- Hoạt động dịch vụ khách hàng: Techcombank đã thựchiện nhiêu
2.3.3.Nguyên nhân của các tồn tại.
2.3.3.1. Nguyên nhân từ thị trường và khách hàng
Thứ nhất, xã hội Việt Nam vẫn là một xã hội tiền mặt, do những vấn đề của lịch sử để lại, nhân dân vẫn chưa quen với những tiện ích ngân hàng và tin tưởng vào hoạt động ngân hàng. Việc thay đổi nhận thức này là một quá trình cam go đòi hỏi nhiều nỗ lực và phải áp dụng nhiều biện pháp khác nhau.
Thứ hai, do mức thu nhập của người dân còn thấp. Với 70% dân số làm nông nghiệp, nguồn thu nhập thấp, tích luỹ không đáng kể, những gia đình có tích luỹ chiếm tỷ lệ không nhiều, vì vậy, tỷ lệ người có nhu cầu sử dụng thẻ còn hạn chế. Trong tương lai, khi niền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân được cải thiện, chắc chắn nhu cầu sử dụng các loại thẻ điện tử càng cao.
Thứ ba, sự cạnh tranh từ phía các ngân hàng khác: Ngày càng có nhiều ngân hàng trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường thẻ. Các ngân hàng như VCB, ACB… tham gia vào thị trường thẻ Việt Nam ngay từ những ngày đầu cho nên cũng có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động thẻ, hơn nữa lại có ưu thế về vốn, mạng lưới chi nhánh và ĐVCNT rộng khắp cả nước, hệ thông ATM lớn, sản phẩm thẻ cũng đa dạng, với nhiều tiện ích. Ngoài ra, còn có nhiều ngân hàng trong nước cũng đang tích cực tham gia vào thị trường thẻ với những sản phẩm thẻ có nhiều tiện ích khác nhau. Bên cạnh đó là sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài với các ưu thế về tài chính, kiến thức và kinh nghiệm trong kinh doanh của lĩnh vực thẻ sẵn sàng đầu tư mạnh để chiếm lĩnh thị trường.
2.3.3.2. Nguyên nhân từ phía ngân hàng
Thứ nhất, Techcombank chưa có biện pháp hoặc có nhưng chưa mạng trong việc thu hút khách hàng: Mặc dù Techcombank luôn nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thẻ nhưng công tác marketing của ngân hàng
vẫn chưa mạnh. Trong khi nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thì đã bão hoà về các sản phẩm thẻ trên thị trường, còn nhóm khách hàng có khả năng sử dụng thẻ thì Techcombank vẫn chưa có cơ hội để tiếp cận.
Thứ hai, mạng lưới ĐVCNT của Techcombank tập trung chủ yếu ở những khu đô thị lớn, các cơ sở chấp nhận thẻ thường là: khách sạn, nhà hàng, siêu thị, sân bay,… phục vụ cho khách nước ngoài là chủ yếu, trong khi phần lớn khách hàng hàng sử dụng sản phẩm thẻ của Techcombank là người Việt Nam, các giao dịch của họ không chỉ bó gọn trong những loại hình kinh doanh trên.
Thứ ba, mỗi hệ thống NHTM phát hành thẻ thanh toán, thẻ tín dụng riêng, có riêng thể lệ, quy tắc thanh toán, những tiện ích dịch vụ và mạng lưới thanh toán riêng nên kết quả tất yếu là thẻ nội địa do các ngân hàng khác nhau phát hành không thể thanh toán lẫn nhau nếu không cùng tham gia liêm minh thẻ.
Thứ tư, nguồn vốn dành cho đầu tư công nghệ trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Techcombank bị giới hạn do chi phí đầu tư công nghệ cho hoạt động này rất cao. Riêng chi phí lắp đặt 1 máy ATM khoảng 15.000 USD, nếu ngân hàng đầu tư khoảng 10 máy, tổng chi phí là 150.000 USD, như vậy đòi hỏi thời gian hoàn vốn rất dài, đây có thể là một nguy cơ rủi ro lớn cho ngân hàng nếu không thu hút được khách hàng. Chi phí cho 1 máy dập thẻ khoảng 50.000 USD không kể chi phí an ninh, bảo dưỡng; ngay như một thiết bị cà thẻ Imprinter để trang bị cho đại lý khoảng 25 – 30 USD, còn thiết bị đọc thẻ điện tử EDC lên tới 650 – 1.000 USD/ thiết bị. Hơn nữa, các máy móc này hầu như phải nhập ngoại nên chi phí bảo dưỡng bỏ ra cũng không nhỏ.
