Mẫu được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp KH qua bản câu hỏi, cùng với phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Tổng số bản câu hỏi thu về là 225, chỉ có 194 bản hợp lệ, 31 bản không hợp lệ do thiếu nhiều thông tin và quá nhiều đáp án trùng nhau. Sau khi tổng hợp hồi đáp đã thu được các số liệu thống kê theo các biến phân loại trình bày ở bảng dưới. Số lượng hồi đáp mẫu như trên là đủ và đáp ứng được yêu cầu cho phân tích tiếp sau. Thông tin mẫu được trình bày cụ thể trong bảng 5.1:
Bảng 5.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng phỏng vấn
Ngân hàng Mục đích Thời hạn Lãi suất
TMNN TMCP SXKD Tiêu dùng Đầu tư Ngắn hạn Trung hạn định Cố Thả nổi Kết hợp Giới tính Nam 24 88 81 28 3 73 39 99 16 3 Nữ 18 64 55 26 1 55 27 67 14 1 Độ tuổi <30 10 60 35 34 1 51 19 55 14 1 30..39 18 52 56 12 2 42 28 62 6 2 40..49 12 32 37 6 1 30 14 34 9 1 50 2 8 8 2 0 5 5 9 1 0 Học vấn THCS 3 26 25 4 0 18 11 28 1 0 THPT 23 60 68 14 1 56 27 65 17 1 Đại học 16 66 43 36 3 54 28 67 12 3 Thu nhập (triệu) <4 14 66 45 35 0 61 19 73 7 0 4..6 19 59 61 17 0 50 28 59 16 3 6..10 9 27 30 2 4 17 19 28 7 1
Đáp viên đa số là giới tính nam, có độ tuổi dưới 30 tuổi, học vấn đại học, thu nhập chủ yếu dưới 6 triệu. Các đáp viên vay vốn chủ yếu của NH TMCP vào mục đích sản xuất kinh doanh, thời hạn vay ngắn hạn và lãi suất vay là cố định.
5.3. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Chất lượng tín dụng ngân hàng được đo bằng thang đo SERVQUAL của Parasuraman gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm, qua 31 biến. Trong đó mỗi biến sẽ được khách hàng đánh giá với thang đo Likert 5 điểm qua việc trả lời từ hoàn toàn phản đối (1) đến hoàn toàn đồng ý (5). Khi phân tích sẽ gộp 5 mức độ thành 3 mức độ đồng ý: phản đối, trung hòa, đồng ý.
5.3.1. Thành phần hữu hình
TP hữu hình của chất lượng dịch vụ tín dụng được đo lường qua 4 biến gồm: trụ sở NH, khu vực giao dịch, trang thiết bị và trang phục NVNH.
Hình 5.1: Biểu đồ các yếu tố thành phần hữu hình
Các thông số trên biểu đồ cho thấy tỷ lệ KH đánh giá mức độ đồng ý chiếm tỷ lệ cao trong tổng thể nghiên cứu, KH đánh giá mức độ phản đối chiếm tỷ lệ rất thấp, nhỏ hơn 5% tổng thể.
Trong bốn yếu tố thành phần hữu hình, khu vực giao dịch KH được bố trí ngăn nắp, tiện nghi được KH đánh giá đồng ý cao nhất, chiếm 86,1%, kế tiếp là yếu tố trang phục NVNH rất lịch sự, đẹp mắt (81,4%), trang thiết bị hiện đại, tiên tiến (74,2%), thấp nhất là trụ sở NH rất uy nghi, bề thế(62,4%). Nhìn chung, KH đánh giá mức độ đồng ý của thành phần hữu hình trên mức trung bình.
Việc thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất
cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.12
5.3.2. Thành phần tin cậy
TP tin cậy của chất lượng dịch vụ tín dụng được đo lường qua 6 biến gồm 3 biến về hoạt động của nhân viên ngân hàng và 3 biến về hoạt động của ngân hàng nói chung.
Hình 5.2: Biểu đồ các yếu tố thành phần tin cậy
Qua kết quả khảo sát trên biểu đồ cho thấy KH đánh giá cao mức độ đồng ý các yếu tố NH thực hiện giải ngân/thu lãi-vốn hoàn toàn chính xác (88,1%), kế tiếp là NH luôn làm đúng những gì đã cam kết với KH trong hợp đồng (87,6%), NH cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết về khoản vay (83%), NVNH luôn làm đúng những gì đã hứa hẹn với KH khi giao dịch (82,5%). KH đánh giá thấp nhất mức độ đồng ý là yếu tố NVNH nhận ra đúng mong muốn của KH ngay từ lần đầu giao dịch (61,4%) nhưng lại có mức đánh giá trung hòa là cao nhất (36,7%).
