Bước 1: Chào đún khỏch và gợi ý giỳp đỡ
Để khỏch cú ấn tượng ban đầu tốt về khỏch sạn thỡ cỏc nhõn viờn phải chủ động tươi cười chào đún khỏch. Thỏi độ thõn thiện, niềm nở, luụn sẵn sàng giỳp đỡ khỏch là yếu tố quan trọng gõy cảm tỡnh cho khỏch.
Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đún tiếp khỏch tới khỏch sạn:
• Nhỡn khỏch với ỏnh mắt thõn thiện. Điều này rất quan trọng vỡ nú thể hiện được sự quan tõm và tụn trọng của nhõn viờn lễ tõn đối với khỏch. Nhỡn vào mắt khỏch khi giao tiếp nhưng trỏnh khụng được nhỡn chằm chằm. Nhõn viờn nờn biết về phong tục tập quỏn của từng quốc gia để cú cỏch chào đún phự hợp.
• Tạo khụng khớ thõn thiện, cởi mở khi tiếp xỳc với khỏch.
• Đứng thẳng, ngay ngắn, trỏnh dựa thể hiện sự tụn trọng của nhõn viờn tiếp tõn với khỏch khi họ tới khỏch sạn.
• Sơ đồ quy trỡnh đún tiếp và làm thủ tục nhập khỏch sạn Chào đún khỏch Xỏc định việc đặt buồng Đăng ký khỏch Xỏc định phương thức thanh toỏn Đưa khỏch lờn buồng Giới thiệu và thụng tin
về cỏc dịch vụ Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thụng tin Xỏc định khả năng đỏp ứng Bố trớ buồng và bàn giao chỡa khoỏ Cú đặt Từ chối, hẹn dịp khỏc Khụng đặt Chấp nhận Khụng được Nhận yờu cầu của khỏch Thoả thuận và thuyết phục
Chuyển hồ sơ đăng ký khỏch cho thu ngõn Đăng ký tạm trỳ cho
• Trang phục, vệ sinh cỏ nhõn của nhõn viờn phải luụn sạch sẽ, gọn gàng. Khỏch sẽ cú thể đỏnh giỏ vệ sinh, chất lượng phục vụ của khỏch sạn thụng qua vẻ bờn ngoài của nhõn viờn tiếp tõn.
• Giao tiếp bằng giọng núi rừ ràng, nhẹ nhàng.
Bước 2: Tiếp nhận yờu cầu đăng ký khỏch sạn của khỏch
Nhõn viờn tiếp tõn phải xỏc định xem khỏch cú đặt buồng trước hay khụng?
Khỏch cú đặt buồng trước:
• Hỏi thụng tin về khỏch và tỡm hồ sơ đăng ký khỏch sạn đó chuẩn bị trước.
• Xỏc định lại cỏc yờu cầu về đặt buồng của khỏch.
• Cú thể hỏi xem khỏch cú muốn thay đổi gỡ khụng (gợi ý để bỏn được loại buồng cú mức giỏ cao hơn - upselling).
• Tiến hành làm thủ tục đăng ký khỏch sạn.
Khỏch khụng đặt buồng trước (Khỏch vóng lai - walk-in)
• Nhận yờu cầu về buồng của khỏch.
• Xỏc định khả năng đỏp ứng của khỏch sạn.
• Thoả thuận và thuyết phục khỏch:
+ Nếu khỏch sạn cú khả năng đỏp ứng yờu cầu của khỏch: Nhõn viờn tiếp tõn tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khỏch.
+ Nếu khỏch sạn khụng đỏp ứng được yờu cầu của khỏch: Nhõn viờn tiếp tõn khộo lộo thuyết phục để giữ khỏch và tỡm phương ỏn thay thế. Trong trường hợp khỏch khụng đồng ý, nhõn viờn tiếp tõn phải xin lỗi khỏch, hẹn một dịp khỏc và giỳp đỡ khỏch tỡm một khỏch sạn khỏc.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khỏch sạn
• Mượn giấy tờ tuỳ thõn của khỏch.
