Năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đo lường qua 11 biến chủ yếu là kỹ năng tư vấn, giao tiếp, văn phòng của nhân viên ngân hàng.
Thành phần năng lực phục vụ được KH đánh giá khá cao, mức độ đồng ý cao nhất chiếm 87,1% tổng thể là yếu tố NVNH hiểu chắc, biết rõ qui trình thủ tục nghiệp vụ của mình. Yếu tố KH nhận được nhiều ý kiến tư vấn/góp ý có giá trị từ NVNH chiếm tỷ lệ đồng ý thấp nhất, 59,8%. Nhìn chung, năng lực phục vụ của NVNH được KH ở Long Xuyên được KH đánh giá khá cao.
Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.13
13 Nguyễn Đức Tuấn, Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Đọc từ: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080323.html
Hình 5.4: Biểu đồ các yếu tố thành phần năng lực phục vụ 5.3.5. Thành phần đồng cảm
TP đồng cảm của chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng được đo lường qua 5 biến, chủ yếu là thái độ của NVNH đối với khách hàng.
Qua nghiên cứu cho thấy các yếu tố về TP đồng cảm được khách hàng đánh giá có sự chênh lệch ở các yếu tố, cao nhất là yếu tố KH cảm nhận được sự thân thiết ở NH này đối với mình (70,4%), kế tiếp là NH hết sức thông cảm với các mong muốn của KH (61,8%), NH luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH (60,8%), NVNH quan tâm kết quả công việc của KH rất chân thành (50,5%) và thấp nhất là yếu tố NH luôn xem các khó khăn của tôi như của họ (39,2%).
Hình 5.5: Biểu đồ các yếu tố thành phần cảm thông
Tóm lại, khi sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng của các ngân hàng ở Long Xuyên ở 5 khía cạnh: TP hữu hình, TP tin cậy, TP đáp ứng, năng lực phục vụ và TP cảm thông thì đa số khách hàng đánh giá các yếu tố này khá cao. Cụ thể TP tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn cả (mức điểm TB là 4,05), kế tiếp là năng lực phục vụ (3,96), TP hữu hình (3,96), TP đáp ứng (3,92) và sau cùng là TP đồng cảm (3,59).
Bảng 5.2: Đánh giá chung theo từng nhóm chất lƣợng dịch vụ
Thành phần Trung bình Nhỏ nhất Lớn nhất Hữu hình 3,96 1,50 5,00 Tin cậy 4,05 2,33 5,00 Đáp ứng 3,92 2,20 5,00 Năng lực phục vụ 3,96 2,45 4,91 Cảm thông 3,59 2,00 5,00 Các chỉ tiêu chất lƣợng 3,90 1,50 5,00
Qua nghiên cứu thấy rằng yếu tố NH thực hiện nghiệp vụ giải ngân/thu lãi-vốn hoàn toàn chính xác được khách hàng đánh giá cao nhất (mức điểm TB là 4,24) và yếu tố NH luôn xem các khó khăn của KH như của họ được khách hàng đánh giá thấp nhất (mức diểm TB là 3,32).
Tổng hợp tất cả các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng các ngân hàng ở Long Xuyên một cách tổng quát, khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tín dụng với mức khá tốt là 3,90.
KH đánh giá cao nghiệp vụ giải ngân/thu lãi-vốn có một phần lớn là do yếu tố công nghệ. Về công nghệ, trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng. Thậm chí khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản. Hiện nay các ngân hàng đang đầu tư mạnh mẽ, đưa
khoa học ứng dụng vào thực tế, thông qua đó phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn.
Phần mềm mới giúp cho ngân hàng có thể thực hiện tới 1000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. Quy trình giao dịch về séc, lệnh thanh toán và hạch toán các tài khoản khách hàng... được xử lý theo hướng tập trung hoá và tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học. Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngân hàng như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp ngân hàng thiết kế triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh toán hoá đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking. Trong thời gian qua, một số ngân hàng thương mại đã đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng mới, trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng lõi.14
5.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng được thể hiện qua 3 yếu tố gồm: hài lòng với qui trình phục vụ của NH, sự phục vụ của NVNH và hài lòng tổng thể về NH.