Nhìn chung, thành phần tin cậy được KH đánh giá ở mức trên trung bình. Mặc dù tại hội thảo "Thương hiệu cho ngành ngân hàng - tài chính Việt Nam năm 2009" ngày 14/5, tại Hà Nội, nhiều đại biểu cho rằng ở chừng mực nào đó cho đến nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam chưa thực sự có một thương hiệu tốt, chưa một ngân hàng nào tạo được sự "tin cậy" cao cho khách hàng.
5.3.3. Thành phần đáp ứng
TP đáp ứng của chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đo lường qua 5 biến, chủ yếu là giải quyết các yêu cầu của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng.
12Nguyễn Đức Tuấn, Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Đọc từ: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080323.html
Hình 5.3: Biểu đồ các yếu tố thành phần đáp ứng
Hầu hết các yếu tố về TP đáp ứng được khách hàng đánh giá khá tốt, đánh giá cao nhất là yếu tố NVNH sẵn sàng lắng nghe để phục vụ khách hàng (80,9%), kế tiếp là yếu tố NVNH sẵn sàng tư vấn/góp ý về sử dụng khoản vay(75,2%), NVNH rất nhiệt tình giúp KH thực hiện các thủ tục liên quan (73,2%), NVNH tiếp xúc, làm việc với KH ngay khi có thể (70,7%), thấp nhất là yếu tố NVNH luôn hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của KH (63,4%).
5.3.4. Thành phần năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đo lường qua 11 biến chủ yếu là kỹ năng tư vấn, giao tiếp, văn phòng của nhân viên ngân hàng.
Thành phần năng lực phục vụ được KH đánh giá khá cao, mức độ đồng ý cao nhất chiếm 87,1% tổng thể là yếu tố NVNH hiểu chắc, biết rõ qui trình thủ tục nghiệp vụ của mình. Yếu tố KH nhận được nhiều ý kiến tư vấn/góp ý có giá trị từ NVNH chiếm tỷ lệ đồng ý thấp nhất, 59,8%. Nhìn chung, năng lực phục vụ của NVNH được KH ở Long Xuyên được KH đánh giá khá cao.
Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.13
13 Nguyễn Đức Tuấn, Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Đọc từ: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080323.html (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 5.4: Biểu đồ các yếu tố thành phần năng lực phục vụ 5.3.5. Thành phần đồng cảm
TP đồng cảm của chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đo lường qua 5 biến, chủ yếu là thái độ của NVNH đối với khách hàng.
Qua nghiên cứu cho thấy các yếu tố về TP đồng cảm được khách hàng đánh giá có sự chênh lệch ở các yếu tố, cao nhất là yếu tố KH cảm nhận được sự thân thiết ở NH này đối với mình (70,4%), kế tiếp là NH hết sức thông cảm với các mong muốn của KH (61,8%), NH luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH (60,8%), NVNH quan tâm kết quả công việc của KH rất chân thành (50,5%) và thấp nhất là yếu tố NH luôn xem các khó khăn của tôi như của họ (39,2%).
Hình 5.5: Biểu đồ các yếu tố thành phần cảm thông
Tóm lại, khi sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng của các ngân hàng ở Long Xuyên ở 5 khía cạnh: TP hữu hình, TP tin cậy, TP đáp ứng, năng lực phục vụ và TP cảm thông thì đa số khách hàng đánh giá các yếu tố này khá cao. Cụ thể TP tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn cả (mức điểm TB là 4,05), kế tiếp là năng lực phục vụ (3,96), TP hữu hình (3,96), TP đáp ứng (3,92) và sau cùng là TP đồng cảm (3,59).
Bảng 5.2: Đánh giá chung theo từng nhóm chất lƣợng dịch vụ
Thành phần Trung bình Nhỏ nhất Lớn nhất Hữu hình 3,96 1,50 5,00 Tin cậy 4,05 2,33 5,00 Đáp ứng 3,92 2,20 5,00 Năng lực phục vụ 3,96 2,45 4,91 Cảm thông 3,59 2,00 5,00 Các chỉ tiêu chất lƣợng 3,90 1,50 5,00
Qua nghiên cứu thấy rằng yếu tố NH thực hiện nghiệp vụ giải ngân/thu lãi-vốn hoàn toàn chính xác được khách hàng đánh giá cao nhất (mức điểm TB là 4,24) và yếu tố NH luôn xem các khó khăn của KH như của họ được khách hàng đánh giá thấp nhất (mức diểm TB là 3,32).
