thời gian qua – Các nguyên nhân:
2.5.1 Những thành tựu đạt được:
Mặc dù công tác Marketing còn khá mới mẻ trong hoạt động kinh doanh nhưng thời gian qua ACB đã và đang triển khai tích cực các biện pháp khác nhau dù chưa thật toàn diện, chưa đầy đủ nhưng đã phần nào đem lại những thành công đáng khích lệ, đóng góp một phần không nhỏ trong việc cải tạo và phát triển hình ảnh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, tăng thêm sức cạnh tranh, mở rộng và thâm nhập tốt vào thị trường ngân hàng Việt Nam vốn còn nhiều tiềm năng rất lớn.
Về hoạt động nghiên cứu và dự báo thị trường, bước đầu ACB đã ứng dụng và làm quen với những kỹ thuật nghiên cứu thị trường hiện đại: tổ chức được
phòng nghiên cứu và phát triển với chức năng thăm dò và quan sát khá thường xuyên những hành vi của khách hàng trong giao dịch để biết được mức độ hài lòng của khách hàng; theo dõi và lập hồ sơ các khách hàng công ty chính yếu với thông tin được cập nhật thường xuyên để thấy được quá trình kinh doanh và hiệu quả hoạt động của khách hàng một cách chính xác, tạo cơ sở thông tin cho việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng và nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới. Ngoài ra, ACB còn tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ hàng năm để lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ để kịp thời điều chỉnh và cải tiến.
Công tác lựa chọn thị trường mục tiêu: bước đầu đã xác định được các thị trường mục tiêu sẽ khai thác và phục vụ:
- Đối với thị trường khách hàng cá nhân: do nguồn vốn chủ yếu để hoạt động là huy động nên đối tựơng khách hàng ký thác cá nhân là đối tượng chủ yếu để phục vụ, nhiều hình thức tiết kiệm hấp dẫn được đưa ra để hấp dẫn đối tượng khách hàng này. Ngoài ra, các dịch vụ khác của ngân hàng chủ yếu là phục vụ khách hàng cá nhân trên các lĩnh vực tiêu dùng như cho vay mua sắm, sữa chữa nhà cửa, tín dụng trả góp … nên ACB đã đi đầu trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt cho cá nhân bằng séc, thẻ MasterCard/ACB…
- Đối với thị trường khách hàng công ty: tập trung vào các doanh nghiệp có quy mô trung bình và nhỏ, phục vụ chủ yếu các doanh nghiệp trẻ và loại hình Doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, các doanh nghiệp kinh doanh nội địa, …
Đối với các chiến lược thuộc về Marketing Mix, về mặt sản phẩm, ACB không ngừng tăng cường về số lượng, sự đa dạng và chất lượng. Các sản phẩm truyền thống như cho vay, ký thác, thanh toán không dùng tiền mặt đã được đa dạng hoá tạo ra một dãy sản phẩm có những đặc tính lợí ích khác nhau đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ngoài ra, công tác nghiên cứu và giới thiệu những sản phẩm mới để tăng cường sức cạnh tranh và khai thác khách hàng mới cũng đựơc đặc biệt chú trọng (phát hành và thanh toán các loại thẻ MasterCard/ACB, đại lý cho Westen Union, …). Chất lượng các dịch vụ cũng từng bước được nâng cao về trình độ, tốc độ xử lý, độ an toàn, tính hiệu quả do sự tham gia của khách hàng đã có thái độ tích cực hơn, nhân viên giao dịch xử lý bài bản hơn, chính xác hơn và sự hỗ trợ của các phương tiện, thiết bị hiện đại được đưa vào phục vụ một cách hiệu quả.
Về chiến lược giá: mức định giá của ACB được xem là hợp lý, được khách hàng chấp nhận, biểu phí dịch vụ được công khai cho các dịch vụ một cách chi tiết.
ACB còn có chính sách giảm giá cho khách hàng có khối lượng giao dịch lớn về tiền gởi, tín dụng và thanh toán, có những mức giá ưu đãi cho khách hàng trung thành.
ACB cũng đã có sự phát triển rất nhanh về mạng lưới giao dịch thông qua số lượng các chi nhánh và văn phòng giao dịch không ngừng tăng lên tại các địa bàn trọng điểm của cả nước, tạo điều kiện mở rộng thị trường và tiếp cận dễ dàng với khách hàng trong các giao dịch, tăng cường hình ảnh của ngân hàng. Hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng cũng từng bước được cải tiến góp phần hiện đại hóa các giao dịch, tăng cường chất lượng dịch vụ.
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp cũng đựơc chú trọng, bước đầu tạo được chân dung, hình ảnh của ngân hàng và gây được ấn tượng riêng với khách hàng và công chúng qua đó tạo sự khác biệt, độc đáo so với các ngân hàng khác.