• Điền thụng tin của khỏch vào hồ sơ đăng ký khỏch sạn. (Đối với những khỏch đó cú đặt buồng trước, nhõn viờn chỉ cần điền bổ sung những thụng tin chưa cú).
• Lấy chữ kớ của khỏch vào hồ sơ đăng ký khỏch sạn (nếu cần).
Bước 4: Xỏc định phương thức thanh toỏn của khỏch
• Xỏc định giỏ buồng với khỏch.
Khỏch tự thanh toỏn:
+ Tiền mặt (kể cả sộc du lịch): Nếu khỏch thanh toỏn bằng tiền mặt, khỏch sạn thường yờu cầu khỏch đặt cọc tiền buồng ngay khi đăng ký.
+ Thẻ tớn dụng: Nếu khỏch thanh toỏn bằng thẻ tớn dụng, nhõn viờn tiếp tõn
phải xỏc định những thụng tin sau:
Loại thẻ tớn dụng đú khỏch sạn cú chấp nhận khụng ?
Thẻ cú cũn hiệu lực khụng? (Kiểm tra ngày hết hạn trờn thẻ - expiration date)
Xỏc định xem thẻ cú cũn giỏ trị sử dụng khụng qua mỏy đọc thẻ hoặc bảng thụng bỏo số thẻ bị huỷ của ngõn hàng.
Kiểm tra tờn khỏch cú giống với tờn ghi trờn thẻ khụng ? Nếu tờn ghi trờn thẻ là của cụng ty thỡ khỏch phải chứng minh là mỡnh được phộp sử dụng thẻ tớn dụng đú.
Xỏc định giới hạn thanh toỏn thẻ tớn dụng của khỏch.
Sau khi xỏc định đỳng cỏc thụng tin trờn, nhõn viờn tiếp tõn cú thể cà thẻ in ra cỏc liờn (sales slip).
Chỳ ý: Tất cả cỏc khỏch vóng lai (walk-in) phải đặt cọc hoặc thanh toỏn trước toàn bộ tiền buồng.
Khỏch do cụng ty thanh toỏn
• Nếu khỏch do cụng ty thanh toỏn, nhõn viờn tiếp tõn phải nắm vững cỏc cụng ty nào được phộp thanh toỏn sau với khỏch sạn và phải làm thủ tục cần thiết khỏc (thư xỏc nhận thanh toỏn, tiền tạm ứng...). Nhõn viờn tiếp tõn phải thụng bỏo rừ cho khỏch biết cỏc dịch vụ cụng ty sẽ thanh toỏn và những dịch vụ khỏch phải tự thanh toỏn.
• Thanh toỏn bằng voucher:
+ Khỏch cú thể mua tour trọn gúi hoặc trả trước tiền buồng và cỏc dịch vụ khỏc thụng qua cỏc cụng ty du lịch, đại lý lữ hành... và được nhận cỏc voucher ghi rừ cỏc dịch vụ khỏch sạn sẽ được hưởng. Khỏch sạn sẽ thu lại cỏc voucher này khi khỏch đến đăng ký khỏch sạn (check-in) và sau đú gửi cho nơi phỏt hành để được thanh toỏn.
+ Nhõn viờn tiếp tõn phải biết khỏch sạn chấp nhận thanh toỏn voucher của cỏc cụng ty du lịch, đại lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của khỏch nhõn viờn cần xem tờn khỏch, giỏ buồng và cỏc dịch vụ ghi trờn voucher để cung cấp đỳng cỏc dịch vụ cho khỏch.
Bước 5: Xếp buồng và giao chỡa khoỏ buồng cho khỏch
Căn cứ vào tỡnh trạng buồng thực tế của khỏch sạn, yờu cầu và kết quả thoả thuận với khỏch, nhõn viờn tiếp tõn chọn buồng thớch hợp nhất để xếp cho khỏch. Sau đú, nhõn viờn thụng bỏo số buồng và giao chỡa khoỏ cho khỏch.