Tổng hợp tất cả các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng các ngân hàng ở Long Xuyên một cách tổng quát, khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tín dụng với mức khá tốt là 3,90.
KH đánh giá cao nghiệp vụ giải ngân/thu lãi-vốn có một phần lớn là do yếu tố công nghệ. Về công nghệ, trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng. Thậm chí khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản. Hiện nay các ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ, đưa
khoa học ứng dụng vào thực tế, thông qua đó phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn.
Phần mềm mới giúp cho ngân hàng có thể thực hiện tới 1000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. Quy trình giao dịch về séc, lệnh thanh toán và hạch toán các tài khoản khách hàng... được xử lý theo hướng tập trung hoá và tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học. Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngân hàng như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp ngân hàng thiết kế triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking. Trong thời gian qua, một số ngân hàng thương mại đã đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng mới, trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng lõi.14
5.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng được thể hiện qua 3 yếu tố gồm: hài lòng với qui trình phục vụ của NH, sự phục vụ của NVNH và hài lòng tổng thể về NH.
Bảng 5.3: Đánh giá sự hài lòng của KH
Stt Tiêu chí
Mức điểm TB
Độ lệch chuẩn
1 Tôi hết sức hài lòng với qui trình phục vụ ở NH này 3,97 0,675
2 Tôi hết sức hài lòng với sự phục vụ của NVNH 3,99 0,675
3 Nói chung, tôi hết sức hài lòng về NH này 4,03 0,639
Qua nghiên cứu cho thấy qui trình phục vụ, NVNH được khách hàng đánh giá tốt (mức điểm TB là 3,97 và 3,99). Sự chênh lệch giữa đánh giá của khách hàng với từng yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng và đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ tín dụng là không đáng kể (3,90 so với 4,03).
5.5. So sánh chất lƣợng dịch vụ tín dụng giữa NH TMNN và NH TMCP
Sử dụng kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể (Independent-samples T-test) để kiểm định chất lượng dịch vụ tín dụng giữa NH TMNN và NH TMCP.
Bảng 5.4: So sánh chất lƣợng dịch vụ giữa NH TMNN và NH TMCP
Mẫu Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV
Cảm thông
NH TMNN 48 3,99 4,10 3,92 3,97 3,66
NH TMCP 146 3,95 4,04 3,91 3,96 3,57 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cộng 194 3,97 4,07 3,92 3,97 3,61
Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai (phụ lục 5), ta thấy giá trị sig. trong kiểm định đều lớn hơn 0,05, do đó phương sai giữa hai NH không khác nhau, nghĩa là chất lượng dịch vụ tín dụng của NH TMNN và NH TMCP được KH đánh giá không có sự khác nhau.
14 Nguyễn Đức Tuấn, Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Đọc từ: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080323.html
5.6. Phân tích tƣơng quan mối quan hệ giữa sự hài lòng và SERVQUAL
Sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient) để kiểm định sự tương quan giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Phân tích tương quan cho thấy mối tương quan giữa 5 nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng. Các giá trị sig. đều nhỏ (<0,01) do vậy chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời những mối liên hệ này cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như có sự tương quan giữa thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 5.5: Ma trận tƣơng quan
Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông Sự hài lòng
Hữu hình 1 Tin cậy .439** 1 Đáp ứng .358** .649** 1 Năng lực phục vụ .393** .651** .677** 1 Cảm thông .369** .484** .639** .659** 1 Sự hài lòng .365** .546** .665** .720** .717** 1 **
: tương quan đạt mức ý nghĩa 0,01
Tóm lại, mối quan hệ giữa thành phần chất lượng và sự hài lòng được xác định với những kết luận sau:
Các thành phần chất lượng dịch vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng, hay các thành phần chất lượng dịch vụ tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng.
Năng lực phục vụ là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là cảm thông, TP đáp ứng, TP tin cậy và TP hữu hình có mức độ tác động rất thấp.
5.7. Sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học
Sử dụng công cụ phân tích Oneway Anova ở mức ý nghĩa 0.05 để kiểm định có sự khác biệt của một số biến nhân khẩu học đến các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng.
Bảng 5.6: Trung bình SERVQUAL theo giới tính
Mẫu Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông
Nam 112 3,94 4,02 3,90 3,94 3,57
Nữ 82 3,98 4,10 3,94 3,99 3,62
Cộng 194 3,96 4,05 3,92 3,96 3,59
Kết quả kiểm định bảng 5.6 cho thấy không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch