6.2.1. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng ở Long Xuyên
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đánh giá trên trung bình. Cụ thể TP tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn cả (mức điểm TB là 4,05), kế tiếp là năng lực phục vụ (3,96), TP hữu hình (3,96), TP đáp ứng (3,92) và sau cùng là TP đồng cảm (3,59).
Nếu xét theo giới tính, các thành phần đều được đánh giá trên trung bình. Kiểm định cho thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm theo giới tính. Tương tự là biến học vấn, thu nhập.
Nếu xét theo độ tuổi, TP hữu hình được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49. TP tin cậy cũng được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49.
6.2.2. Sự thỏa mãn của KH về chất lƣợng dịch vụ tín dụng NH
Tương tự như chất lượng dịch vụ tín dụng, mức độ hài lòng của KH đối với NH nhìn chung là trên trung bình (4,03). Sự chênh lệch giữa đánh giá của khách hàng với từng yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng và đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ tín dụng là không đáng kể. Không có sự khác biệt mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học.
6.2.3. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng NH và sự hài lòng theo phân loại NH
Qua nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt khi đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng NH giữa NH TMNN và NN TMCP.
6.3. Các hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực vào việc mô tả sự đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tín dụng các NH ở Long Xuyên cũng như đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của các NH. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các KH sử dụng dịch vụ tín dụng tại các NH trên địa bàn Long Xuyên nên khả năng tổng quát hóa chưa cao. Khả năng tổng quát hóa cao hơn nếu nghiên cứu này được lặp lại tại một số huyện khác tại An Giang. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng là KH cá nhân, chưa có những dự án kinh doanh rõ ràng, cụ thể. Nghiên cứu này nên lặp lại với các KH là doanh nghiệp, có những dự án kinh doanh cụ thể và như thế có thể tổng quát hóa được sự thỏa mãn của KH về chất lượng dịch vụ tín dụng NH.
Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện còn thấp, tổng quát hóa cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Cuối cùng, mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL đến sự thỏa mãn của KH. Có thể có nhiều thành phần khác tác động đến sự thỏa mãn của KH. Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007).
Nguyên lý Marketing.
NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
2 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008).
Nghiên cứu khoa học Marketing.
NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
3 Trần Xuân Kiêm & Nguyễn Văn Thi (2007).
Nghiên cứu tiếp thị.
NXB Lao động – Xã hội.
4 TS. Nguyễn Minh Kiều (2009).
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.
NXB Thống Kê.
5 Th.S Nguyễn Thành Long (2005).
Chất lượng đào tạo đại học như một dịch vụ qua đánh giá của sinh viên.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường.
Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh. Trường Đại học An Giang. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
6 Nguyễn Thanh Nhân (2008).
Đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng Kiên Long.
Khóa luận tốt nghiệp đại học. Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
7 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008).
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos.
Luận văn thạc sĩ kinh tế.
Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
8 Nguyễn Quang Nhân (2008).
Đo lường chất lượng dịch vụ Cty điện thoại Đông Thành Phố theo quan điểm KH.
Luận văn thạc sĩ kinh tế.
Trường Đại học Tôn Đức Thắng.
9 Nguyễn Thị Kiều Linh (2009).
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank.
Khóa luận tốt nghiệp đại học. Trường Đại học An Giang. 10 Bùi Thị Tám (2009).
Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch chương trình “Hành trình di sản miền Trung”.
Tạp chí khoa học. ĐH Huế. Số 51.2009
11 Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007).
Servqual hay Servperf - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ VN.
Phụ lục 1
DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 1
Thông qua bạn bè trong lớp đang thực tập tại các ngân hàng trên địa bàn Long Xuyên, tác giả chủ động hẹn và gặp mặt các nhân viên tín dụng ở các ngân hàng ngoài giờ hành chính để có thể tập trung vào thảo luận các vấn đề xung quanh đề tài.
Mở đầu
Xin chào anh/chị……… Tôi tên Hồ Chí Toàn, sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học An Giang. Hiện tôi đang thực hiện Khóa luận tốt nghiệp với chủ đề chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng ở Long Xuyên.
