Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
Việc điều tra khách hàng xem trong tương lai có sử dụng dịch vụ thẻ không là một điều quan trọng đối với chi nhánh. Qua đó ngân hàng mới biết được khách hàng suy nghĩ như thế nào về thẻ để có sự thay đổi cho phù hợp với nhu cầu của họ. Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ quốc tế có phần ưu thế hơn so với thẻ ATM trên địa bàn. Do đó, có tới 38,75% khách hàng cảm nhận được sự hài lòng một cách chung nhất, chiếm tỷ lệ cao nhất. Đối với thẻ ATM thì chưa được phổ biến rộng rãi, tiện ích còn ít cũng như hệ thống ATM chưa nhiều. Tuy nhiên, chính ưu điểm của thẻ quốc tế đã làm tỷ lệ khách hàng hài lòng; rất hài lòng và giới thiệu cho mọi người là 53,75%.
Bên cạnh đó, điều đáng quan tâm nữa là hiện nay, mỗi ngân hàng đều mang đến những dịch vụ giá trị gia tăng cho thẻ khác nhau. Vì thế, việc khách hàng sử dụng đồng thời nhiều loại thẻ của các ngân hàng khác nhau là dễ hiểu, chiếm tỷ lệ 27,5%.
Bảng 2.15: Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
Mức độ trung thành Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%) Muốn ngừng sử dụng thẻ ACB 5 6,25 6,25 Đồng thời sử dụng thẻ ngân hàng khác 22 27,5 33,75
Cân nhắc việc làm thêm thẻ ngân hàng
khác 10 12,5 46,25
Hài lòng và chỉ muốn sử dụng thẻ ACB
Rất hài lòng và sẽ giới thiệu người
khác dùng thẻ ACB 12 15 100
Tổng 80 100
(Nguồn: số liệu phỏng
vấn)
Chẳng hạn họ có thể sử dụng thẻ quốc tế của chi nhánh, sử dụng thẻ ATM của ngân hàng khác vì muốn sử dụng nhiều tiện ích hơn, tiết kiệm chi phí làm thẻ trong thời gian khuyến mãi, hạn chế rủi ro...Các ngân hàng phải cạnh tranh trong việc huy động vốn nhàn rỗi này. Còn lại một tỷ lệ 12,5% khách hàng đang cân nhắc, xem xét việc làm thêm thẻ ngân hàng khác và 6,25% khách hàng ngừng sử dụng, chuyển qua dùng thẻ của ngân hàng khác. Chi nhánh cần quan tâm đúng mức và có những biện pháp để giảm tỷ lệ khách hàng này.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Thuận lợi và khó khăn đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánhHuế
3.1.1. Thuận lợi
Xét khách quan
Thừa Thiên Huế là một trong bốn tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, nằm trên trục giao thông quan trọng xuyên Bắc - Nam, trục hành lang kinh tế Đông - Tây nối Thái Lan - Lào - Việt Nam theo đường 9, là nơi giao thoa các điều kiện tự nhiên, kinh tế và xã hội của cả hai miền Nam - Bắc. Năm 2007, tốc độ tăng trưởng đạt 13,6% được đánh giá là cao thứ hai trên toàn quốc, đứng thứ 6 trong việc thu hút vốn đầu tư nước ngoài (FDI). Đây là điều kiện hết sức thuận lợi cho sự phát triển các dịch vụ tài chính của các ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ hiện nay.
Dân số thành phố Huế khoảng 400.000 người, mức sống của người dân đang từng bước được nâng cao: GDP bình quân đầu người đạt khoảng 850 USD/năm. Do đó nhu cầu tham quan, du lịch, mua sắm... của họ cũng tăng lên không ngừng. Vì vậy mong muốn sử dụng một phương tiện TTKDTM là một điều tất yếu, nhằm mang lại sự tiện lợi, an toàn trong vấn đề quản lý tài chính. Bên cạnh đó, số lượng con em ở các gia đình đi du học, du lịch nước ngoài đang trở thành trào lưu của xã hội hiện nay. Vì vậy đây là nhóm đối tượng khách hàng đầy tiềm năng mà ngân hàng cần hướng tới.
