Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và ngày càng khốc liệt như hiện nay, thu hút được khách hàng đã khó, giữ chân được khách hàng lại càng khó hơn. Vì thế, việc hoàn thiện chính sách khách hàng là việc làm cần thiết và không thể thiếu của bất kì NHTM nào. Sự hài lòng của khách hàng chính là thành công của ngân hàng. Chính sách khách hàng cần quan tâm đến những vấn đề sau:
Xây dựng được danh sách các khách hàng lớn có quan hệ lâu dài với ngân hàng. Thực hiện các quan tâm, chăm sóc đối với các đối tượng khách hàng này như quan tâm thăm hỏi khi gia đình khách hàng có việc hiếu hỉ, tặng quà cho khách hàng trong các dịp lễ tế. Điều này sẽ làm gắn bó thêm quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Tặng cường thực hiện các cuộc điều tra nghiên cứu để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Từ đó, có cơ sở để hoàn thiện và phát triển sản phẩm.
Cán bộ tín dụng cần có thái độ nhiệt tình với khách hàng, để khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch với ngân hàng, hướng dẫn tận tình cho khách hàng về các thủ tục vay vốn.
Với các khách hàng lớn, ngân hàng cũng nên có thư cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
Thực hiện tốt chính sách quan hệ khách hàng không chỉ có lợi cho hoạt động CVTD mà còn có lợi đối với nhiều hoạt động khác của ngân hàng. Vì khi đã xây dựng
được quan hệ tốt đẹp với khách hàng thì nhiều khả năng khách hàng sẽ không chỉ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của cho vay tiêu dùng mà còn sử dụng nhiều các sản phẩm khác như tiền gửi tiết kiệm, thanh toán lương qua tài khoản…