Bảng 5.3: Đánh giá sự hài lòng của KH
Stt Tiêu chí
Mức điểm TB
Độ lệch chuẩn
1 Tôi hết sức hài lòng với qui trình phục vụ ở NH này 3,97 0,675
2 Tôi hết sức hài lòng với sự phục vụ của NVNH 3,99 0,675
3 Nói chung, tôi hết sức hài lòng về NH này 4,03 0,639
Qua nghiên cứu cho thấy qui trình phục vụ, NVNH được khách hàng đánh giá tốt (mức điểm TB là 3,97 và 3,99). Sự chênh lệch giữa đánh giá của khách hàng với từng yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng và đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ tín dụng là không đáng kể (3,90 so với 4,03).
5.5. So sánh chất lƣợng dịch vụ tín dụng giữa NH TMNN và NH TMCP
Sử dụng kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể (Independent-samples T-test) để kiểm định chất lượng dịch vụ tín dụng giữa NH TMNN và NH TMCP.
Bảng 5.4: So sánh chất lƣợng dịch vụ giữa NH TMNN và NH TMCP (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mẫu Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV
Cảm thông
NH TMNN 48 3,99 4,10 3,92 3,97 3,66
NH TMCP 146 3,95 4,04 3,91 3,96 3,57
Cộng 194 3,97 4,07 3,92 3,97 3,61
Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai (phụ lục 5), ta thấy giá trị sig. trong kiểm định đều lớn hơn 0,05, do đó phương sai giữa hai NH không khác nhau, nghĩa là chất lượng dịch vụ tín dụng của NH TMNN và NH TMCP được KH đánh giá không có sự khác nhau.
14 Nguyễn Đức Tuấn, Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Đọc từ: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080323.html
5.6. Phân tích tƣơng quan mối quan hệ giữa sự hài lòng và SERVQUAL
Sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient) để kiểm định sự tương quan giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Phân tích tương quan cho thấy mối tương quan giữa 5 nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng. Các giá trị sig. đều nhỏ (<0,01) do vậy chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời những mối liên hệ này cùng chiều và có tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như có sự tương quan giữa thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 5.5: Ma trận tƣơng quan
Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông Sự hài lòng
Hữu hình 1 Tin cậy .439** 1 Đáp ứng .358** .649** 1 Năng lực phục vụ .393** .651** .677** 1 Cảm thông .369** .484** .639** .659** 1 Sự hài lòng .365** .546** .665** .720** .717** 1 **
: tương quan đạt mức ý nghĩa 0,01
Tóm lại, mối quan hệ giữa thành phần chất lượng và sự hài lòng được xác định với những kết luận sau:
Các thành phần chất lượng dịch vụ có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng, hay các thành phần chất lượng dịch vụ tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng.
Năng lực phục vụ là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là cảm thông, TP đáp ứng, TP tin cậy và TP hữu hình có mức độ tác động rất thấp.
5.7. Sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học
Sử dụng công cụ phân tích Oneway Anova ở mức ý nghĩa 0.05 để kiểm định có sự khác biệt của một số biến nhân khẩu học đến các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng.
Bảng 5.6: Trung bình SERVQUAL theo giới tính
Mẫu Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông
Nam 112 3,94 4,02 3,90 3,94 3,57
Nữ 82 3,98 4,10 3,94 3,99 3,62
Cộng 194 3,96 4,05 3,92 3,96 3,59
Kết quả kiểm định bảng 5.6 cho thấy không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo giới tính.
Bảng 5.7: Trung bình SERVQUAL theo độ tuổi
Mẫu Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông
<30 70 3,85 3,88 3,77 3,83 3,51
30..39 70 3,95 4,18 4,06 4,05 3,67 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
40..49 54 4,11 4,12 3,91 4,01 3,60
Cộng 194 3,96 4,05 3,92 3,96 3,59
Do số lượng mẫu hồi đáp lớn hơn 50 tuổi thấp nên được cộng vào mẫu có độ tuổi 40 đến 49.
TP hữu hình được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49
TP tin cậy cũng được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49
TP đáp ứng được đánh giá trên trung bình. Kiểm định cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm. Hiện tượng này cũng được lặp lại ở năng lực phục vụ và sự cảm thông.
Bảng 5.8: Trung bình SERVQUAL theo học vấn
Mẫu Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông
THCS 29 3,92 4,08 3,95 3,89 3,65
THPT 83 4,00 4,07 3,91 3,96 3,62
Đại học 82 3,93 4,03 3,91 3,99 3,55
Cộng 194 3,96 4,05 3,92 3,96 3,59
Số lượng khách hàng có học vấn trên đại học bằng 0 nên không thể dùng cho phân tích. Kết quả kiểm định bảng 5.8 cho thấy không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo học vấn.
