Mô hình cơ cấu tổ chức lao động
Sơ đồ 2.3 : Cơ cấu tổ chức bộ máy Khách sạn Sao mai
Nguyên tắc tổ chức hoạt động chung của khách sạn là: Khách sạn Sao mai tổ chức và hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ và tôn trọng pháp luật.
Yêu cầu đặt ra cho mỗi bộ phận tác nghiệp trong khách sạn là phải có kiến thức nghiệp vụ chuyên môn tốt. Mỗi nhân viên, mỗi bộ phận cần xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, các thao tác kĩ thuật và cách thức giao tiếp,
Hội Đồng Quản Trị
Ban Kiểm Soát
Giám Đốc Điều Hành Phòng Kế Toán Bộ phận Bảo Vệ Bộ phận Kỹ Thuật Bộ phận Dịch Vụ
Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Kiêm Kế Toán Trưởng
Bộ phận Lễ Tân Bộ phận Buồng Bộ phận Bếp Bộ phận Bàn
quy trình phục vụ khách về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác như cắt tóc, massage, tennis, phòng hội thảo….
*Hội Đồng Quản trị (HĐQT) là cơ quan quyết định cao nhất của khách sạn, đại diện cho cổ đông. Đại hội cổ đông bầu HĐQT để lãnh đạo Công ty giữa hai kỳ đại hội.
*Ban kiểm soát: để kiểm tra hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn, bàn, đánh giá và giải quyết những vấn đề liên quan đến hoạt động của khách sạn, chủ yếu là vấn đề tài chính.
*Giám đốc do HĐQT bổ nhiệm và là người điều hành, chỉ đạo trực tiếp các phòng, các tổ trực thuộc và là người chịu trách nhiệm trực tiếp với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
*Hai Phó giám đốc: là người trợ lý cho giám đốc về các lĩnh vực tài chính, kinh doanh, tổ chức mạng lưới hoạt động của khách sạn theo sự phân công của Giám đốc.
*Phòng kế toán: Thực hiện chức năng quản lí tài chính, thực hiện tốt chế độ hạch toán kế toán, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tình hình thu chi, kết quả kinh doanh, báo cáo và phân tích tình hình tài chính của công ty, hỗ trợ tư vấn các nhà lãnh đạo trong quá trình điều hành quản lý.
* Bộ phận lễ tân khách sạn: là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách. Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận trong khách sạn, với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để phục vụ khách về các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ khác, đồng thời môi giới một số dịch vụ cho khách.
Chức năng của bộ phận lễ tân:
+ Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ đặt buồng. + Làm các thủ tục đăng kí khách sạn và trả buồng.
+ Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các hoạt động với khách.
+ Thu ngân: theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ của khách, lập hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của khách.
*Bộ phận buồng: Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp cùng bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú. Bộ phận buồng tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở như:
- Làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí các buồng, các khu vực công cộng. - Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng.
- Giữ yên tĩnh và an toàn tính mạng, tài sản của khách và khách sạn. - Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng.
- Kiểm tra, duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, hệ thống buồng.
- Giữ mối quan hệ với lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bàn, bar, bếp, kĩ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.
* Bộ phận bàn:là bộ phận đón tiếp và phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách:
- Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, đúng quy tắc và đúng động tác quy định.
- Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bar, bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
- Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống. - Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường.
* Bộ phận bar: là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn nhẹ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúc, mọi nơi trong khách sạn. Bộ phận bar trong khách sạn góp phần tạo sự đa dạng về dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách, hấp dẫn khách, làm tăng doanh thu cho khách sạn:
- Pha chế đồ uống có chất lượng, đảm bảo vệ sinh, đáp ứng yêu cầu của khách.
- Nghiên cứu từng nhóm đồ uống, cách sản xuất và sử dụng phù hợp yêu cầu của khách.
* Bộ phận bếp: là nơi chế biến những món ăn theo yêu cầu của khách. Có trách nhiệm chế biến các món ăn phục vụ khách lưu trú, khách địa phương, chế biến các món ăn phục vụ các bữa tiệc lớn nhỏ theo yêu cầu:
- Chế biến các món ăn thơm ngon, hấp dẫn khách hàng - Nghiên cứu, sáng tạo làm phong phú thực đơn.
* Bộ phận kĩ thuật: Đảm bảo sự hoạt động tốt của các trang thiết bị trong khách sạn.
* Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm đảm bảo trật tự an toàn trong khách sạn, bảo vệ tính mạng, tài sản của khách lưu trú và của khách sạn.
* Bộ phận dịch vụ: Phục vụ các dịch vụ bổ sung như cắt tóc, thể dục thẩm mĩ, massage- sauna, karaoke, tennis đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
2.2.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực đang sử dụng tại Khách sạn Sao Mai
Đơn vị: Người Năm Tổng CBCNV Lao động trực tiếp Lao động gián tiếp Lao động trong biên chế Lao động hợp đồng slg Tỷ lệ (%) Slg Tỷ lệ (%) Slg Tỷ lệ (%) slg Tỷ lệ(%) 2005 125 105 84 20 16 95 76 30 24 2006 119 101 84.87 18 15.13 90 75.63 29 24.37 2007 121 106 87.6 15 12.4 87 71.9 34 28.1
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo hình thức lao động
( nguồn :Phòng hành chính tổng hợp) - Lao động trực tiếp trong khách sạn là tất cả các hoạt động làm việc trực tiếp với khách du lịch.
