Sử dụng công cụ phân tích Oneway Anova ở mức ý nghĩa 0,05 để kiểm định có sự khác biệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập, nhóm khách hàng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng hay không? Kết quả phân tích (phụ lục 8) cho thấy:
Về giới tính: kết quả cho thấy giá trị sig = 0,114> 0,05, do đó không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng.
Về độ tuổi: kết quả cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các khách hàng có những độ tuổi khác nhau. Giá trị sig trong bảng Anova là 0,107.
Về học vấn: trong bảng phân tích phương sai, giá trị sig là 0,559 cho thấy giả thuyết có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng giữa những nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau bị bác bỏ và không có ý nghĩa về mặt thống kê. Vì vậy nghiên cứu có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng tại Long Xuyên giữa những nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau.
Về thu nhập: kết quả cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau (giá trị sig = 0,432). Tóm lại, sau khi dùng công cụ Anova để phân tích sự khác biệt mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học không có sự khác biệt.
5.9. Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trƣớc
Nghiên cứu này có điểm tương đồng với nghiên cứu của Phạm Quang Thái (2007) là không có sự chênh lệch giữa việc đánh giá mức độ thỏa mãn riêng lẻ của từng thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ với đánh giá tổng quan mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NH và cũng tương đồng với nghiên cứu của Hồ Thị Mỹ Duy (2009) là thành phần cảm thông đánh giá thấp nhất so với các thành phần còn lại.
Tuy nhiên, trong nghiên cứu này chất lượng dịch vụ tín dụng các ngân hàng ở Long Xuyên được KH đánh giá ở mức khá cao (so với mức trung bình nghiên cứu của Phạm Quang Thái) và thành phần tin cậy được đánh giá cao nhất so với các thành phần khác. Sự khác biệt này có thể do tính đặc thù của dịch vụ tín dụng ngân hàng, đó là dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều bởi tâm lý KH cần vay vốn.
5.10. Tóm tắt
Toàn bộ kết quả nghiên cứu chính thức đã được trình bày trong chương 4 này với 3 phần chính: (1) phân tích thống kê mô tả, (2) kiểm định sự tương quan, (3) kiểm định sự khác biệt.
Kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy TP tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn cả (mức điểm TB là 4,05), kế tiếp là năng lực phục vụ (3,96), TP hữu hình (3,96), TP đáp ứng (3,92) và sau cùng là TP đồng cảm (3,59).
Phân tích tương quan cho thấy mối tương quan dương giữa 5 nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng.
Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về đánh giá thành phần hữu hình, thành phần tin cậy theo độ tuổi. TP hữu hình được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49. TP tin cậy cũng được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49. Không có sự khác biệt mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học.
Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt nghiên cứu, các đề xuất được đúc kết từ kết quả nghiên cứu được, một số hạn chế của báo cáo nghiên cứu và đưa ra các kiến nghị chung cho các NH.
Chƣơng 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. Giới thiệu
Chương 1 đã đưa ra các mục tiêu sau: (1) Mô tả chất lượng dịch vụ tín dụng tại các NH ở Long Xuyên qua sự đánh giá của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL, (2) Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của các NH.
Chương 2 trình bày về NH và các hoạt động cho vay của NH trên địa bàn Thành phố Long Xuyên. Trong chương này cũng sẽ giới thiệu khái quát về các sản phẩm cho vay hiện nay của các NH ở Long Xuyên.
Chương 3 giới thiệu các cơ sở lý thuyết, từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu. Trước hết các khái niệm về chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman được đưa ra cùng thang đo SERVQUAL. Một số kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng được đưa ra có giá trị. Mô hình cho nghiên cứu nhằm đo lường sự tác động của 5 thành phần SERVQUAL đến sự hài lòng của khách hàng.
Chương 4 tập trung cho phương pháp nghiên cứu, gồm 2 bước: (1) nghiên cứu sơ bộ - định tính và (2) nghiên cứu chính thức – định lượng. Nghiên cứu đầu dùng kỹ thuật thảo luận cá nhân, nhằm làm rõ các khái niệm và hiệu chỉnh bản câu hỏi. Nghiên cứu sau dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Dữ liệu được phân tích với sự hỗ trợ của SPSS 17.0. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, cỡ mẫu 194. Sau khi làm sạch, phân bố mẫu nói chung thỏa mãn các yêu cầu cho phân tích.
Chương 5 có khối lượng lớn nhất, trình bày toàn bộ kết quả nghiên cứu chính thức có được qua các công cụ thống kê. Trước hết, thống kê mô tả chất lượng dịch vụ tín dụng. Tiếp theo đó, phân tích tương quan các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Sau cùng, kiểm định sự khác biệt chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học.
