Với xu thế phát triển chung của ngành ngân hàng, ACB cũng nhận thức rõ tầm quan trọng của hệ thống phân phối cho thành công trong kinh doanh ngân hàng nên đặc biệt quan tâm đến việc hoàn thiện, phát triển hệ thống kênh phân phối để đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng một cách tốt nhất, tạo lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh ngân hàng hiện đại.
Chỉ trong năm 2003, ACB đã mở thêm 11 chi nhánh cấp 1 và cấp 2 ở Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng và Hưng Yên nâng tổng số lên 32 chi nhánh so với 21 chi nhánh năm 2002 (con số này hiện nay là 42 vào tháng 10/2004). Điều này cho thấy mạng lưới phân phối của ACB không ngừng được mở rộng trên phạm vi cả nước giúp ngân hàng có thể tiếp cận đến từng khách hàng ở mọi miền đất nước, mở rộng thị trường, tăng doanh số hoạt động, tăng lợi nhuận, tăng thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Tuy nhiên, với xu thế phát triển không ngừng của tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay thì ngoài việc duy trì và phát triển hệ thống kênh phân phối truyền thống như trên, các ngân hàng nói chung và ACB nói riêng cũng liên tục tiếp cận với
công nghệ mới để xây dựng hệ thống kênh phân phối hiện đại. So với kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối hiện đại áp dụng tối đa các thành tựu của khoa học kỹ thuật vào trong giao dịch ngân hàng, thay việc sử dụng con người bằng máy móc do đó giúp ngân hàng khắc phục được những giới hạn về mặt thời gian, không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, đồng thời còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí trong mỗi giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng. Để làm đựơc điều này, trong những năm qua, ACB đã không ngừng hiện đại hóa công nghệ trong hoạt động ngân hàng nói chung và hệ thống phân phối nói riêng để từng bước bắt nhịp với tốc độ phát triển của các ngân hàng lớn trên thế giới, phát huy lợi thế cạnh tranh. Cụ thể, tháng 10/2001, ACB đã đầu tư hệ thống quản trị nghiệp vụ ngân hàng TCBS (The Complete Banking Solution) ứng dụng và vận hành trên toàn hệ thống ACB, đưa ACB trở thành ngân hàng TMCP có hàm lượng công nghệ thông tin cao nhất trong các mặt hoạt động. Với TCBS, ban quản trị của ACB có thể thực hiện quản lý có hiệu quả hơn các mặt hoạt động của ngân hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng tốt hơn nhờ hệ thống kênh phân phối hiện đại mà TCBS có thể đáp ứng. Ứng dụng đầu tiên của TCBS là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) cung cấp thông tin cho khách hàng về tỷ giá, tình hình chứng khoán, tài khoản và giao dịch. Bên cạnh dịch vụ Phone- banking, dịch vụ ngân hàng qua Internet tại địa chỉ trang Web của ACB còn cho phép khách hàng sử dụng không giới hạn về thời gian và không gian các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra, ACB còn là ngân hàng đầu tiên áp dụng công nghệ chữ ký điện tử trong việc thực hiện các giao dịch tại nhà. Dịch vụ này có tính bảo mật khá cao vì chữ ký khách hàng được giữ bí mật tuyệt đối.
Tóm lại, nhờ việc ứng dụng các thành tựu của khoa học kỹ thuật vào việc tự động hoá toàn bộ quy trình nghiệp vụ và hiện đại hoá kênh phân phối mà ACB đã đạt được những kết quả đáng khích lệ trong thời gian qua, đặc biệt trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay đã cho thấy hướng đi đúng đắn mà Ban lãnh đạo ngân hàng đã lựa chọn.
2.4.3.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp:
Bên cạnh các chính sách sản phẩm, giá cả và phân phối có hiệu quả, chính sách xúc tiến (yểm trợ) có vai trò trợ thủ cho sự phối hợp các chính sách trên có thể thực hiện hoàn hảo.
Với chức năng truyền tin về tất cả các hoạt động của ngân hàng đến với khách hàng, hoạt động xúc tiến hỗn hợp góp phần thực hiện các mục tiêu: tạo lập và phát triển hình ảnh của ngân hàng trên thị trường, chỉ rõ sự khác biệt giữa ngân
hàng này với ngân hàng khác, tăng cường uy tín-danh tiếng của ngân hàng, thiết lập sự tin tưởng và trung thành của khách hàng.