Bước 6: Giới thiệu và thụng tin về cỏc dịch vụ trong khỏch sạn
Trước khi dẫn khỏch về buồng, nhõn viờn tiếp tõn phải thụng tin cho khỏch về những chớnh sỏch ưu đói của khỏch sạn dành cho khỏch, giới thiệu một số quy định của khỏch sạn về: giờ phục vụ ăn sỏng, giờ trả buồng, giờ mở cửa cỏc nhà hàng, phũng tập, bể bơi và cỏc dịch vụ khỏc.
Nhõn viờn cần biết cỏch giới thiệu, quảng cỏo về cỏc sản phẩm của khỏch sạn, cỏc chương trỡnh đặc biệt, cỏc chương trỡnh khuyến mại, giỳp khỏch thoả món cỏc nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khỏch sạn. Sau cựng, nhõn viờn tiếp tõn chỳc khỏch cú thời gian nghỉ ngơi thoải mỏi tại khỏch sạn.
Bước 7: Dẫn khỏch về buồng
Nhõn viờn tiếp tõn cần nhanh chúng thụng bỏo cho bộ phận cú trỏch nhiệm (nhõn viờn quan hệ khỏch hàng, nhõn viờn vận chuyển hành lý, nhõn viờn buồng...) để đún và dẫn khỏch về buồng.
Nhõn viờn mở cửa buồng, mời khỏch vào, hướng dẫn cỏch sử dụng cỏc trang thiết bị và hỏi khỏch về những nhu cầu ban đầu của họ (bằng cỏch đú nhõn viờn khỏch sạn đó khộo lộo bàn giao buồng cho khỏch). Trước khi rời khỏi buồng khỏch, nhõn viờn chỳc khỏch cú thời gian lưu trỳ thoải mỏi tại khỏch sạn.
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thụng tin
Sau khi khỏch đó về buồng, nhõn viờn tiếp tõn thực hiện những cụng việc sau:
• Hoàn tất hồ sơ khỏch và chuyển giao cho thu ngõn.
• Hoàn tất cỏc thủ tục đăng ký tạm trỳ cho khỏch.
• Nhập cỏc dữ liệu về khỏch để lưu giữ và theo dừi tỡnh trạng buồng.
• Thụng tin về khỏch mới đến lưu trỳ cho cỏc bộ phận liờn quan để phối hợp phục vụ.
Một số lưu ý trong quy trỡnh đún tiếp và làm thủ tục nhập khỏch sạn cho khỏch đoàn:
• Chào đún khỏch: tuỳ theo mức độ quan trọng của đoàn khỏch mà Giỏm đốc khỏch sạn hay trưởng lễ tõn, cỏc trợ lý giỏm đốc hoặc nhõn viờn bộ phận quan hệ khỏch hàng chào đún khỏch tại cửa ra vào của khỏch sạn.
• Mời khỏch vào sảnh nghỉ và uống nước (welcome drink).
• Nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tuỳ thõn của cỏc thành viờn trong đoàn hoặc danh sỏch đoàn để điền vào phiếu đăng ký.
• Thụng tin và đề nghị trưởng đoàn thụng bỏo cho cỏc thành viờn về cỏc chớnh sỏch ưu đói, cỏc quy định và cỏc dịch vụ cú trong khỏch sạn...
• Giao chỡa khoỏ cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viờn và yờu cầu cung cấp danh sỏch khỏch trong đoàn kốm theo số buồng để tiện giao dịch như: chuyển điện thoại, nhắn tin và thanh toỏn phụ trội cho từng cỏ nhõn...
• Phối hợp với nhõn viờn cú trỏch nhiệm dẫn khỏch về buồng và chuyển hành lý về từng buồng cho khỏch.