Chương 6 này là phần cuối của báo cáo trình bày 2 nội dung: (1) Kết quả chính của nghiên cứu, (2) Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo.
6.2. Kết quả chính của nghiên cứu
6.2.1. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng ở Long Xuyên
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đánh giá trên trung bình. Cụ thể TP tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn cả (mức điểm TB là 4,05), kế tiếp là năng lực phục vụ (3,96), TP hữu hình (3,96), TP đáp ứng (3,92) và sau cùng là TP đồng cảm (3,59).
Nếu xét theo giới tính, các thành phần đều được đánh giá trên trung bình. Kiểm định cho thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm theo giới tính. Tương tự là biến học vấn, thu nhập.
Nếu xét theo độ tuổi, TP hữu hình được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49. TP tin cậy cũng được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49.
6.2.2. Sự thỏa mãn của KH về chất lƣợng dịch vụ tín dụng NH
Tương tự như chất lượng dịch vụ tín dụng, mức độ hài lòng của KH đối với NH nhìn chung là trên trung bình (4,03). Sự chênh lệch giữa đánh giá của khách hàng với từng yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng và đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ tín dụng là không đáng kể. Không có sự khác biệt mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học.
6.2.3. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng NH và sự hài lòng theo phân loại NH (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Qua nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt khi đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng NH giữa NH TMNN và NN TMCP.
6.3. Các hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực vào việc mô tả sự đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tín dụng các NH ở Long Xuyên cũng như đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của các NH. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các KH sử dụng dịch vụ tín dụng tại các NH trên địa bàn Long Xuyên nên khả năng tổng quát hóa chưa cao. Khả năng tổng quát hóa cao hơn nếu nghiên cứu này được lặp lại tại một số huyện khác tại An Giang. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng là KH cá nhân, chưa có những dự án kinh doanh rõ ràng, cụ thể. Nghiên cứu này nên lặp lại với các KH là doanh nghiệp, có những dự án kinh doanh cụ thể và như thế có thể tổng quát hóa được sự thỏa mãn của KH về chất lượng dịch vụ tín dụng NH.
Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện còn thấp, tổng quát hóa cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Cuối cùng, mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL đến sự thỏa mãn của KH. Có thể có nhiều thành phần khác tác động đến sự thỏa mãn của KH. Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007).
Nguyên lý Marketing.
NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
2 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008).
Nghiên cứu khoa học Marketing.
NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
3 Trần Xuân Kiêm & Nguyễn Văn Thi (2007).
Nghiên cứu tiếp thị.
NXB Lao động – Xã hội.
4 TS. Nguyễn Minh Kiều (2009).
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.
NXB Thống Kê.
5 Th.S Nguyễn Thành Long (2005).
Chất lượng đào tạo đại học như một dịch vụ qua đánh giá của sinh viên.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường.
Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh. Trường Đại học An Giang.
6 Nguyễn Thanh Nhân (2008).
Đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng Kiên Long.
Khóa luận tốt nghiệp đại học. Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
7 Nguyễn Thị Phương Trâm (2008).
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos.
Luận văn thạc sĩ kinh tế. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
8 Nguyễn Quang Nhân (2008).
Đo lường chất lượng dịch vụ Cty điện thoại Đông Thành Phố theo quan điểm KH.
Luận văn thạc sĩ kinh tế.
Trường Đại học Tôn Đức Thắng.
9 Nguyễn Thị Kiều Linh (2009).
Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ quốc tế của ngân hàng Sacombank.
Khóa luận tốt nghiệp đại học. Trường Đại học An Giang. 10 Bùi Thị Tám (2009).
Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch chương trình “Hành trình di sản miền Trung”.
Tạp chí khoa học. ĐH Huế. Số 51.2009
11 Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007).
Servqual hay Servperf - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ VN.
Phụ lục 1
DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 1
Thông qua bạn bè trong lớp đang thực tập tại các ngân hàng trên địa bàn Long Xuyên, tác giả chủ động hẹn và gặp mặt các nhân viên tín dụng ở các ngân hàng ngoài giờ hành chính để có thể tập trung vào thảo luận các vấn đề xung quanh đề tài.
Mở đầu
Xin chào anh/chị……… Tôi tên Hồ Chí Toàn, sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học An Giang. Hiện tôi đang thực hiện Khóa luận tốt nghiệp với chủ đề chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng ở Long Xuyên.
