Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng được thể hiện qua 3 yếu tố gồm: hài lòng với qui trình phục vụ của NH, sự phục vụ của NVNH và hài lòng tổng thể về NH.
Bảng 5.3: Đánh giá sự hài lòng của KH
Stt Tiêu chí
Mức điểm TB
Độ lệch chuẩn
1 Tôi hết sức hài lòng với qui trình phục vụ ở NH này 3,97 0,675
2 Tôi hết sức hài lòng với sự phục vụ của NVNH 3,99 0,675
3 Nói chung, tôi hết sức hài lòng về NH này 4,03 0,639
Qua nghiên cứu cho thấy qui trình phục vụ, NVNH được khách hàng đánh giá tốt (mức điểm TB là 3,97 và 3,99). Sự chênh lệch giữa đánh giá của khách hàng với từng yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng và đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ tín dụng là không đáng kể (3,90 so với 4,03).
5.5. So sánh chất lƣợng dịch vụ tín dụng giữa NH TMNN và NH TMCP
Sử dụng kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể (Independent-samples T-test) để kiểm định chất lượng dịch vụ tín dụng giữa NH TMNN và NH TMCP.
Bảng 5.4: So sánh chất lƣợng dịch vụ giữa NH TMNN và NH TMCP
Mẫu Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV
Cảm thông
NH TMNN 48 3,99 4,10 3,92 3,97 3,66
NH TMCP 146 3,95 4,04 3,91 3,96 3,57
Cộng 194 3,97 4,07 3,92 3,97 3,61
Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai (phụ lục 5), ta thấy giá trị sig. trong kiểm định đều lớn hơn 0,05, do đó phương sai giữa hai NH không khác nhau, nghĩa là chất lượng dịch vụ tín dụng của NH TMNN và NH TMCP được KH đánh giá không có sự khác nhau.
14 Nguyễn Đức Tuấn, Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Đọc từ: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080323.html
5.6. Phân tích tƣơng quan mối quan hệ giữa sự hài lòng và SERVQUAL
Sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient) để kiểm định sự tương quan giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Phân tích tương quan cho thấy mối tương quan giữa 5 nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng. Các giá trị sig. đều nhỏ (<0,01) do vậy chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời những mối liên hệ này cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như có sự tương quan giữa thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 5.5: Ma trận tƣơng quan
Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông Sự hài lòng
Hữu hình 1 Tin cậy .439** 1 Đáp ứng .358** .649** 1 Năng lực phục vụ .393** .651** .677** 1 Cảm thông .369** .484** .639** .659** 1 Sự hài lòng .365** .546** .665** .720** .717** 1 **
: tương quan đạt mức ý nghĩa 0,01
Tóm lại, mối quan hệ giữa thành phần chất lượng và sự hài lòng được xác định với những kết luận sau:
Các thành phần chất lượng dịch vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng, hay các thành phần chất lượng dịch vụ tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng.
Năng lực phục vụ là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là cảm thông, TP đáp ứng, TP tin cậy và TP hữu hình có mức độ tác động rất thấp.
5.7. Sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học
Sử dụng công cụ phân tích Oneway Anova ở mức ý nghĩa 0.05 để kiểm định có sự khác biệt của một số biến nhân khẩu học đến các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng.
Bảng 5.6: Trung bình SERVQUAL theo giới tính
Mẫu Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông
Nam 112 3,94 4,02 3,90 3,94 3,57
Nữ 82 3,98 4,10 3,94 3,99 3,62
Cộng 194 3,96 4,05 3,92 3,96 3,59
Kết quả kiểm định bảng 5.6 cho thấy không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo giới tính.
Bảng 5.7: Trung bình SERVQUAL theo độ tuổi
Mẫu Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông
<30 70 3,85 3,88 3,77 3,83 3,51
30..39 70 3,95 4,18 4,06 4,05 3,67
40..49 54 4,11 4,12 3,91 4,01 3,60
Cộng 194 3,96 4,05 3,92 3,96 3,59
Do số lượng mẫu hồi đáp lớn hơn 50 tuổi thấp nên được cộng vào mẫu có độ tuổi 40 đến 49.
TP hữu hình được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49
TP tin cậy cũng được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49
TP đáp ứng được đánh giá trên trung bình. Kiểm định cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm. Hiện tượng này cũng được lặp lại ở năng lực phục vụ và sự cảm thông.