Cuộc phỏng vấn này rất quan trọng trong quá trình nghiên cứu. Ý kiến đóng góp của Anh/Chị rất quý giá đối với tôi trong việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, góp phần vào sự thành công của đề tài nghiên cứu. Nội dung phỏng vấn chỉ để phục vụ cho cuộc nghiên cứu, ngoài ra không phục vụ bất cứ mục đích nào khác. Do đó rất mong được sự hợp tác của anh/chị.
Thảo luận
1.Đầu tiên, anh/chị vui lòng cho biết qui trình tín dụng tại ngân hàng anh/chị đang công tác gồm có bao nhiêu bước?
2.Chỉ có một nhân viên tín dụng làm tất cả các bước trong qui trình tín dụng, đúng không?Tại sao?
3.Thảo luận (gợi ý những thành phần thang đo trong mô hình nghiên cứu của Parasuraman)
Thành phần Hữu hình
Anh/chị thấy trụ sở ngân hàng phải như thế nào để mang đến sự hài lòng cho khách hàng? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Anh/chị thấy phòng làm việc phải như thế nào để mang đến sự hài lòng cho khách hàng?
Vẻ bên ngoài của nhân viên TD phải như thế nào để mang đến sự hài lòng cho khách hàng?
Thành phần đáp ứng
Theo anh/chị, trong giao dịch tín dụng, ngân hàng cần đáp ứng những yêu cầu gì để khách hàng tín dụng hài lòng?
Thành phần năng lực phục vụ
Theo anh/chị, nhân viên tài chính cần có năng lực phục vụ gì để làm hài lòng khách hàng?
Nhân viên TD cần có thái độ phục vụ như thế nào để khách hàng hài lòng?
Thành phần tin cậy
Ngân hàng cung cấp dịch vụ phải như thế nào để mang lại tin cậy cho khách hàng? Nhân viên TD phải thực hiện công việc như thế nào để tạo sự tin cậy cho khách hàng?
Anh/Chị cho biết Phòng Tín dụng có luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho KH không? Nhân viên tín dụng có luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu vay vốn và giải quyết nhu cầu đó cho khách hàng ko?
Kết thúc
Cám ơn sự đóng góp của anh/chị. Chúc anh/chị thành công trong cuộc sống.
Phụ lục 2
DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 2
Tác giả đến từng hộ gia đình, giới thiệu và xin được thảo luận với thành viên trong gia đình có sử dụng qua dịch vụ tín dụng của ngân hàng tại Long Xuyên.
Mở đầu
Xin chào anh/chị……… Tôi tên Hồ Chí Toàn, sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học An Giang. Hiện tôi đang thực hiện Khóa luận tốt nghiệp với chủ đề chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng ở Long Xuyên.
Cuộc phỏng vấn này rất quan trọng trong quá trình nghiên cứu.Ý kiến đóng góp của anh/chị rất quý giá đối với tôi trong việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, góp phần vào sự thành công của đề tài nghiên cứu. Nội dung phỏng vấn chỉ để phục vụ cho cuộc nghiên cứu, ngoài ra không phục vụ bất cứ mục đích nào khác. Do đó rất mong được sự hợp tác của anh/chị.
Thảo luận
1. Anh/Chị đã vay vốn tại những ngân hàng nào? Vào thời gian nào?
2. Vì sao Anh/Chị lại lựa chọn ngân hàng đó để vay vốn?
Nếu đáp viên không nêu ra những yếu tố về mức độ đồng cảm đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thì sẽ gợi ý mức độ đồng cảm trong thang đo SERVQUAL và dựa trên kết quả nghiên cứu định tính lần 1.
3. Anh/chị vui lòng chọn những yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân
hàng:
- NH luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
- NH hết sức thông cảm với các mong muốn của anh/chị.
- NH luôn đồng cảm với những khó khăn của anh/chị.
- NVNH rất quan tâm đến kết quả công việc của anh/chị.