- Lao động gián tiếp là lao động không tiếp xúc trực tiếp với khách. Qua bảng số liêu trên ta thấy, lao động trong Khách sạn Sao Mai chủ yếu là lao động trong biên chế. Năm 2005 tỷ lệ lao động biên chế chiếm 76% tổng số lao động của khách sạn. Đến năm 2006 giảm xuống còn 75.63% và đến năm 2007 còn 71.9%. Tuy đã giảm 4.1% từ 2005-2007 nhưng tỷ lệ lao động này cũng vẫn rất cao. Còn lao động theo hợp đồng chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ là 20% năm 2005 và 28.1% năm 2007. Chính vì tỷ lệ lao động trong biên chế quá lớn như thế này là không phù hợp với đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn, vì khi bước vào chính vụ du lịch thì lượng khách sẽ rất đông do đó cần nhiều nhân viên phục vụ hơn, còn khi ngoài mùa vụ du lịch thì không cân nhiều, do đó số lượng nhân viên sẽ cần giảm bớt. Nếu số lượng nhân viên trong biên chế cao sẽ dẫn tới tình trạng lãng phí nguồn nhân lực khi không bước vào thời vụ du lịch do đó gây ra áp lực
về chi phí trả cho người lao động vì khoản tiền cho chi phí nhân lực là rất lớn. Vì vậy vấn đề đặt ra là khách sạn cần xem xét lại cơ cấu lao động trong biên chế và hợp đồng để tạo ra sự phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, giảm bớt được chi phí nhân công, tạo ra hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Tỷ lệ lao động trực tiếp của khách sạn tăng lên qua các năm từ 84% năm 2005 tăng lên 84.87% năm 2006 và đến năm 2007 là 67.6%. Như vậy là phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn khi mà đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn để tạo ra sự hợp lý và hiệu quả trong kinh doanh.
Đơn vị :Người Năm:2007
Tên bộ phận Tổng số Độ tuổi Nam Tỷ lệ (%) Nữ Tỷ lệ (%)
Ban giám đốc 2 45 2 100 0 0 Bếp 30 30 10 33.33 20 66.67 Buồng 45 34 4 8.89 41 91.11 Tài vụ 7 30 2 28.57 5 71.43 Hành chính 8 40 6 75 2 25 Kinh doanh 3 32 1 33.33 2 66.67 Thị trường 2 30 0 0 2 100 Lễ tân 7 28 2 28.57 5 71.43 Bảo vệ 8 35 8 100 0 0 Sửa chữa 9 35 6 66.67 3 33.33 Tổng 121 41 80
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
( nguồn :Phòng hành chính tổng hợp) - Qua số liệu trên ta thấy số lượng lao động nam trong Khách sạn Sao Mai là 41 người chiếm 33.89 %, lao động nữ là 80 người chiếm 66.11 %. Như vậy số lượng lao động nữ chiếm gần hai lần so với lao động nam, điều đó là hợp lý trong một cơ sở sản xuất kinh doanh dịch vụ như ở khách sạn. Đối với các nhân viên ở bộ phận sửa chữa, bảo vệ đòi hỏi cần sức khỏe nhanh nhẹn thì tỷ lệ lao động nam là cao chiếm 66.67% còn đối với các nhân viên ở bộ phận buồng , giặt là do yêu cầu công việc đòi hỏi sự tỷ mỉ
cẩn thận nên tỷ lệ lao động nữ là cao . Như vậy tỷ lệ nam nữ ở các bộ phận trong khách sạn là tương đối phù hợp với yêu cầu, tình chất công việc.
- Độ tuổi lao động bình quân của cán bộ công nhân viên khách sạn là 34 tuổi là khá cao so với yêu cầu hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy có nhiều kinh nghiệm, khả năng chuyên môn cao,quen với việc gặp nhiều tình huống trong kinh doanh khách sạn nhưng trình độ về ngoại ngữ còn nhiều yếu kém. Nó cũng gây ra mâu thuẫn giữa hiệu quả công việc với mức lương phải trả do các nhân viên này do tỷ lệ thâm niên ngày càng tăng của khách sạn. Do đó nó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Đơn vị: Người Năm:2007 Tên bộ phận Tổng số ĐH và trên ĐH CĐ,TC THPT slg Tỷ lệ (%) slg Tỷ lệ (%) slg Tỷ lệ (%) Ban giám đốc 2 2 100 0 0 0 0 Bếp 30 6 20 10 33.33 14 46.67 Buồng 45 7 15.56 16 35.56 22 48.88 Tài vụ 7 5 71.43 2 28.57 0 0 Hành chính 8 4 50 2 25 2 25 Kinh doanh 3 1 33.34 2 66.66 0 0 Thị trường 2 0 0 2 100 0 0 Lễ tân 7 5 71.43 2 28.57 0 0 Bảo vệ 8 0 0 6 75 2 25 Sửa chữa 9 2 22.23 0 0 7 77.77 Tổng 121 32 26.45 42 34.71 47 38.84
Bảng 2.6: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn
( nguồn :Phòng hành chính tổng hợp) Qua bảng số liệu trên ta thấy, tổng số lao động của khách sạn là 121 người trong đó số người có trình độ đại học và trên đại học là 32 người, chiếm 26.45% tổng số lao động, lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp là 42 người chiếm 34.71% , số còn lại là lao động phổ thông chiếm 38.84% .
Số lượng lao động ở các bộ phận ban giám đốc, lễ tân, tài vụ có tỷ lệ lao động ở trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ cao do tính chất của công việc đòi hỏi trình độ trong việc đưa ra các quyết định và phương hướng kinh doanh đúng đắn.
Đối với nhân viên ở các bộ phận bếp, bàn, giặt là, buồng thì đòi hỏi về trình độ học vấn không cao, đã gây ra khó khăn trong việc phục vụ khách một cách tốt nhất khi mà các bộ phận này tiếp xúc trực tiếp với khách. Vì vậy mà khách sạn cần có các biện pháp nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng, phục vụ cho các nhân viên ở những bộ phận này.