- Khi khách hàng đã chấp nhận dịch vụ thì nhân viên môi giới phải cung cấp đầy
3.2.1.Giải pháp thu hút khách hàng
Mọi công ty chứng khoán luôn cố gắng nỗ lực bằng các hoạt động tiếp
thị, quảng cáo khác nhau, qua kết quả của các hoạt động thực tế cũng đều
nhằm mục tiêu cuối cùng là thu hút được khách hàng đến với mình. Khách
hàng có đến giao dịch với công ty, có sử dụng các dịch vụ thì công ty mới tồn
tại và phát triển được. Và cũng giống như các công ty khác vấn đề của VNDS
hiện nay là cần làm sao để thu hút được nhiều hơn nữa khách hàng.
3.2.1.1. Xây dựng quy trình môi giới nhằm tiếp cận khách hàng
Sở dĩ phải thực hiện việc tiếp cận khách hàng là vì VNDS là công ty chứng khoán mới chỉ hoạt độngđược hơn 1 năm, chưa được nhiềunhà đầu tư
biết đến, thị phần trong hoạt động môi giới còn nhỏ. Vì vậy phải có một quy
trình đúng đắn để có thể thu hút khách hàng.
* Các bước trong nghiệp vụ môi giới mới
- Bước 1: Tiếp cận khách hàng
Để có thể thực hiện việc tiếp cận khách hàng hoạt động môi giới cần
phải phân loại khách hàng theo những nhóm theo các tiêu chuẩn mà ở đây là theo tuổi tác hoặc có thể là theo giới.
- Đối với từng nhóm khách hàng theo giới sẽ có những đặc điểm như sau: Nhà đầu tư là nam giới:
+ Hay bảo thủ + Mạnh mẽ
+ Mạo hiểm, quyết đoán + Dễ thay đổi + Ưa nịnh, dễ tự ái + Luôn tìm cái mới
Nhà đầu tư là nữ giới :
+ Hướng nội + Đa nghi
+ Không thích mạo hiểm + Tham cái nhỏ
+ Khó quyết đoán cái lợi trước mắt
Vậy thông qua cách phân loại này hoạt động môi giới có thể hiểu được
tâm lý của khách hàng mỗi khi tư vấn cho họ.
+ Đối với khách hàng là nữ giới nhân viên môi giới có thể tư vấn cho
họ mua những cổ phiếu có tính ổn định cao và tương ứng là một mức lợi tức
thấp. Tuy nhiên khi tư vấn thì luôn thận trọng trong lời tư vấn bởi họ thường đa nghi và có khi làm ngược lại so với sự tư vấn của nhà môi giới.
+ Đối với khách hàng là nam giới thì sao? Một đặc điểm cần chú ý đó
là nhà đầu tư nam giới có tính tự quyết rất cao. Để có thể làm bạn và hiểu được họ nhân viên môi giới chỉ có thể đưa ra những lời tư vấn bao quát chung chung và tư vấn hướng họ vào các cổ phiếu có tính mạo hiểm. Một nhà đầu tư
nam giới sẽ là đối tượng giúp công ty thu nhiều phí giao dịch nhất và là đối tượng quan trọng cần nhằm tới.
- Đối với việc phân nhóm khách hàng theo tuổi tác sẽ có đặc điểm như sau: Nhà đầu tư dưới 30 tuổi:
+ Khả năng quyết đoán cao + Mạo hiểm cao (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Nguồn lực (vốn) ít
+ Thời gian ít
+ Nhiều vấn đề ảnh hưởng tới quyết định đầu tư
+ Thích tự khẳng định => ít nghe lời tư vấn
+ Hay bị lỡ cơ hội đầu tư
+ Luôn thích cái mới
Nhà đầu tư từ 30-50 tuổi:
+ Công việc ổn định => thu nhập ổn định
+ Suy nghĩ có nhiều kinh nghiệm
+ Hoạt động theo nhóm
+ Mức mạo hiểm vẫn đòi hỏi cao
+ Quan hệ cao, ưa thích việc người khác nghe lời
+ Khả năng chấp nhận rủi ro có thể chấp nhận được + Đầu tư vào các khoản mục, dự án ngắn hạn
+ Có một vị thế nhất định trong xã hội
+ Chi tiêu nhiều trong khi thu nhập chưa cao, tích lũy còn thấp
+ Danh mục đầu tư đã xuất hiện những khoản đầu tư ổn định
Nhà đầu tư trên 50 tuổi:
+ Cách đầu tư vào danh mục an toàn hơn, thu nhập cố định
+ Tâm lý bảo thủ
+ Chất lượng dịch vụ đòi hỏi không cần cao
+ Sức khỏe giảm sút
+ Thu nhập cao
+ Nhu cầu đầu tư vào các quỹ đầu tư, đầu tư vào các danh mục ủy thác.
Trước những đặc điểm cơ bản và quan trọng về nhà đầu tư ở các lứa
tuổi như vậy hoạt động môi giới có thể nhận biết đâu là các nhà đầu tư tiềm năng và các cách tiếp cận với nhóm khách hàng tiềm năng của mình.
+ Với nhóm khách hàng có độ tuổi dưới 30: đây là những tầng lớp học
sinh, sinh viên và có thể đã đi làm được một vài năm. Với đặc trưng luôn
muốn khẳng định mình, cho thấy nhóm khách hàng này không phải là nhóm khách hàng tiềm năng. Việctư vấn cho họ chỉ mang tính khái quát và thiên về định hướng cho việc đầu tư hơn chứ không thiên về việc đầu tư vào loại cổ
phiếu nào. Dịch vụ cung cấp cho nhóm này là các dịch vụ giá rẻ với chi phí ít
thêm kinh nghiệm nhưng lại có vốn ít, chủ yếu là tự quyết định. Đây có thể là những khách hàng trong ngắn hạn của công ty và cách tiếp cận nhóm khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng này là:
o Thông qua các buổi phổ cập kiến thức về thị trường tại các trường Đại Học, Học viên, Viện nghiên cứu...
o Thông qua các cuộc thi chứng khoán ảo hay thi làm giám đốc kinh
doanh...
+ Nhóm khách hàng từ 30-50 tuổi: với sự từng trải và có thu nhập ở
mức ổn định cao. Đây có thể nói là những người quan trọng trong xã hội, họ
giữ những vị trí nhất định trong xã hội. Việc thu nhập ổn định và có sự mạo
hiểm trong đầutư điều đó có thể nói đây chính là nhóm khách hàng tiềm năng
của công ty chứng khoán. Với những đòi hỏi cao về dịch vụ và đặc tính của
họ hoạt động môi giới có thể tư vấn cho nhóm khách hàng này những danh
mục đầu tư mang tính mạo hiểm và các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ như cho vay
cầm cố các khoản vay đầu tư chứng khoán. Đối tượng này là những người có địa vị trong xã hội và hoạt động theo nhóm. Vậy cách tiếp cận nhóm khách
hàng này là:
o Tổ chức các buổi tọa đàm về thị trường chứng khoán.
o Các chiến dịch viết thư gọi điện làm quen.
o Quan trọng hơn cả là đặc điểm hoạt động của nhóm khách hàng này là
thường tham gia vào các câu lạc bộ. Vậy dễ tiếp cận nhất và tránh làm lãng phí thời gian của họ đó là việc nhân viên môi giới tham gia vào các câu lạc bộ
thể thao giải trí và kinh doanh để làm quen.
+ Với nhóm khách hàng trên 50 tuổi: đây là những con người thuộc
tầng lớp thượng lưu của xã hội. Họ có thu nhập cao và dịch vụ đòi hỏi cũng
cao. Do nhu cầu ổn định về tài chính và ít mạo hiểm nhóm khách hàng này
thường tìm đến các sản phẩm mang tínhổn định cao như các Quỹ đầu tư, Quỹ
hỗ trợ... vì vậy nhân viên môi giới phải hiểu được tâm lý này mà tư vấn cho
phiếu kho bạc, hoặc có thể tư vấn cho họ việc thực hiện các hợp đồng quản lý danh mục đầu tư. Cách tiếp cận với nhóm khách hàng này:
o Các chiến dịch viết thư, gọi điện làm quen
o Các buổi tọa đàm về chứng khoán
o Thông qua các mối quan hệ, tham gia vào câu lạc bộ thể thao giải trí
- Bước 2: Giới thiệu cho khách hàng biết về Thị Trường Chứng Khoán
và môi giới cho khách hàng mở tài khoản
Sau khi thực hiện các bước tiếp cận khách hàng nhân viên môi giới có (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thể thực hiện các buổi tư vấn cho khách hàng về những kiến thức thị trường
chứng khoán. Có thể đó là những hiểu biết sơ qua về thị trường hoặc là các kiến thức đầu tư trên thị trường. Từ những hiểu biết về thị trường và những
lợi ích mang lại khi nhà đầu tư tham gia vào thị trường, nhân viên môi giới sẽ
giúp cho khách hàng của mình từng bước tham gia vào thị trường và đầu tiên là mở tài khoản giao dịch tại công ty chứng khoán của mình.
- Bước 3: Tư vấn cho khách hàng giao dịch trên TTCK
Sau khi khách hàng mở tài khoản giao dịch tại công ty. Nhân viên môi giới có thể dựa vào từng đặc điểm của từng nhóm khách hàng để tư vấn mua
bán cho khách hàng. Với các sản phẩm tài chính cung cấp cho khách hàng
như lưu ký, quản lý tài khoản, chăm sóc tài khoản, hạch toán tài khoản, cầm
cố, cho vay, bảo lãnh... khách hàng sẽ có được những sản phẩm tốt nhất phục
vụ cho quá trình đầu tư của mình.
- Bước 4: Quản lý danh mục đầu tư cho khách hàng
Môi giới cho khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tư vấn đầu tư. Quá
trình tư vấn đầu tư cho khách hàng là hoạt động thường xuyên của các nhân
viên môi giới. Nhưng để có thể phát triển nghiệp vụ môi giới lên cao hơn nữa
thì nhất thiết phải đưa vào một hoạt động nữa đó là hoạt động Quản lý danh
mục đầu tư cho khách hàng. Sau những bước làm quen rồi tư vấn đầu tư, giữa
nhà đầu tư có thể ký những bản hợp đồng để nhân viên môi giới quản lý tài khoản của mình.
3.2.1.2. Xây dựng chiến lược Marketing
Các sản phẩm tiếp thị, ấn phẩm giới thiệu phải được thiết kế một cách
chuyên nghiệp, tạo ấn tượng thu hút khách hàng. Thiết kế các ấn phẩm phải đồng bộ với nhau: tờ rơi, bìa sơmi, phong bì, giấy tiêu đề.
Công ty cần tận dụng tất cả các cơ hội để quảng bá hình ảnh giới thiệu
công ty nhân các sự kiện của UBCKNN và TTGDCK Tp. HCM.
Thường xuyên tổ chức các buổi gặp gỡ, thuyết trình mang tính độc đáo và đặc trưng riêng của công ty.
Về đối tượng khách hàng: tập trung khai thác đối tượng khách hàng lớn
bằng cách:
- Tăng khả năng thu hút khách hàng lớn bằng cách nâng cao lợi thế và ưu đãi cho khách hàng so với các công ty khác.
- Xây dựng mạng lưới cộng tác viên làm đại lý cho công ty chứng khoán hưởng hoa hồng môi giới.
3.2.1.3. Ban hành cơ chế hoạt động, chính sách khách hàng
- Có chính sách ưu đãi cho nhóm khách hàng lớn, khách hàng mới mở tài khoản, khách hàng giới thiệu cho công ty khách hàng mới.
- Ban điều hành cần thường xuyên gặp gỡ khách hàng lớn để kịp thời thu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nhận các thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cơ chế ưu
đãi và nguyện vọng của khách hàng.
- Giao quyền chủ động cho Trưởng phòng môi giới.
- Ban hành cơ chế khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên môi giới, ví
dụ: vượt kế hoạch được giao sẽ được thưởng bao nhiêu % phần phí vượt.
3.2.1.4. Nâng cao chất lượng hoạt động môi giới, phát triển nguồn nhân
Để có thể thực hiện tốt các hoạt động phát triển thị trường, phát triển
khách hàng thì cần phát triển nguồn nhân lực, lực lượng nhân viên môi giới
phải đảm bảo cả về chất lượng và số lượng.