Cuộc phỏng vấn này rất quan trọng trong quá trình nghiên cứu. Ý kiến đóng góp của Anh/Chị rất quý giá đối với tôi trong việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, góp phần vào sự thành công của đề tài nghiên cứu. Nội dung phỏng vấn chỉ để phục vụ cho cuộc nghiên cứu, ngoài ra không phục vụ bất cứ mục đích nào khác. Do đó rất mong được sự hợp tác của anh/chị.
Thảo luận
1.Đầu tiên, anh/chị vui lòng cho biết qui trình tín dụng tại ngân hàng anh/chị đang công tác gồm có bao nhiêu bước?
2.Chỉ có một nhân viên tín dụng làm tất cả các bước trong qui trình tín dụng, đúng không?Tại sao?
3.Thảo luận (gợi ý những thành phần thang đo trong mô hình nghiên cứu của Parasuraman)
Thành phần Hữu hình
Anh/chị thấy trụ sở ngân hàng phải như thế nào để mang đến sự hài lòng cho khách hàng?
Anh/chị thấy phòng làm việc phải như thế nào để mang đến sự hài lòng cho khách hàng?
Vẻ bên ngoài của nhân viên TD phải như thế nào để mang đến sự hài lòng cho khách hàng?
Thành phần đáp ứng
Theo anh/chị, trong giao dịch tín dụng, ngân hàng cần đáp ứng những yêu cầu gì để khách hàng tín dụng hài lòng?
Thành phần năng lực phục vụ
Theo anh/chị, nhân viên tài chính cần có năng lực phục vụ gì để làm hài lòng khách hàng? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân viên TD cần có thái độ phục vụ như thế nào để khách hàng hài lòng?
Thành phần tin cậy
Ngân hàng cung cấp dịch vụ phải như thế nào để mang lại tin cậy cho khách hàng? Nhân viên TD phải thực hiện công việc như thế nào để tạo sự tin cậy cho khách hàng?
Anh/Chị cho biết Phòng Tín dụng có luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho KH không? Nhân viên tín dụng có luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu vay vốn và giải quyết nhu cầu đó cho khách hàng ko?
Kết thúc
Cám ơn sự đóng góp của anh/chị. Chúc anh/chị thành công trong cuộc sống.
Phụ lục 2
DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN 2
Tác giả đến từng hộ gia đình, giới thiệu và xin được thảo luận với thành viên trong gia đình có sử dụng qua dịch vụ tín dụng của ngân hàng tại Long Xuyên.
Mở đầu
Xin chào anh/chị……… Tôi tên Hồ Chí Toàn, sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học An Giang. Hiện tôi đang thực hiện Khóa luận tốt nghiệp với chủ đề chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng ở Long Xuyên.
Cuộc phỏng vấn này rất quan trọng trong quá trình nghiên cứu.Ý kiến đóng góp của anh/chị rất quý giá đối với tôi trong việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, góp phần vào sự thành công của đề tài nghiên cứu. Nội dung phỏng vấn chỉ để phục vụ cho cuộc nghiên cứu, ngoài ra không phục vụ bất cứ mục đích nào khác. Do đó rất mong được sự hợp tác của anh/chị.
Thảo luận
1. Anh/Chị đã vay vốn tại những ngân hàng nào? Vào thời gian nào?
2. Vì sao Anh/Chị lại lựa chọn ngân hàng đó để vay vốn?
Nếu đáp viên không nêu ra những yếu tố về mức độ đồng cảm đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thì sẽ gợi ý mức độ đồng cảm trong thang đo SERVQUAL và dựa trên kết quả nghiên cứu định tính lần 1.
3. Anh/chị vui lòng chọn những yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân
hàng:
- NH luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
- NH hết sức thông cảm với các mong muốn của anh/chị.
- NH luôn đồng cảm với những khó khăn của anh/chị.
- NVNH rất quan tâm đến kết quả công việc của anh/chị.
Kết thúc
Phụ lục 3
BẢN CÂU HỎI (3)
Kính chào Anh/Chị,
Tôi là Hồ Chí Toàn, sinh viên Khoa Kinh tế-Quản trị Kinh doanh – Đại học An Giang. Bản câu hỏi này là một phần quan trọng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của các Ngân hàng. Tôi rất mong nhận được sự cộng tác của Anh/Chị- với tư cách là khách hàng sử dụng dịch vụ này- qua việc trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi cam kết rằng các thông tin mà Anh/Chị cung cấp chỉ phục vụ cho nghiên cứu dưới dạng tổng hợp của số đông, mọi thông tin cá nhân