Kết thúc
Phụ lục 3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
BẢN CÂU HỎI (3)
Kính chào Anh/Chị,
Tôi là Hồ Chí Toàn, sinh viên Khoa Kinh tế-Quản trị Kinh doanh – Đại học An Giang. Bản câu hỏi này là một phần quan trọng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của các Ngân hàng. Tôi rất mong nhận được sự cộng tác của Anh/Chị- với tư cách là khách hàng sử dụng dịch vụ này- qua việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi cam kết rằng các thông tin mà Anh/Chị cung cấp chỉ phục vụ cho nghiên cứu dưới dạng tổng hợp của số đông, mọi thông tin cá nhân được giữ kín.
Trƣớc hết, Anh/Chị vui lòngCHỌN Ô thích hợp cho các câu hỏi sau (từ câu 1...câu 3):
a. Anh/Chị đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng của (có thể chọn nhiều):
VietinBank Agribank ACB Đông Á Techcombank
Eximbank Sacombank BIDV Mỹ Xuyên Đại Tín
Ngân hàng/Quĩ tín dụng khác (nếu được, vui lòng cho biết tên)………...
b. Khoản tín dụng (khoản vay) mà Anh/Chị đang dùng (có thể chọn nhiều):
Mục đích Sản xuất KD Tiêu dùng Đầu tư tài chính-bất động sản
Thời hạn Ngắn hạn Trung hạn
Lãi suất Cố định Thả nổi Kết hợp
Tiếp theo, Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình trong các phát biểu dưới đây về Ngân hàng (NH) và các Nhân viên ngân hàng (NVNH) mà Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ tín
dụng (nếu có nhiều NH, xin Anh/Chị tùy ý chọn một) bằng cách khoanh tròn MỘT trong số
từ 1 đến 5 theo quy ước sau:
1 2 3 4 5
HOÀN TOÀN NÓI CHUNG LÀ TRUNG NÓI CHUNG LÀ HOÀN TOÀN
PHẢN ĐỐI PHẢN ĐỐI HÒA ĐỒNG Ý ĐỒNG Ý
1. Trụ sở NH rất uy nghi, bề thế 1 2 3 4 5
2. Khu vực giao dịch khách hàng được bố trí ngăn nắp, tiện nghi 1 2 3 4 5
3. Trang thiết bị (máy tính, máy đếm…) hiện đại, tiên tiến 1 2 3 4 5
4. Trang phục NVNH rất lịch sự, đẹp mắt 1 2 3 4 5
5. NVNH nhận ra đúng mong muốn của tôi ngay từ lần đầu giao dịch 1 2 3 4 5
6. NH cung cấp rất đầy đủ các thông tin cần thiết về khoản tín dụng 1 2 3 4 5
7. NVNH rất chân thật khi tư vấn cho tôi 1 2 3 4 5
8. NVNH luôn làm đúng những gì đã hứa hẹn với tôi khi giao dịch 1 2 3 4 5
9. NH luôn làm đúng những gì đã cam kết với tôi trong hợp đồng 1 2 3 4 5
10. NH thực hiện nghiệp vụ giải ngân/thu lãi-vốn hoàn toàn chính xác 1 2 3 4 5
12. NVNH sẵn sàng lắng nghe để phục vụ 1 2 3 4 5
13. NVNH luôn hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của tôi 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
14. NVNH rất nhiệt tình giúp tôi thực hiện các thủ tục liên quan 1 2 3 4 5
15. NVNH sẵn sàng tư vấn/góp ý cho tôi về sử dụng khoản vay 1 2 3 4 5
16. NVNH giải thích, thuyết minh rất rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5
17. NVNH thành thạo trong kỹ năng văn phòng (vi tính, văn bản…) 1 2 3 4 5
18. NVNH hiểu chắc, biết rõ qui trình thủ tục nghiệp vụ của mình 1 2 3 4 5
19. NVNH thực hiện rất thành thạo qui trình thủ tục nghiệp vụ của mình 1 2 3 4 5
20. NVNH có hiểu biết, kinh nghiệm thực tế về kinh tế, kinh doanh 1 2 3 4 5
21. Tôi nhận được nhiều ý kiến tư vấn/góp ý có giá trị từ NVNH 1 2 3 4 5
22. NVNH rất nhã nhặn khi tiếp xúc 1 2 3 4 5