Bảng 5.9: Trung bình SERVQUAL theo thu nhập
Mẫu Hữu hình Tin cậy Đáp ứng NLPV Cảm thông
<4 triệu 80 3,88 3,95 3,85 3,88 3,62
4..6 triệu 78 4,04 4,13 3,95 4,02 3,57
6..10 triệu 36 3,98 4,13 3,98 4,00 3,58
Cộng 194 3,96 4,05 3,92 3,96 3,59
Do số lượng mẫu hồi đáp lớn hơn 10 triệu thấp nên được cộng vào mẫu có độ tuổi 6 đến 10 triệu.
Kết quả kiểm định bảng 5.9 cho thấy không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo thu nhập.
5.8. Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học
Sử dụng công cụ phân tích Oneway Anova ở mức ý nghĩa 0,05 để kiểm định có sự khác biệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập, nhóm khách hàng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng hay không? Kết quả phân tích (phụ lục 8) cho thấy:
Về giới tính: kết quả cho thấy giá trị sig = 0,114> 0,05, do đó không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng.
Về độ tuổi: kết quả cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các khách hàng có những độ tuổi khác nhau. Giá trị sig trong bảng Anova là 0,107.
Về học vấn: trong bảng phân tích phương sai, giá trị sig là 0,559 cho thấy giả thuyết có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng giữa những nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau bị bác bỏ và không có ý nghĩa về mặt thống kê. Vì vậy nghiên cứu có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng tại Long Xuyên giữa những nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau.
Về thu nhập: kết quả cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau (giá trị sig = 0,432). Tóm lại, sau khi dùng công cụ Anova để phân tích sự khác biệt mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học không có sự khác biệt.
5.9. Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trƣớc
Nghiên cứu này có điểm tương đồng với nghiên cứu của Phạm Quang Thái (2007) là không có sự chênh lệch giữa việc đánh giá mức độ thỏa mãn riêng lẻ của từng thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ với đánh giá tổng quan mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NH và cũng tương đồng với nghiên cứu của Hồ Thị Mỹ Duy (2009) là thành phần cảm thông đánh giá thấp nhất so với các thành phần còn lại.
Tuy nhiên, trong nghiên cứu này chất lượng dịch vụ tín dụng các ngân hàng ở Long Xuyên được KH đánh giá ở mức khá cao (so với mức trung bình nghiên cứu của Phạm Quang Thái) và thành phần tin cậy được đánh giá cao nhất so với các thành phần khác. Sự khác biệt này có thể do tính đặc thù của dịch vụ tín dụng ngân hàng, đó là dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều bởi tâm lý KH cần vay vốn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5.10. Tóm tắt
Toàn bộ kết quả nghiên cứu chính thức đã được trình bày trong chương 4 này với 3 phần chính: (1) phân tích thống kê mô tả, (2) kiểm định sự tương quan, (3) kiểm định sự khác biệt.
Kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy TP tin cậy được khách hàng đánh giá cao hơn cả (mức điểm TB là 4,05), kế tiếp là năng lực phục vụ (3,96), TP hữu hình (3,96), TP đáp ứng (3,92) và sau cùng là TP đồng cảm (3,59).
Phân tích tương quan cho thấy mối tương quan dương giữa 5 nhân tố cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng.
Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về đánh giá thành phần hữu hình, thành phần tin cậy theo độ tuổi. TP hữu hình được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49. TP tin cậy cũng được đánh giá trên trung bình. Kết quả kiểm định cho thấy sự khác biệt về có ý nghĩa giữa 2 nhóm theo mức độ tăng dần: (1) <30, (2) 40..49. Không có sự khác biệt mức độ hài lòng theo các biến nhân khẩu học.
Chương tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt nghiên cứu, các đề xuất được đúc kết từ kết quả nghiên cứu được, một số hạn chế của báo cáo nghiên cứu và đưa ra các kiến nghị chung cho các NH.
Chƣơng 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. Giới thiệu
Chương 1 đã đưa ra các mục tiêu sau: (1) Mô tả chất lượng dịch vụ tín dụng tại các NH ở Long Xuyên qua sự đánh giá của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL, (2) Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của các NH.
Chương 2 trình bày về NH và các hoạt động cho vay của NH trên địa bàn Thành phố Long Xuyên. Trong chương này cũng sẽ giới thiệu khái quát về các sản phẩm cho vay