty lữ hành Việt Nam chưa đồng bộ với Tổng cục du lịch nhưng lại phù hợp với thị trường mục tiêu. Khi đó, việc lựa chọn như thế nào cho các công
ty? Hướng giải quyết là công ty lữ hành lựa chọn tới mục tiêu khách hàng mong muốn tới mức có thể và không bị nghiêm cấm. Bên cạnh đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc đảm bảo về an toàn và sức khỏe của khách hàng vẫn là trên hết, mặt khác lại là khách quốc tế.
Việc tham gia các Hội chợ, triển lãm, tổ chức các hội thảo khách hàng không những giúp Công ty tăng cường mối quan hệ với các đối tác, đồng thời cũng giúp giới thiệu hình ảnh của Công ty một cách rộng rãi và dần dần khẳng định vị thế của Công ty trên thị trường.
Nắm bắt nhu cầu của du khách phương Đông nói chung và du khách Campuchia nói riêng là luôn thiên về mặt tình cảm, một món quà kỷ niệm nhỏ như một cái mũ, cái áo hay biểu tượng, logo của Công ty cũng khiến họ có ấn tượng sâu đậm về Công ty. Chính vì thế, Công ty nên đầu tư vào các hoạt động chăm sóc khách hàng này, không những đối với các du khách trực tiếp sau mỗi chuyến đi mà cả với các hãng lữ hành gửi khách. Công ty có thể gửi tặng vật là các bức tranh cảnh đẹp Việt Nam, các quyển lịch vào dịp lễ tết, hay đơn giản chỉ là những tập gấp giới thiệu các tour du lịch của Công ty.
3.3.5. Chính sách con người
Đối với phát triển nguồn nhân lực cần xây dựng lực lượng lao động du lịch đáp ứng yêu cầu về chất lượng, hợp lý về cơ cấu ngành nghề và trình độ đào tạo để đảm bảo tính chuyên nghiệp, đủ sức cạnh tranh và hội nhập khu vực, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, đáp ứng nhu cầu xã hội; tập trung đào tạo nhân lực bậc cao, đội ngũ quản lý, hình thành lực lượng “máy cái” để thúc đẩy chuyển giao, đào tạo tại chỗ và đào tạo, huấn luyện theo yêu cầu công việc
Đào tạo hướng dẫn viên tiếng Kh’mer đào tạo bài bản rất ít, chủ yếu những hướng dẫn viên hiện nay là những người tốt nghiệp chuyên ngành ngoại ngữ tiếng Kh’mer của các trường đại học, cao đẳng, tránh tình trạng không qua trường lớp đào tạo nào, bên cạnh việc xây dựng một đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, tận tình, giỏi ngôn ngữ, trình độ chuyên môn tốt, biết đáp ứng các nhu cầu của du khách trong nhiều phân đoạn thị trường khác nhau, linh hoạt trong việc xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình cung cấp tour. Công ty cần có những chính sách ưu đãi về lương, phụ cấp, chính sách hoa hồng thoả đáng, có thể ký hợp đồng dài hạn với họ để tạo lòng tin, tránh tình trạng bán khách cho các đối thủ cạnh tranh của các hướng dẫn viên.
cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên trong Công ty, có những chính sách khen thưởng, xử phạt kịp thời đối với những cá nhân có những đóng góp lớn cho Công ty và những cá nhân còn chưa hoàn thành trách nhiệm và nhiệm vụ, gây thất thoát và thiệt hại cho Công ty. Thái độ phục vụ của nhân viên, khả năng xử lý công việc nhanh chóng, gọn nhẹ đôi khi là yếu tố quyết định đến việc khách hàng có chọn mua tour của Công ty hay không.
3.3.6. Lập trình và tạo các sản phẩm trọn gói
Đối với phát triển sản phẩm và định hướng thị trường sẽ tập trung xây dựng hệ thống sản phẩm, loại hình du lịch đặc trưng và chất lượng cao trên cơ sở phát huy giá