Xét chủ quan đối với Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
Thuận lợi về địa bàn hoạt động: Ngân hàng nằm trên tuyến đường trung tâm Trần Hưng Đạo, đông người qua lại, thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. Cơ sở vật chất hạ tầng hiện đại, khang trang của một NHTM lớn, qua đó khẳng định tầm vóc ngân hàng và lòng tin của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Á Châu là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa và Mastercard ở Việt Nam. Chính vì thế mà chi nhánh được tiếp thu nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển thẻ ở Hội sở. Đây là lợi thế để các chi nhánh, phòng giao dịch phát huy để thu hút khách hàng đến làm thẻ tại ACB.
Hiện tại, bộ phận thẻ - Western Union trực thuộc khối khách hàng cá nhân, trong đó bộ phận thẻ trực thuộc Trung tâm thẻ ở Hội sở; bộ phận máy ATM do nhân viên công nghệ thông tin phụ trách. Do đó, khi khách hàng có vấn đề thắc mắc liên quan đến thẻ thì sẽ được nhân viên dịch vụ khách hàng giải quyết một cách nhanh chóng, linh hoạt nhất.
Mức độ an toàn của thẻ: Hiện tại ở Huế, việc thanh toán bằng thẻ quốc tế ngoại trừ việc chậm mở code thẻ thì vẫn chưa gặp phải sự cố nào, qua đó tạo lập được niềm tin của người dân vào hoạt động của hệ thống ngân hàng.
Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế cả nước, trong khu vực và thế giới.
3.1.2. Khó khăn
3.1.2.1. Yếu tố khách quan
Yếu tố xã hội
Trình độ nhận thức của người dân Việt Nam
Việt Nam đã là thành viên của WTO. Do đó chúng ta cần phải thay đổi dần dần về nhận thức, tư duy để hội nhập nhanh với khu vực và thế giới. Thực tế đặt ra là người dân vẫn chưa nhận thức cao về tầm quan trọng của các dịch vụ thanh toán hiện đại của ngân hàng. Ngay cả ở thành phố lớn như Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ thanh toán chưa tới 25%, còn lại một tỷ lệ rất lớn thì chưa hề biết về công cụ thanh toán này. Con số trên sẽ nhỏ nếu ở các tỉnh, thành phố khác.
Hiện nay, Thủ tướng Chính phủ ra chỉ thị 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản đối với các đơn vị hành chính sự nghiệp hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Thông qua chỉ thị trên, chi nhánh đã có văn bản đề nghị tới nhiều công ty Nhà nước, công ty trách nhiệm hữu hạn... Tuy nhiên mọi nổ lực vẫn chưa có kết quả. Nguyên nhân phổ biến là do doanh nghiệp có thể muốn trốn tránh nghĩa vụ nộp thuế thu nhập doanh nghiệp nên không muốn công khai các báo cáo tài chính.
Văn hoá của người dân Huế
Người dân miền Trung nói chung và người dân Huế nói riêng thường có đức tính "cần, kiệm" trong lao động và tiêu dùng. Việc chi tiêu sẽ được tính toán kỹ càng trước khi quyết định sử dụng một dịch vụ nào đó. Mặc dù nền kinh tế vẫn đang tăng trưởng nhưng việc thay đổi dần cách nghĩ cần phải có nhiều thời gian. Đặc biệt trong cuộc sống hàng ngày, các giao dịch thanh toán chủ yếu vẫn là bằng tiền mặt. Đây sẽ là thách thức không nhỏ của ngân hàng trong thời điểm này.
Yếu tố kinh tế
Việt Nam hiện đang được xếp vào loại các nước có mức thu nhập trung bình của thế giới. Riêng ở Huế, còn có một bộ phận lớn người dân chỉ vừa đủ trang trải cho cuộc sống. Do vậy, việc nghĩ đến một hình thức mới thay thế tiền mặt là điều ngoài khả năng của họ. Đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng. Chỉ xét đối với loại thẻ ATM của ACB Huế hiện nay, ngoài việc bỏ ra 100.000 đồng phí đăng kí làm thẻ, 100.000 đồng cho việc mở tài khoản thì hàng tháng khách hàng còn bị thu phí quản lý 10.000 đồng. Một người làm công ăn lương vừa đủ trang trải chi phí hàng ngày thì không thể bỏ ra số tiền dư ra như vậy trong tài khoản của mình.
Cơ sở hạ tầng
Để triển khai thành công một hệ thống thanh toán và phát hành thẻ, ngân hàng phải có một hệ thống công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại. Vấn đề đặt ra là chi phí mua các máy móc thiết bị khá cao, với một số vốn đầu tư khá lớn và đồng bộ mà không phải ngân hàng nào cũng thực hiện được. Giá một máy ATM khoảng từ 20.000-30.000 USD, giá một máy POS khoảng 800-900 USD. Mỗi ngân hàng phát hành một loại thẻ riêng, tiện ích riêng với biểu phí thanh toán riêng. Bên cạnh đó, việc các ngân hàng sử dụng những hệ thống khác nhau với chuẩn kỹ thuật không đồng bộ sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới khả năng kết nối hệ thống giữa chính họ và gây lãng phí cho toàn xã hội.
Tại các cơ sở chấp nhận thẻ, khi muốn thu hút nhiều khách hàng của nhiều ngân hàng, họ phải lắp đặt nhiều máy POS, như thế sẽ mất khá nhiều chi phí, thời gian cho các đơn vị đó.
Yếu tố chính trị - pháp luật
Chúng ta vẫn chưa có được hành lang pháp lý đầy đủ cho việc phát hành thanh toán thẻ ngân hàng. Các văn bản mới chỉ đề cập về phương diện kỹ thuật đối với thẻ thanh toán ở mức độ đơn giản.
Các ngân hàng vẫn chưa có một qui chế văn bản một cách tổng thể. Các ngân hàng tham gia lĩnh vực này vẫn chưa có được Luật về thương mại điện tử điều chỉnh mọi quan hệ giao dịch điện tử. Do vậy, khi có tranh chấp xảy ra trong thanh toán thẻ, chỉ có thể vận dụng các văn bản luật như Luật dân sự, Pháp lệnh hợp đồng kinh tế… dẫn đến việc vận dụng có những điểm khác nhau.
Yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng
Ở Huế: Các ngân hàng quốc doanh như Vietcombank, BIDV, VietinBank, Agribank... nhờ tồn tại và có uy tín lâu năm luôn đứng đầu về thị phần thẻ cả nước nói chung và ở Huế nói riêng. Bên cạnh đó còn xuất hiện khá nhiều ngân hàng TMCP thành lập các chi nhánh cũng như phòng giao dịch tại Huế như EAB, MB, VIBank...liên tục đưa ra các sản phẩm thẻ quốc tế, nội địa với nhiều tính năng mới và hình thức đa dạng hơn.
Ở nước ngoài: Trong khi bản thân các ngân hàng Việt Nam còn thiếu kinh nghiệm chuyên môn, phải học hỏi nghiên cứu tài liệu và áp dụng trong nghiệp vụ thẻ, đang từng bước xây dựng quy trình làm việc, vốn đầu tư cho công nghệ mới có rất ít, thì các ngân hàng nước ngoài có ưu thế về vốn, kiến thức và kinh nghiệm trong công nghệ thẻ sẵn sàng đầu tư vốn lớn để chiếm lĩnh thị trường.
3.1.2.2. Yếu tố chủ quan
Máy ATM thường gặp phải vấn đề bảo dưỡng. Nếu vấn đề quá phức tạp thì buộc ngân hàng phải nhờ tới sự giúp đỡ của các chuyên gia nước ngoài. Điều này làm gián đoạn đến việc thanh toán thẻ, tốn kém thời gian công sức, tiền bạc của khách hàng. Bên cạnh đó còn ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng về sau. Đồng thời mạng lưới ATM của ACB Huế vẫn chưa phát triển mạnh.
Về mạng lưới thanh toán thẻ: Thẻ thanh toán quốc tế do ngân hàng phát hành không bị hạn chế về khả năng sử dụng ở nước ngoài, nhưng trái lại nếu sử dụng trong
nước, mà đặc biệt ở trên địa bàn thành phố Huế thì còn hạn chế vì số lượng cơ sở chấp nhận thẻ còn ít.
Về tiện tích do thẻ mang lại: đối với thẻ ATM: chỉ rút được tiền mặt, chưa thực hiện được chuyển khoản tại máy. Đối với thẻ quốc tế, việc thanh toán hóa đơn điện, nước... qua dịch vụ Callcenter chỉ thực hiện được ở hai thành phố lớn là Hà Nội và Hồ Chí Minh.
Về nhân sự: Thẻ là một lĩnh vực còn khá mới mẻ, do đó chưa có trường lớp nào đào tạo một cách bài bản. Chi nhánh cũng đã cử nhân viên đi học các khoá nghiệp vụ ngắn hạn, tuy nhiên thời gian học vẫn chưa nhiều, chủ yếu là quan sát, học hỏi kinh nghiệm từ thực tiễn, từ những người đi trước.