23. NVNH rất ân cần khi tiếp xúc 1 2 3 4 5
24. Tôi không ngần ngại gì khi trình bày vấn đề kinh doanh/chi tiêu của mình với NVNH 1 2 3 4 5
25. Nhờ tư vấn của NVNH, tôi chọn được khoản tín dụng hợp lý nhất 1 2 3 4 5
26. Thời gian NH giải quyết các yêu cầu của tôi là rất nhanh 1 2 3 4 5
27. NH luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân tôi 1 2 3 4 5
28. NH hết sức thông cảm với các mong muốn của tôi 1 2 3 4 5
29. NH luôn xem các khó khăn của tôi như của họ 1 2 3 4 5
30. NVNH quan tâm kết quả công việc của tôi rất nhanh 1 2 3 4 5
31. Tôi cảm nhận được sự thân thiết ở NH này 1 2 3 4 5
32. Tôi hết sức hài lòng với qui trình phục vụ ở NH này 1 2 3 4 5
33. Tôi hết sức hài lòng với sự phục vụ của các NVNH 1 2 3 4 5
34. Nói chung, tôi hết sức hài lòng về NH này 1 2 3 4 5
Sau cùng, xin Anh/Chị vui lòng cung cấp một số thông tin cá nhân bằng CHỌN Ô thích hợp:
Giới tính Nam Nữ
Độ tuổi <30 30..39 40..49 >50
Học vấn TH cơ sở THPT Đại học Trên đại học
Thu nhập <4,0 triệu 4,0..6,0 triệu 6,0..10,0 triệu >10,0 triệu
Anh/Chị là… người đứng tên khoản tín dụng nhân viên giao dịch với NH
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị.
Phụ lục 4 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phụ lục 5
KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VỀ TRỊ TRUNG BÌNH
Group Statistics
Ngan
hang N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TP huu hinh NN 48 3.99 .512 .074 CP 146 3.95 .561 .046 TP tin cay NN 48 4.10 .483 .070 CP 146 4.04 .537 .044 TPdap ung NN 48 3.92 .472 .068 CP 146 3.91 .574 .047
Nang luc phuc vu NN 48 3.97 .503 .073
CP 146 3.96 .504 .042
TP cam thong NN 48 3.66 .631 .091
CP 146 3.57 .672 .056
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality
of Variances t-test for Equality of Means
95% Confidence Interval of the Difference F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error
Difference Lower Upper TP huu
hinh
Equal variances assumed .202 .654 .524 192 .601 .048 .091 -.132 .228
Equal variances not assumed .549 87.076 .585 .048 .087 -.126 .221
TP tin cay
Equal variances assumed .178 .673 .649 192 .517 .057 .087 -.115 .229
Equal variances not assumed .685 88.301 .495 .057 .083 -.108 .221
TP dap ung
Equal variances assumed 3.439 .065 .138 192 .890 .013 .092 -.168 .193
Equal variances not assumed .153 96.508 .879 .013 .083 -.152 .177
Nang luc phuc vu
Equal variances assumed .000 .989 .137 192 .891 .012 .084 -.154 .177
Equal variances not assumed .137 80.267 .891 .012 .084 -.155 .178
TP cam thong
Equal variances assumed .059 .808 .853 192 .395 .094 .110 -.123 .311
Phụ lục 6 MA TRẬN TƢƠNG QUAN CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG Correlations TP huu hinh TP tin cay TP dap ung Nang luc phuc vu TP cam thong TP hai long
TP huu hinh Pearson Correlation 1 .439** .358** .393** .369** .365** (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 194 194 194 194 194 194
TP tin cay Pearson Correlation .439** 1 .649** .651** .484** .546**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 194 194 194 194 194 194