Bảng 5.8: Trung bình SERVQUAL theo học vấn
Mẫu Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông
THCS 29 3,92 4,08 3,95 3,89 3,65
THPT 83 4,00 4,07 3,91 3,96 3,62
Đại học 82 3,93 4,03 3,91 3,99 3,55
Cộng 194 3,96 4,05 3,92 3,96 3,59
Số lượng khách hàng có học vấn trên đại học bằng 0 nên không thể dùng cho phân tích. Kết quả kiểm định bảng 5.8 cho thấy không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo học vấn.
Bảng 5.9: Trung bình SERVQUAL theo thu nhập
Mẫu Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông
<4 triệu 80 3,88 3,95 3,85 3,88 3,62
4..6 triệu 78 4,04 4,13 3,95 4,02 3,57
6..10 triệu 36 3,98 4,13 3,98 4,00 3,58
Cộng 194 3,96 4,05 3,92 3,96 3,59
Do số lượng mẫu hồi đáp lớn hơn 10 triệu thấp nên được cộng vào mẫu có độ tuổi 6 đến 10 triệu.
Kết quả kiểm định bảng 5.9 cho thấy không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo thu nhập.
5.8. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học
Sử dụng công cụ phân tích Oneway Anova ở mức ý nghĩa 0,05 để kiểm định có sự khác biệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập, nhóm khách hàng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng hay không? Kết quả phân tích (phụ lục 8) cho thấy:
Về giới tính: kết quả cho thấy giá trị sig = 0,114> 0,05, do đó không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng.
Về độ tuổi: kết quả cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các khách hàng có những độ tuổi khác nhau. Giá trị sig trong bảng Anova là 0,107.
Về học vấn: trong bảng phân tích phương sai, giá trị sig là 0,559 cho thấy giả thuyết có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng giữa những nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau bị bác bỏ và không có ý nghĩa về mặt thống kê. Vì vậy nghiên cứu có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng tại Long Xuyên giữa những nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau.
Về thu nhập: kết quả cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau (giá trị sig = 0,432). Tóm lại, sau khi dùng công cụ Anova để phân tích sự khác biệt mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học không có sự khác biệt.
5.9. Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trƣớc
Nghiên cứu này có điểm tương đồng với nghiên cứu của Phạm Quang Thái (2007) là không có sự chênh lệch giữa việc đánh giá mức độ thỏa mãn riêng lẻ của từng thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ với đánh giá tổng quan mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NH và cũng tương đồng với nghiên cứu của Hồ Thị Mỹ Duy (2009) là thành phần cảm thông đánh giá thấp nhất so với các thành phần còn lại.
Tuy nhiên, trong nghiên cứu này chất lượng dịch vụ tín dụng các ngân hàng ở Long Xuyên được KH đánh giá ở mức khá cao (so với mức trung bình nghiên cứu của Phạm Quang Thái) và thành phần tin cậy được đánh giá cao nhất so với các thành phần khác. Sự khác biệt này có thể do tính đặc thù của dịch vụ tín dụng ngân hàng, đó là dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều bởi tâm lý KH cần vay vốn.
5.10. Tóm tắt
Toàn bộ kết quả nghiên cứu chính thức đã được trình bày trong chương 4 này với 3 phần chính: (1) phân tích thống kê mô tả, (2) kiểm định sự tương quan, (3) kiểm định sự khác biệt.
Kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy TP tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn cả (mức điểm TB là 4,05), kế tiếp là năng lực phục vụ (3,96), TP hữu hình (3,96), TP đáp ứng (3,92) và sau cùng là TP đồng cảm (3,59).
Phân tích tương quan cho thấy mối tương quan dương giữa 5 nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng.
Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về đánh giá thành phần hữu hình, thành phần tin cậy theo độ tuổi. TP hữu hình được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49. TP tin cậy cũng được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49. Không có sự khác biệt mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học.
Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt nghiên cứu, các đề xuất được đúc kết từ kết quả nghiên cứu được, một số hạn chế của báo cáo nghiên cứu và đưa ra các kiến nghị chung cho các NH.
Chƣơng 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. Giới thiệu
Chương 1 đã đưa ra các mục tiêu sau: (1) Mô tả chất lượng dịch vụ tín dụng tại các NH ở Long Xuyên qua sự đánh giá của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL, (2) Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của các NH.
Chương 2 trình bày về NH và các hoạt động cho vay của NH trên địa bàn Thành phố Long Xuyên. Trong chương này cũng sẽ giới thiệu khái quát về các sản phẩm cho vay hiện nay của các NH ở Long Xuyên.