Nhận thức tầm quan trọng của chính sách này, thời gian qua ACB đã tiến hành rất nhiều hoạt động nhằm mang hình ảnh của ngân hàng đến gần hơn với quần chúng như tung ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi; tham gia các cuộc hội chợ, triễn lãm, các sự kiện… nhằm vào các nhóm khách hàng mục tiêu có tuyển chọn hiện tại cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng. Cụ thể:
Đối với hoạt động quảng cáo, khuyến mãi: hàng năm, ACB đều dành một khoản ngân sách cho quảng cáo. Ngoài việc sử dụng các phương tiện truyền thông như báo chí, đài truyền hình, ACB còn chú trọng đến công tác thiết kế các tờ rơi, tờ bướm, áp phích quảng cáo cho sinh động, bắt mắt giới thiệu tất cả các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và trưng bày ở tất cả các chi nhánh của ngân hàng.
Bên cạnh đó, ACB cũng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi cho khách hàng như chương trình “Tiết kiệm dự thưởng”, “Trúng thưởng với thẻ ACB”, … nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Các chương trình khuyến mãi này vừa củng cố và làm cho quảng cáo của ngân hàng trở nên hấp dẫn hơn.
Tham gia công tác xã hội: tiếp tục phát huy truyền thống “lá lành đùm lá rách”, ACB thường xuyên tham gia đóng góp vào các hoạt động xã hội từ thiện như xây dựng nhà tình nghĩa, đóng góp quỹ cho Hội bảo trợ bệnh nhân nghèo Tp. Hồ Chí Minh, Cứu trợ đồng bảo lũ lụt miền Tây,… và còn rất nhiều hoạt động từ thiện khác với tổng số tiền đóng góp hàng năm lên đến hàng trăm triệu đồng. Các hoạt động này một mặt giúp cho nhân viên ACB củng cố lòng nhân ái, biết chia sẻ khó khăn với mọi người, mặt khác cũng là một cách tốt để xây dựng hình ảnh đẹp của ACB trong lòng xã hội.
Ngoài các biện pháp Marketing “đẩy” như quảng cáo, khuyến mãi, ACB cũng hết sức chú trọng các biện pháp Marketing “kéo” nhằm thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình vì lợi ích thực sự (chứ không vì mục đích trước mắt như khuyến mãi) như:
- Thiết lập bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên giải đáp các thắc mắc cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng cách thức giao dịch tại ngân hàng cũng như hướng dẫn khách hàng đến các bộ phận, phòng, ban phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Đội ngũ điều hành có nhiệm vụ theo dõi, đôn đốc, nhắc nhở các nhân viên của mình phục vụ khách hàng một cách chu đáo và nhiệt tình.
- Bên cạnh đó, ACB cũng thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng thông qua các phiếu góp ý đặt ở nhiều nơi trong ngân hàng, cũng như tổ chức Hội nghị khách hàng định kỳ hàng năm nhằm tiếp thu ý kiến đóng góp trong cung cách phục vụ khách hàng của ngân hàng từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp với những nhu cầu đó nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả của các hoạt động Marketing, ACB còn tiến hành phân tích, đánh giá lại thái độ, cách cư xử của từng khách hàng ở các địa phương, các tầng lớp khách nhau với mục đích tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đa dạng đáp ứng như cầu ngày càng gia tăng của từng nhóm đối tượng khách hàng.
Phương châm phục vụ của ACB là” Luôn hướng đến sự hoàn thiện để phục vụ khách hàng” do đó luôn tạo cảm giác an tâm nơi khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng, đồng thời cũng là một kim chỉ nam trong cung cách phục vụ khách hàng của toàn thể nhân viên ngân hàng.
Tóm lại, chính sách xúc tiến hỗn hợp có tác dụng truyền đạt những thông điệp về ngân hàng đến khách hàng, công chúng và các giới xã hội khác; đảm bảo cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thâm nhập dễ dàng vào các thị trường mục tiêu; và cao hơn nữa, chính sách xúc tiến là nội dung cơ bản để thực hành định vị hình ảnh của ngân hàng trên các thị trường mục tiêu. Thấy được điều này, ACB đang từng bước thay đổi và hoàn chỉnh hoạt động của mình thông qua đa dạng hoá, kết hợp có hiệu quả các hình thức xúc tiến hỗn hợp nhằm tạo hình ảnh tốt về ngân hàng trong lòng công chúng, từ đó mở rộng thị trường và tối đa hóa lợi nhuận.