Thứ năm, việc phát triển mạng lưới đại lý của Techcombank gặp khó khăn do các ĐVCNT chưa ý thức một cách rõ nét về những lợi ích do việc
tham gia vào hệ thống chấp nhận thanh toán. Hoặc nhiều đại lý phàn nàn rằng mức phí chiết khấu mà ngân hàng đưa ra cho họ là quá cao làm giảm lợi nhuận của họ. Và cũng có những ĐVCNT của Techcombank đã vi phạm hợp đồng khi họ áp đặt những phụ phí bằng hoặc cao hơn mức chiết khấu đại lý mà ngân hàng đưa ra khiến cho nhiều khách hàng e ngại thanh toán bằng thẻ. Không những thế chính sách khuyến khích cho các ĐVCNT của Techcombank vẫn chưa có sự thu hút như một số ngân hàng khác.
Thứ sáu, Techcombank mặc dù có nhiều cố gắng trong công tác đào tạo, tuyển dụng nhân sự nhưng thực tế Ngân hàng vẫn gặp phải nhiều khó khăn như tình hình nhân sự luôn có sự biến động, phần đông là cán bộ nhân viên mới tuyển thêm. Mặt khác, so với nhiều Ngân hàng đang hoạt động hiện nay tại Việt Nam, đặc biệt chi nhánh ngân hàng nước ngoài, mức lương hiện nay của cán bộ nhân viên Ngân hàng còn quá thấp. Đây là lý do chính khiến Ngân hàng bị mất nhiều nhân viên có năng lực và thiếu mạnh dạn trong việc nêu những sáng tạo trong quá trình làm việc.
2.3.3.3. Những vướng mắc về pháp luật
Hiện nay, do hoạt động phát hành và thanh toán thẻ vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam, do đó chưa có một hành lang pháp lý đồng bộ và ổn định cho hoạt động này. Trong các văn bản pháp lý được Ngân hàng Nhà Nước ban hành, chưa có văn bản nào hướng dẫn cụ thể và hợp lý nên nảy sinh những bất cập giữa quy định về chế độ quản lý ngoại hối, tín dụng, thanh toán… với phương thức phát hành và thanh toán thẻ hiện nay ở Việt Nam.
Trong vấn đề thanh toán và rút tiền mặt bằng USD chưa được quy định cụ thể tại Việt Nam hiện nay, theo quy chế quản lý ngoại hối hiện hành, mọi giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam phải thực hiện bằng tiền đồng trừ một số doanh nghiệp Nhà nước cho phép mới được thực hiện giao dịch bằng ngoại
tệ. Nhưng trên thực tế, các giao dịch giữa ngân hàng phát hành thẻ và ĐVCNT ở Việt Nam ngoài hệ thống ngân hàng mình đều được hạch toán bằng đồng USD, thậm chí hiện nay tại Việt Nam có hai chi nhánh ngân hàng nước ngoài là HongKongBank và ANZ cho khách hàng rút tiền bằng USD tại các máy ATM, điều này phần nào hạn chế khả năng cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam.
Ngoài ra, chưa có văn bản pháp lý nào có tính pháp lý cao trong việc giải quyết các tranh chấp, vi phạm hợp đồng giữa ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ với cơ sở chấp nhận thẻ và với chủ thẻ, thường do các ngân hàng tự giải quyết với nhau hay thông qua TCTQT.
Trên đây là những hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Techcombank. Trên cơ sở chỉ ra được những nguyên nhân của những hạn chế này, nếu tìm ra những giải pháp thích hợp và khả thi, chắc chắn hoạt động thẻ của ngân hàng sẽ còn phát triển hơn nữa trong tương lai.
CHƯƠNG 3