Bảng 2.8: Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân viên dịch vụ thẻ
Các mức đánh giá Các chỉ tiêu Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (1) SL % SL % SL % SL % SL % Điểm Chuyên nghiệp 0 0 0 0 6 7,5 49 61,25 25 31,25 4,24 Nhiệt tình, thân thiện 0 0 0 0 7 8,75 40 50,0 33 41,25 4,33 (Nguồn: số liệu phỏng vấn)
Chú thích:
(1) Thang điểm Likert: 1-5 đánh giá từ rất không đồng ý đến rất đồng ý
Yếu tố con người giữ một vai trò quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Qua kết quả điều tra từ phiếu phỏng vấn, đa phần khách hàng "đồng ý" và "rất đồng ý" với nhận xét nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình, thân thiện, tương ứng với tỷ lệ 61,25% và 50%. Khách hàng đánh giá nhân viên chuyên nghiệp ở mức điểm trung bình khá cao là 4,24. Mức điểm trung bình cho tính nhiệt tình là 4,33. Còn lại một tỷ lệ nhỏ khách hàng đánh giá tính chuyên nghiệp - tính nhiệt tình, thân thiện ở mức bình thường ứng với tỷ lệ 7,5% và 8,75%. Nguyên nhân vấn đề có thể là do họ có nhu cầu sử dụng nhiều tiện ích từ thẻ nhưng chưa được đáp ứng đầy đủ, thỏa đáng hoặc do mức sống khá giả, khách hàng càng tỏ ra khó tính với việc đánh giá khả năng giao tiếp của nhân viên. Thực tế có thể nảy sinh từ một số yêu cầu do ngân hàng đặt ra như: đối với thẻ quốc tế, đích thân chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ phải tới ngân hàng để làm thủ tục ký giấy tờ, chữ ký đó không được thay đổi khi nhiều lần đến giao dịch với ngân hàng; đối với thẻ ATM, phải có ảnh 3x4...Điều đó gây mất thời gian, tiền bạc cho khách hàng, ảnh hưởng đến việc đi lại cũng như công việc của họ. Bên cạnh đó, trong thời gian quan sát, tìm hiểu tại chi nhánh có thể thấy rằng: nhân viên dịch vụ thẻ còn phải đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau như dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thanh toán quốc tế...Vì vậy, nếu xảy ra trường hợp quá đông khách hàng, nhân viên sẽ dễ bị phân tán, không chú trọng giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Tuy nhiên, với phần lớn khách hàng đồng ý như trên thì họ có thể bỏ qua những khuyết điểm nhỏ của nhân viên và muốn tiếp tục giao dịch với ngân hàng mà không ảnh hưởng quá nhiều đến quyền lợi của mình.