Chương 3 giới thiệu các cơ sở lý thuyết, từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu. Trước hết các khái niệm về chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman được đưa ra cùng thang đo SERVQUAL. Một số kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng được đưa ra có giá trị. Mô hình cho nghiên cứu nhằm đo lường sự tác động của 5 thành phần SERVQUAL đến sự hài lòng của khách hàng.
Chương 4 tập trung cho phương pháp nghiên cứu, gồm 2 bước: (1) nghiên cứu sơ bộ - định tính và (2) nghiên cứu chính thức – định lượng. Nghiên cứu đầu dùng kỹ thuật thảo luận cá nhân, nhằm làm rõ các khái niệm và hiệu chỉnh bản câu hỏi. Nghiên cứu sau dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Dữ liệu được phân tích với sự hỗ trợ của SPSS 17.0. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, cỡ mẫu 194. Sau khi làm sạch, phân bố mẫu nói chung thỏa mãn các yêu cầu cho phân tích.
Chương 5 có khối lượng lớn nhất, trình bày toàn bộ kết quả nghiên cứu chính thức có được qua các công cụ thống kê. Trước hết, thống kê mô tả chất lượng dịch vụ tín dụng. Tiếp theo đó, phân tích tương quan các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Sau cùng, kiểm định sự khác biệt chất lượng dịch vụ tín dụng, sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học.
Chương 6 này là phần cuối của báo cáo trình bày 2 nội dung: (1) Kết quả chính của nghiên cứu, (2) Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo.
6.2. Kết quả chính của nghiên cứu
6.2.1. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng ở Long Xuyên
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đánh giá trên trung bình. Cụ thể TP tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn cả (mức điểm TB là 4,05), kế tiếp là năng lực phục vụ (3,96), TP hữu hình (3,96), TP đáp ứng (3,92) và sau cùng là TP đồng cảm (3,59).
Nếu xét theo giới tính, các thành phần đều được đánh giá trên trung bình. Kiểm định cho thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm theo giới tính. Tương tự là biến học vấn, thu nhập.
Nếu xét theo độ tuổi, TP hữu hình được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49. TP tin cậy cũng được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49.
6.2.2. Sự thỏa mãn của KH về chất lƣợng dịch vụ tín dụng NH
Tương tự như chất lượng dịch vụ tín dụng, mức độ hài lòng của KH đối với NH nhìn chung là trên trung bình (4,03). Sự chênh lệch giữa đánh giá của khách hàng với từng yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng và đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ tín dụng là không đáng kể. Không có sự khác biệt mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học.
6.2.3. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng NH và sự hài lòng theo phân loại NH
Qua nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt khi đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng NH giữa NH TMNN và NN TMCP.
6.3. Các hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực vào việc mô tả sự đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ tín dụng các NH ở Long Xuyên cũng như đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của các NH. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các KH sử dụng dịch vụ tín dụng tại các NH trên địa bàn Long Xuyên nên khả năng tổng quát hóa chưa cao. Khả năng tổng quát hóa cao hơn nếu nghiên cứu này được lặp lại tại một số huyện khác tại An Giang. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng là KH cá nhân, chưa có những dự án kinh doanh rõ ràng, cụ thể. Nghiên cứu này nên lặp lại với các KH là doanh nghiệp, có những dự án kinh doanh cụ thể và như thế có thể tổng quát hóa được sự thỏa mãn của KH về chất lượng dịch vụ tín dụng NH.
Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện còn thấp, tổng quát hóa cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Cuối cùng, mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL đến sự thỏa mãn của KH. Có thể có nhiều thành phần khác tác động đến sự thỏa mãn của KH. Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007).
Nguyên lý Marketing.
NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
2 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008).
Nghiên cứu khoa học Marketing.
NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
3 Trần Xuân Kiêm & Nguyễn Văn Thi (2007).
Nghiên cứu tiếp thị.
NXB Lao động – Xã hội.
4 TS. Nguyễn Minh Kiều (2009).
Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.
NXB Thống Kê.
5 Th.S Nguyễn Thành Long (2005).
Chất lượng đào tạo đại học như một dịch vụ qua đánh giá của sinh viên.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường.
Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh. Trường Đại học An Giang.
6 Nguyễn Thanh Nhân (2008).
Đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng Kiên Long.
Khóa luận tốt nghiệp đại học.