I. Cỏc hoạt động phục vụ khỏch trong thời gian lưu trỳ tại khỏch sạn
3. Bảo quản tiền và tư trang quý của khỏch
3.1. Nhận giữ tiền và tư trang quý
• Nhõn viờn yờu cầu khỏch kờ khai tất cả cỏc khoản mục lờn phiếu gửi tư trang.
• Tự tay khỏch cho tiền, tư trang quý vào tỳi bảo quản, dỏn lại và niờm phong.
• Khỏch viết tờn và số buồng của khỏch lờn tỳi bảo quản.
• Khỏch và nhõn viờn ký vào phiếu gửi tư trang.
• Giao phiếu gửi tư trang cho khỏch và dặn khỏch giữ gỡn cẩn thận.
• Tỳi bảo quản đựng tư trang quý của khỏch được chuyển vào kột an toàn của khỏch sạn.
3.2. Giao trả tiền và tư trang quý
• Yờu cầu khỏch trỡnh giấy biờn nhận gửi và kiểm tra cẩn thận giấy biờn nhận.
• Tỡm và giao trả tỳi bảo quản tiền và tư trang quý cho khỏch
• Yờu cầu khỏch kiểm tra dấu niờm phong và ký nhận. 4. Dịch vụ điện thoại
4.1. Nhận cỏc cuộc điện thoại gọi đến
• Chào, xưng tờn khỏch sạn và gợi ý giỳp đỡ.
• Tiếp nhận yờu cầu của người gọi: + Tờn khỏch, số buồng của khỏch + Tờn người gọi, tờn cụng ty (nếu cú)
• Đề nghị người gọi chờ và liờn lạc với khỏch
• Thụng bỏo về cuộc gọi và hỏi khỏch cú muốn nhận cuộc gọi khụng
• Nếu khỏch đồng ý, nhõn viờn nối mỏy
• Nếu khỏch khụng đồng ý, xin lỗi người gọi và nhận tin nhắn (nếu cú)
4.2. Cỏch xử lý cỏc cuộc điện thoại gọi đến
• Trường hợp khỏch cú ở trong buồng: chuyển điện thoại ngay cho khỏch.
• Trường hợp khỏch khụng cú ở trong buồng nhưng ở khu vực cụng cộng của khỏch sạn: Nhõn viờn tổng đài nờn hỏi người gọi cú cần tỡm khỏch ngay khụng, nếu người gọi cần gặp ngay phải bỏo cho bộ phận hỗ trợ đún tiếp cử người tỡm khỏch.
• Trường hợp khỏch đó ra khỏi khỏch sạn: Nhõn viờn tổng đài phải bỏo ngay cho khỏch gọi và hỏi xem khỏch cú cần nhắn gỡ khụng. Nếu khỏch cần nhắn tin thỡ phải ghi lại nội dung nhắn, tờn địa chỉ và số điện thoại của người nhắn và chuyển ngay cho khỏch khi khỏch về khỏch sạn.
4.3. Một số tỡnh huống thường xảy ra tại bộ phận tổng đài
• Khỏch khú thực hiện cuộc gọi ra ngoài: nhõn viờn tổng đài xin số điện thoại của khỏch và xin phộp quay số giỳp khỏch.
• Khỏch yờu cầu khụng cho chuụng điện thoại reo trong buồng: nhõn viờn tổng đài khoỏ điện thoại buồng khỏch, khụng nối mỏy lờn buồng và nhận nhắn tin của khỏch gọi đến chuyển lờn buồng cho khỏch.
• Nhõn viờn tuyệt đối khụng núi số buồng của khỏch đang ở trong khỏch sạn cho cỏc khỏch khỏc biết khi chưa được phộp của khỏch.
• Khỏch đó ra khỏi buồng và đang ở quầy lễ tõn để trả buồng nếu cú điện thoại cần kịp thời chuyển cho khỏch.
• Nhõn viờn khỏch sạn cú điện thoại về nội dung cỏ nhõn khụng liờn quan đến cụng việc gọi đến trong giờ làm việc: nhõn viờn đề nghị người gọi nhắn tin lại và chuyển cho nhõn viờn chứ khụng nối mỏy cho nhõn viờn trong giờ làm việc.
• Khỏch gọi đến nhưng núi rất chậm hoặc khụng chịu núi: nhõn viờn nờn gợi ý và động viờn để khỏch núi, khụng được cỏu gắt hoặc tỏ thỏi độ mất lịch sự với khỏch.