h. Khiếu nại và giải quyết khiếu nại
1.3.1 Khái niệm, vai trò của giám sát và điều hành hợp đồng
Một hợp đồng thờng quy định hoặc ngầm quy định một loạt nghĩa vụ và bổn phận của mỗi bên tham gia kí kết hợp đồng. Những ràng buộc này kéo theo hàng loạt các hoạt động và công việc mà cả hai bên sẽ cam kết thực hiện. Thực hiện thành công một hợp đồng chủ yếu phụ thuộc vào các vấn đề nghĩa vụ của mỗi bên có đợc thi hành trôi chảy trong một thời hạn đã định hay không. Hoạt động giám sát hợp đồng đề cập đến những công việc mà mỗi bên phải thực hiện để đảm bảo rằng mỗi bên có thực hiện các nghĩa vụ của mình và cần biết rõ bên kia có đang thực hiện các nghĩa vụ của mình nh đã quy định trong hợp đồng hay không.
Các nghĩa vụ riêng của mỗi bên cần phải thực hiện ở những điểm khác nhau trong giai đoạn thực hiện hợp đồng, nh vậy cần thiết lập một hệ thống nhắc nhở về các nghĩa vụ hợp đồng tại các điểm thích hợp để có thể thực hiện đúng các nghĩa vụ trong hợp đồng. Đồng thời một công vịêc cũng không kém phần quan trọng là phải thiết lập một hệ thống thu thập các thông tin về thực hiện hợp đồng của bên đối tác. Thông qua đó phải theo dõi tiến độ và thời gian biểu cả các công đoạn để có thể nhắc nhở đối tác tại các thời điểm thích hợp nhằm đạt kết quả cao và tối u hoá quá trình thực hiện hợp đồng.
Nh vậy, về thực chất, giám sát hợp đồng là một hệ thống báo sớm, cảnh tỉnh về các công việc mà mỗi bên phải thực hiện để đảm bảo cả hai bên tránh đợc sự chậm trễ hoặc sai sót trong việc thực hiện hợp đồng.
Khi cả hai bên thực hiện trung thành các nghĩa vụ hợp đồng thì thông thờng kết quả hợp đồng sẽ đợc thực hiện một cách thoả đáng với cả hai bên. Tuy nhiên, trong thực tế, có nhiều vấn đề nảy sinh trong quá trình thực hiện hợp đồng mà lúc xây dựng hợp đồng không tính trớc đợc. Nh việc các bên hiểu theo các cách khác nhau một điều khoản hợp đồng hay những sự cố xảy ra ngoài ý muốn của các bên nên hợp đồng không thực hiện đựơc và thờng thì các hợp đồng đều có các điều khoản “
mở ” mà các bên sẽ quyết định trong quá trình thực hiện hợp đồng. Do đó các bên phải có sự điều hành trớc những thay đổi đó.
Điều hành hợp đồng là tất cả các quyết định cần phải đề ra để giải quyết những vấn đề không tính đợc hoặc không giải quyết đợc một cách đầy đủ trong thời gian xây dựng hợp đồng và do vậy không đợc chuẩn bị để đa vào các quy định và điều kiện của hợp đồng.
Giám sát hợp đồng liên quan đến việc nhận dạng và theo dõi các sự kiện và hành động. Nó cũng lu ý đến vịêc quản lý ở những điểm mấu chốt của vấn đề đang đợc đặt ra và tổ chức hàng loạt hoạt động giám sát xung quanh các sự kiện đó nhằm phòng ngừa những rủi ro. Hoạt động giám sát còn tạo ra những dữ liệu thông tin quan trọng cho hoạt động điều hành hợp đồng.
Trong quá trình thực hiện hợp đồng thờng xuyên xuất hiện các tình huống phát sinh. Điều hành hợp đồng là nhằm giải quyết các tình huống này một cách có lợi nhất trên cơ sở đánh giá thực tế về tình hình và những khả năng lựa chọn có thể tìm đợc nếu có. Giám sát và điều hành hợp đồng là hoạt động không thể thiếu đợc trong quá trình thực hiện hợp đồng.