- Về số lượng: do điều kiện thị trường chứng khoán Việt Nam và cả
công ty quy mô còn nhỏ nên chưa thể phát triển ngay một đội ngũ nhân viên môi giới đông đảo. Do đó, trong thời gian tới công ty cần tăng cường một số lượng nhân viên môi giới thì mới có thể đáp ứng được nhu cầu công việc trước mắt, phát triển hoạt động môi giới cho sau này. Công ty có thể mở rộng
mảng môi giới của mình bằng việc phát triển hệ thống nhà môi giới tự do,
những người không hưởng lương từ công ty, mà sẽ ăn chia khoản phí thu được giữa công ty với khách hàng. Đặc biệt, công ty cần phát triển mạng lưới
cộng tác viên. Bởi lực lượng này có ích rất nhiều trong phát triển khách hàng và hoạt động môi giới trên thị trường tự do. Họ chủ yếu làm các nghề khác nhau nhưng có thể giúp ích nhiều cho hoạtđộng môi giới như: kiểm toán, bảo
hiểm, ngân hàng… Họ có mối quan hệ khá rộng trong xã hội, trên nhiều lĩnh
vực ngành nghề. Hiện nay, hoạt động này chưa có văn bản pháp lý cụ thể nào
quy định, điều chỉnh và kiểm soát. Chính vì vậy, công ty nên kết hợp với
những người này, sử dụng họ làm cộng tác viên với công ty. Có thể giao cho
mỗi nhân viên môi giới quản lý một số cộng tác viên, sẽ có hợp đồng về phân
chia tỷ lệ hoa hồng và trách nhiệm cụ thể giữa công ty và cộng tác viên khi cộng tác viên giới thiệu được một khách hàng hoặc một giao dịch đến. Đôi khi công ty cũng có thể huy động cộng tác viên là chính những sinh viên xuất
sắc của các trường đại học, sinh viên của đúng chuyên ngành thị trường
chứng khoán thì càng tốt. Họ có thể giúp công ty tìm kiếm khách hàng hay cùng tiến hành nghiên cứu, phân tích về thị trường hay một khía cạnh nào đó. Có thể nói, đây là một nguồn lực dồi dào mà công ty có thể khai
thác.
- Về chất lượng: nhân viên môi giới muốn hoạt động theo đúng nghiệp
bản hơn, phải nắm chắc được nghiệp vụ, kỹ năng tác nghiệp, kỹ năng giao
tiếp. Qua quá trình làm việc, nhân viên cần trau dồi tích lũy kinh nghiệm cho bản thân. Công ty nên có một chiến lược phát triển nguồn nhân lực với các
chính sách, kế hoạch, phương án đào tạo, sử dụng linh hoạt và chủ động:
+ Công ty phải có các phương án tuyển dụng nhân viên theo hướng chọn
lọc ra những người thực sự có năng lực, có tinh thần trách nhiệm, năng động, có đạo đức nghề nghiệp.
+ Chú trọng đầu tư đội ngũ nhân viên bằng cách trau dồi và bổ sung kiến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thức chuyên môn, kinh nghiệm thực tiễn, giáo dục đạo đức nghề nghiệp cho
họ. Công ty có thể cử cán bộ tham gia các khóa học do UBCKNN tổ chức,
mời các chuyên gia trong và ngoài nước về giảng dạy hoặc cố gắng tạo điều
kiện đưa cán bộ đi khảo sát thực tế thị trường chứng khoán các nước trên thế
giới để học hỏi thêm và mở rộng tầm nhìn.
+ Công ty nên thường xuyên tổ chức định kỳ các cuộc thảo luận, tọa đàm về nghiệp vụ chuyên môn. Đây được coi là chính sách tự đào tạo của công ty. Theo đó các nhân viên có thể học hỏi lẫn nhau, có điều kiện tiếp xúc gần gũi nhau hơn mà lại tiết kiệm chi phí cho công ty. Hiện nay, công ty cũng đã tiến
hành hoạt động này nhưng không thường xuyên và hiệu quả thu được chưa
cao.
+ Để tạo điều kiện tốt nhất cho các nhân viên phát huy tối đa năng lực,
công ty nên sắp xếp ổn định tổ chức nhân sự và có các chính sách hỗ trợ trong
việc thuyên chuyển, điều động theo hướng tôn trọng, phát huy thế mạnh của
từng người mà vẫn đảm bảo phân tách nhân viên môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành và tư vấn đầu tư. Bên cạnh đó công ty cần có chế độ đãi ngộ xứng đáng đối với các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Để nâng cao chất lượng làm việc, không chỉ có đào tạo và bồi dưỡng mà còn phải tạo ra môi trường làm việc và xây dựng văn hóa công ty:
- Môi trường làm việc: có hai khía cạnh của môi trường làm việc đó là
bị ảnh hưởng tiêu cực khi xung quanh họ là đồng nghiệp không có trình độ, thái độ làm việc thiếu nghiêm túc và thiếu tập trung.
- Văn hoá công ty: thái độ của các nhà quản lý tác động trực tiếp tới