• Một số mã lỗi thường gặp trong giao dịch ATM
Máy bảo dưỡng: chủ yếu là do hư phần cứng của máy. Máy hết biên lai.
Tài khoản không đủ tiền giao dịch hoặc số lần giao dịch vượt quá hạn quy định. Thẻ hết hạn sử dụng mà khách hàng không tới ngân hàng phát hành thẻ để gia hạn. Nhập sai mã PIN 3 lần nên thẻ bị giữ: thường do khách hàng quên, nhầm lẫn, không biết số PIN hay sử dụng số PIN không đúng định dạng. Cá biệt một số ít trường hợp do lỗi kỹ thuật, hệ thống mã hóa và giải mã thông tin qua lại trên đường truyền bị nhiễu cũng dẫn đến lỗi sai PIN.
Lỗi do database trong trung tâm thẻ Sài Gòn không liên kết được, tức là không liên kết được thông tin khách hàng từ máy chủ (host).
Chọn sai loại tài khoản giao dịch đối với từng loại thẻ.
Thẻ chưa được kích hoạt (Active): Do thiếu sót trong quá trình cấp thẻ mới hay thẻ bị khóa do yêu cầu nhưng chưa được mở code trước khi sử dụng.
Lỗi hệ thống làm treo các ứng dụng trong máy ATM, lỗi kỹ thuật bộ phận đọc thẻ (Card reader) cũng gây ra sự cố giữ thẻ không mong muốn.
• Một số rủi ro có thể phát sinh khi thanh toán thẻ
Trường hợp không giao dịch nhưng vẫn có phát sinh. Nguyên nhân có thể là do khách hàng không nhớ mình đã giao dịch hay ủy quyền giao dịch cho người khác, hoặc không nhớ chi tiết các giao dịch phát sinh. Do đó ngân hàng thu một số loại phí
dịch vụ khi khách hàng thực hiện giao dịch… Khách hàng để lộ số PIN, máy ATM bị lỗi khi đang giao dịch, hệ thống không tự hoàn trả được hoặc do ngân hàng thu phí trùng lặp, do nhân viên giao dịch thẻ nhầm lẫn trong khâu nhập dữ liệu…
Không thanh toán được hàng hóa nhưng vẫn bị trừ tiền vào tài khoản.
Cơ sở chấp nhận thẻ cung cấp hàng hoá dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ qua thư hoặc điện thoại trên cơ sở các thông tin về thẻ như: Loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ. Trong trường hợp chủ thẻ chính thức không phải là khách hàng đặt mua hàng cơ sở chấp nhận thẻ bị ngân hàng phát hành từ chối thanh toán. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho cơ sở chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng thanh toán.
3.2. Mục tiêu và định hướng của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế trong năm 2008
3.2.1. Mục tiêu
Hoạt động huy động vốn:
Trong đó huy động từ cá nhân phấn đấu tăng trưởng 40%, từ doanh nghiệp tăng 70%.
Hoạt động tín dụng:
Đa dạng các hình thức tín dụng với lãi suất linh hoạt, qua đó đưa dư nợ tăng từ 42% đến 45%.
Tăng cường công tác thu nợ nhằm đưa tỷ lệ nợ quá hạn đối với cá nhân không được vượt quá 0,05%; đối với doanh nghiệp thì không được vượt quá 0,25%.
Hoạt động thu phí dịch vụ: đặc biệt là hoạt động thanh toán và kinh doanh ngoại hối đạt mức tăng trưởng 153,05% so với năm trước.
Lợi nhuận tăng 238,03% so với năm trước.
3.2.2. Định hướng
Phát triển thêm một chi nhánh trên địa bàn tỉnh. Mục đích là nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu tài chính cho người dân Huế.
Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Đối với dịch vụ thanh toán
máy ATM trong năm 2009, với nhiều tiện ích hơn như: trước mắt là chuyển khoản, sau đó là dịch vụ thanh toán hoá đơn tiền điện, nước... ngay tại máy ATM.
Ngân hàng đang nỗ lực tiến tới liên kết với ngân hàng khác nhằm tạo ra hệ thống thanh toán thống nhất, giúp NHNN kiếm soát dễ dàng, mở rộng mạng lưới